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L’usage des automates interactifs dans les lieux publics

Vingt ans de transformations des pratiques de consultation (1988-2008)
Daniel Thierry

Résumés

Depuis vingt ans les automates d’information interactifs en lieux publics proposent des services transactionnels, des services d’information et d’orientation et des fonctionnalités plus didactiques notamment muséologiques. Ils ont ainsi habitué un grand nombre d’usagers à des procédures de dialogue formaté indispensable pour établir une interaction. Le présent article rend compte de deux études comparatives conduites à vingt ans d’intervalle qui rendent compte des évolutions des rapports homme-machine. On voit notamment qu’il s’est opéré une véritable « professionnalisation » des usagers, mais que rien n’indique que ce comportement soit extensible au-delà de ce groupe d’usagers.

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Texte intégral

1Internet et les médias mobiles captent l’essentiel de l’attention des chercheurs travaillant sur les problématiques des technologies de l’information et de la communication (TIC) et des changements sociétaux qu’elles accompagnent. Juste à côté de ces techniques d’information mobile ou résidentielle, les lieux intermédiaires entre l’espace privatif et l’espace professionnel offrent des services testés depuis plus de deux décennies qui ont fini par tomber dans l’indifférence généralisée. Pourtant, cet espace permet d’approcher des usagers non professionnels d’un ensemble de techniques et de pratiques habituellement invisibles pour les chercheurs. Face à un intérêt renouvelé pour l’usage d’automates d’information dans les lieux publics, il nous a semblé pertinent d’étudier les évolutions de ce mode de communication en reprenant des travaux conduits dans le cadre d’une recherche doctorale (Thierry, 1992). Nous nous attarderons à examiner les comportements des usagers des automates interactifs à vingt ans d’intervalle. Dans un premier temps, en 1988, nous étions aux prises avec des approches confuses et fourre-tout analysant la transformation des outils de communication où le phénomène de convergence entre audiovisuel et informatique était alors essentiellement perçu soit dans une perspective d’hybridation technologique, soit dans une visée anthropologique (Weissberg, 1989). Nous percevons à présent mieux ce qui résulte d’un processus généralisé de numérisation (Mercier et al., 1984) accompagnant des logiques sociales dont les formes se précisent (Miège, 2007), la principale d’entre elles étant une sorte d’extension des rationalités capitalistiques (Boltanski et Ciapello, 1999) vers l’ensemble de la société. Le grand flou sémantique perpétué par l’intermédiaire de pseudoconcepts comme le « cyberespace » (Gibson, 1984), n’a cessé de fonctionner comme métaphore vide (Desbois, 2006). Le Web 2.0 constitue aujourd’hui une figure majeure de ces concepts sans consistance (Rebillard, 2007). Mais, dans d’autres espaces, cette logique est également à l’œuvre, et les bornes interactives qui nous intéressent ici représentent un système très abouti pour faire participer l’usager à la co-construction de l’information délivrée et, de ce fait, standardiser des interactions marchandes ou non (Dujarrier, 2006). L’accroissement des interactions opérées dans les lieux publics sur des automates interactifs constitue à nos yeux un phénomène suffisamment important pour tenter de pallier l’absence de travaux récents sur les formes d’appropriation et les usages de ces techniques. C’est pourquoi, en reprenant la méthodologie des travaux de 1988 et en nous intéressant tout particulièrement aux postures de réception des usagers et à l’acceptabilité sociale de cette offre, nous avons engagé une nouvelle étude en 2008.

2Mais, dans un premier temps, nous reviendrons sur l’émergence de ces techniques et sur les questionnements qu’elles suscitaient chez les découvreurs des prototypes des machines au service de ce que l’on ne nommait pas encore la « servuction » (Langeard et Eyglier, 1996).

Les automates interactifs dans des lieux publics de la décennie 1980

3Les premières bornes interactives, dans la foulée des terminaux télématiques publics — Telem à Nantes (Boullier, 1984) ou Claireà Grenoble (GRESEC/INA, 1983 et 1984) —, apparurent dans le Val de Loire en 1984 avec les totems baptisés Salamandre et associant un vidéodisque interactif piloté à l’aide d’un micro-ordinateur que les usagers consultaient à l’aide d’un écran tactile. Il s’agissait alors avant tout de montrer les promesses de la convergence de nouvelles technologies alliant informatique et audiovisuel. Ces totems aux usages hétéroclites n’avaient pas de fonction précise ; on pouvait ainsi consulter des archives sur la construction des châteaux, faire un jeu portant sur les costumes de la Renaissance, mais aussi réserver des tables gastronomiques ou des chambres auprès d’annonceurs qui présentaient leurs services sur ces bornes. De nombreux fournisseurs de programmes « bricolaient » alors des associations techniques permettant des expérimentations souvent plus spectaculaires que réellement efficaces.

4Cette période exploratoire multipliant les « objets valises » (Flichy, 1995) se caractérisait par la conjonction de trois dynamiques intriquées : l’essor de l’audiovisuel multimédia, l’apparition d’une informatique tournée vers les usagers et le succès du concept d’interactivité (Lauraire et al., 1985).

L’audiovisuel multimédia interactif

  • 1  Ainsi, l’expérimentation de l’Éducation nationale BASILIC. En stockant une multitude d’images fixe (...)

5De 1984 à 1987, des fournisseurs de contenus issus de l’audiovisuel expérimentèrent les usages de l’audiovisuel interactif, un domaine où la recherche est à ce moment en pleine effervescence. Le vidéodisque interactif, notamment le disque Laservision commercialisé par Philips, semblait alors pouvoir résoudre tous les problèmes de stockage d’images et de sons. On l’expérimentait non seulement dans les bornes interactives, mais aussi dans l’édition de programmes récréatifs ou culturels, de catalogues électroniques ou bien encore en formation initiale ou professionnelle1. Ces multiples expérimentations, souvent conduites en collaboration avec l’Institut national de l’audiovisuel (INA), misaient sur un développement illimité des images dans les processus dialogiques, ce qui perpétuait de la sorte les « prophéties » de Marshall McLuhan. La vidéo, alors perçue comme un signe de qualité, alourdissait les processus de communication homme-machine d’autant plus que les lecteurs de vidéodisques se montraient peu fiables. Cette ère du tout audiovisuel s’estompa relativement vite pour quasiment disparaître lorsque des applications pérennes apparurent au début des années 1990. Le multimédia audiovisuel s’effaça au profit d’une quête de performance informatique tout aussi spectaculaire dans un premier temps comme forme privilégiée de l’information.

L’informatique orientée vers les usagers

  • 2  Les kid discs étaient des vidéodisques interactifs qui proposaient aux jeunes enfants plusieurs he (...)

6L’offre technologique informatique commençait à permettre des applications plus ludiques, dont les jeux d’arcades, puis les jeux vidéo (Casse-briques ou Pac-Man) ou les séries de kid discs2 aux États-Unis qui ouvraient la voie à des expérimentations plus audacieuses. Et surtout, l’informatique qualifiée de « grand public », alors qu’elle ne touchait qu’une infime partie de la population occidentale, connaissait des transformations majeures. L’apparition du Macintosh en janvier 1984, puis la fascinante application hypertextuelle HyperCard qui l’accompagna dès 1987 indiquaient la place grandissante de « l’usager » pour faciliter la communication avec les machines. La rareté des usages privatifs était compensée par une multitude d’utilisations dans des lieux publics et plus particulièrement dans des lieux d’acculturation aux technologies comme la Cité des sciences et de l’industrie (CSI) de la Villette qui promouvait les performances des TIC. L’inauguration de la CSI en mars 1986 ouvrit une vitrine aux développements potentiels de l’informatique couplée avec des applications spectaculaires et ludiques interagissant avec les visiteurs. Beaucoup de visiteurs expérimentaient pour la première fois l’usage d’un ordinateur, qui restait encore un peu mystérieux et sujet à un certain nombre de fantasmes.

L’interactivité

  • 3  Voir les travaux et publications auxquels s’est intéressé l’IDATE à cette période ou encore la mis (...)

7Pour bien comprendre la place accordée aux usages des automates dans les lieux publics, rappelons la place donnée au concept d’interactivité au cours de la décennie 19803. L’informatique ouvrait, en dehors des espaces de spécialistes, d’immenses horizons au dialogue homme-machine et de nombreuses pratiques se construisaient par tâtonnements. Avec le plan télématique français, le Minitel élargit l’apprentissage de procédures de recherche d’information et le système Kiosque de France Télécom aida à quantifier la valeur marchande d’une information numérique et esquissa les prémisses d’une nouvelle économie reposant sur la participation active de l’usager à la co-construction de l’information obtenue. Cette participation se matérialisait trivialement dans l’activité offerte par l’usage conjugué de la télécommande et du magnétoscope (Baboulin et al., 1983). Les médias traditionnels imaginaient, eux aussi, de nouvelles propositions de consommation de la télévision. Ainsi, dès 1984, la jeune chaîne cryptée Canal+ proposa un jeu télévisé interactif en temps réel : Shanghaï-Paris.

8Seule la Société nationale des chemins de fer français (SNCF) avait déjà intégré clairement l’interactivité en sollicitant ses clients pour réduire ses coûts commerciaux, tout d’abord par l’usage du 36.15 SNCF, où le client rémunérait l’entreprise via le système Kiosquede France Télécompour effectuer un travail de recherche d’information et de commandes jusqu’à alors effectué par un guichetier. Forte de cette expérience, elle fut la première à proposer, dès 1987, un parc d’automates interactifs d’information et de délivrance des billets toujours en activité.

Quels usages ?

9Afin de trouver du financement public, les expérimentateurs de programmes multiplièrent les prototypes dans divers secteurs. Certains produits donnèrent lieu à des tentatives de commercialisation de ces contenus, mais ils se heurtèrent à l’absence de filière technologique alliant lecteurs compatibles et catalogues de produits édités (Flichy, 1989). On peut distinguer trois grandes familles d’usages.

  • 4  L’une des attractions favorites des jeunes visiteurs de la CSI (le MMU) consistait ainsi à simuler (...)
  • 5  Le festival Imagina présente à Monte-Carlo les productions des images de synthèse les plus spectac (...)

10Des usages ludiques et didactiques. Les musées expérimentèrent les bornes interactives d’abord parce que les nouvelles technologies servaient leur image, mais celles-ci présentaient d’autres avantages non négligeables. Elles constituaient un excellent moyen d’élargir les usages et de valoriser des collections par la diffusion d’images numérisées. L’interactivité avec les visiteurs prenait d’autres formes spectaculaires tels des simulateurs complexes4 ou des dispositifs expérimentant des capteurs multisensoriels (vision, mouvements du corps, bruits, etc.). La multiplication des interfaces, de plus en plus réalistes, diversifia les jeux d’arcades ; la banalisation de la simulation leur doit autant qu’aux festivals d’initiés tels qu’Imagina5.

11À la CSI, la recherche d’effets spectaculaires rendit la technique encore plus fascinante pour les utilisateurs au lieu de la rendre plus accessible. Les entretiens conduits (Thierry, 1990) mettaient en évidence que la fonction ludique occultait souvent l’objet des manipulations. Les automates interactifs s’inscrivirent rapidement dans l’éventail des pratiques muséographiques ainsi que le soulignait déjà un bilan de la Direction des musées de France en 1992 (Ministère de la Culture, 1992).

12Des usages d’information et d’orientation.D’autres automates délivraient de l’information aux clients des espaces publics (centres commerciaux, gares et aéroports, salons, etc.) en expérimentant parfois des formules complexes et coûteuses. Des magasins comme Le Printemps s’équipèrent d’automates (1987) dont les menus interactifs permettaient de trouver le produit souhaité. Des systèmes très performants et économes en moyens furent implantés à grande échelle ; le réseau d’automates de recherche d’itinéraires (SITU) dont la RATP dota de nombreux points resta longtemps inégalé (1986).

13La grande distribution s’intéressa souvent à des applications minimalistes comme les Terminaux d’information produits (1988) sur les linéaires de vente qui permettaient aux clients de sélectionner le produit adapté à leurs besoins. Dans ce domaine, les effets d’annonce se multipliaient, mais peu à peu, ces innovations disparurent des magasins qui les expérimentaient.

  • 6  Les bornes Billetel des magasins FNAC permettaient la réservation et l’achat de billets de spectac (...)
  • 7  Les agences Peugeot et Renault des Champs-Élysées à Paris installèrent des automates permettant au (...)
  • 8  Ce robot de vente présentait les produits de la marque avec toutes leurs caractéristiques et perme (...)

14Des usages transactionnels. Cette troisième catégorie d’usages semblait promise à un développement rapide. Rappelons que les distributeurs automatiques de billets (DAB) furent installés à Paris dès l’automne 1968 et que l’idée d’utiliser des machines pour effectuer des transactions élémentaires était largement acceptée par les utilisateurs de dispositifs mécaniques. On vit apparaître des systèmes de réservation de billets de spectacles (1988)6, des dispositifs d’aide à la vente furent expérimentés dans des magasins de vente d’automobiles7. Après Carrefour (1987), Darty testa le prototype d’un « robot deconfiance»destiné à équiper tous les magasins (1987)8. Pourtant, sous cette forme, seule l’enseigne Casino propose encore ce service transactionnel automatisé, et en nombre très limité. Mais, les retombées de la connaissance des interactions du public se situent ailleurs, comme dans le self scanning qui met le client à contribution pour établir la facturation à la place de la caissière.

15La vente par correspondance, notamment la CAMIF (1986), s’intéressa à ce type de solutions inscrites dans un processus de dématérialisation des supports de communication et de vente.

La boutique virtuelle Casino de Caen

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Les interrogations de la fin de la décennie 1980

16La fin de la décennie 1980 marqua le passage de la découverte et de l’expérimentation vers une stabilisation des usages. D’abord, le nombre de micro-ordinateurs domestiques et de connexions aux services Télétel via le Minitel augmentait significativement et ces objets devenaient plus familiers. Les fabricants de matériel informatique (IBM, Apple, Bull) ou destiné au commerce (Nixdorf, Olivetti, Alcatel) offrirent des solutions industrielles se substituant aux « bricolages » issus de partenariats avec les centres de recherche publics du CNET ou de l’INA (I-Média, Mosaic, Tribun SA, etc.) et ils commencèrent à équiper des grands comptes en automates. Parmi ceux-ci, les banques rationalisant les interactions commerciales ont constitué un marché pionnier dès la fin des années 1980.

17Certains, comme Olivier Bouillant (ingénieur au CCETT), affirmaient que ces automates devraient fonctionner en réseau :

Les bornes de deuxième génération seront reliées à un serveur de télégestion, administrateur d’un réseau de bornes. Elles seront reliées par des réseaux à plus hauts débits, type NUMERIS, capables de transmettre rapidement des images et des sons numériques. […] Ces bornes pourront aussi se connecter aux futurs serveurs multimédias sur NUMERIS et, en mode mixte, exécuter les parties les plus utilisées d’applications en local et, à la demande, se connecter à un serveur distant pour des parties plus rarement utilisées (éventuellement se les faire télécharger). Pour des rubriques utiles mais très peu consultées sur une borne, il peut en effet s’avérer plus économique de consulter à distance, comme un Minitel qui aurait des possibilités multimédias (1989 : p. 26).

  • 9  Anne-Marie Laulan (1985) avait publié les résultats d’une étude conduite auprès d’agriculteurs aqu (...)

18Malgré les interrogations portant sur l’acceptabilité de l’offre et l’aptitude des utilisateurs à conduire une interaction homme-machine, peu de données fiables sur ce sujet étaient disponibles. On évoquait très souvent une forte appréhension des usagers par rapport à une forme d’intelligence des machines qui tenait autant de la fascination que de la peur9, mais aussi une attirance spontanée très forte à l’égard des nouvelles technologies. Même si les grandes inquiétudes des années 1970 sur les effets sociaux de l’informatisation de la société étaient apaisées (CFDT, 1977), on pouvait craindre un accueil dubitatif si ce n’est un rejet pur et simple de ces automates.

Les études sur les usages des bornes interactives en 1988

  • 10  L’étude distinguait ainsi la statue du commandeur, où l’on observe sans intervenir, les satellites(...)
  • 11  Voir, par exemple, La lettre de la borne interactive aux Éditions Dejours ou encore le journal L’A (...)

19Les études sur les comportements des personnes confrontées dans des lieux publics à l’utilisation d’un automate interactif étaient pour ainsi dire inexistantes. Joëlle Le Marec (1989) avait conduit en mai 1988 des observations des utilisateurs des catalogues informatisés de la Bibliothèque publique d’information du centre Georges Pompidou qui précisaient les résultats d’une étude de 1981-1982 (Barbier-Bouvet et Poulain, 1986). Celle-ci montrait quelles pouvaient être les postures des usagers potentiels à l’égard d’une proposition de services distribués par un poste informatique10. Pour le reste, la littérature sur le sujet émanait le plus souvent des concepteurs eux-mêmes ou d’une presse professionnelle11 peu regardante sur la méthodologie présidant à la production des données.

  • 12  Le numéro 82 de janvier 1989 du bimensuel Vidéodisque publiait une liste « exhaustive » de 48 born (...)

20L’ergonomie des interfaces homme-machine, après les progrès découlant de la conception du Minitel, devait encore franchir un nouveau pas grâce à la conception des usages en libre-service dans les lieux publics. Quelques années après une analyse des comportements face à un écran tactile (Billiez et Doray, 1985 ; Billiez et al., 1986) effectuée uniquement en laboratoire, Michel Naël (1988), au CCETT de Rennes, a mené un travail très convaincant, à la fois sur les modalités de communication et sur les conditions d’implantation d’un dispositif. L’analyse de 38 bornes en service en 1987-1988, en différents lieux et toutes catégories d’usages confondues12, montrait presque autant de dispositifs que d’applications où se côtoyaient des solutions très pertinentes et de pures aberrations techniques et ergonomiques. Par exemple, les logiques de navigation variaient dans un même programme, les boutons changeaient de place d’une page à l’autre ou n’avaient pas toujours la même fonction. C’est dans ce contexte qu’a été conduite une importante étude des dispositifs interactifs de communication dans les lieux publics et de leurs usagers portant, d’une part, sur un échantillon représentatif des dispositifs proposés aux visiteurs de la CSI et, d’autre part, sur des sites publics offrant des services à l’aide de ces mêmes automates interactifs (Doray et Thierry, 1990).

La méthodologie de l’étude des automates interactifs

21En 1988, la mise en place de bornes interactives était encore très récente et suscitait beaucoup de curiosité dans les espaces où elles étaient implantées. La façon dont les utilisateurs surmontaient leurs premières appréhensions variait selon les individus et donnait lieu à divers comportements d’approche et de conduite de l’interaction. Pour analyser les comportements et les perceptions des usagers, deux méthodes ont été utilisées conjointement.

22Observations. L’observation directe in situ était menée par un observateur en retraitet, à plus grande échelle, par l’enregistrement systématique sur support vidéo des interactions. Cela permettait de vérifier si la présence d’autres personnes autour d’une borne freinait ou non son utilisation. L’observation s’intéressait à l’approche du dispositif, à la position (frontale, latérale, assise, debout, etc.) de la ou des personnes utilisant le dispositif, aux échanges de rôles entre les utilisateurs, à la prise en compte ou non de l’environnement durant chaque phase de l’interaction et à la fin de l’interaction. Elle permettait aussi de connaître la sensibilité des utilisateurs aux perturbations en provenance de l’environnement et plus particulièrement de voir si cela pouvait conduire à l’abandon de l’interaction en cours.

23Entretiens. Les entretiens rapides, de l’ordre d’une à trois minutes, comprenaient des questions portant sur l’ergonomie de chaque dispositif et sur la qualité de l’information délivrée. Ce dernier point incluait une série de questions sur les satisfactions apportées par l’utilisation de la borne.

24La première chose qui nous intéressait était de mieux connaître les usagers (âge précis, profession, niveau d’études et CSP). La familiarité avec l’innovation était appréhendée à partir de trois questions portant sur l’usage de l’ordinateur, de la télématique (Minitel) et de l’audiovisuel. Trois éléments évaluaient l’intérêt porté à la science-fiction, aux nouvelles technologies et aux jeux vidéo afin de vérifier si ces utilisateurs pouvaient, d’une façon ou d’une autre, être apparentés à un groupe de « pionniers ». On demandait aussi à l’utilisateur si c’était la première fois qu’il utilisait un automate interactif dans un lieu public et si cette démarche était spontanée pour lui. En lui demandant si la machine avait répondu à ses attentes, on évaluait alors sa satisfaction (l’information était alors comparée à ce que l’observation avait indiqué).

25L’entretien se concluait par une question qui portait sur la préférence entre une machine et une hôtesse et qui était assortie d’une proposition de critères comparatifs (rapidité, exactitude, compréhension de la demande, convivialité de l’échange) permettant de préciser les réponses sur ce point.

26Sur le terrain de la CSI, 15 sites furent sélectionnés comme représentatifs de la centaine d’installations interactives disposées dans la Cité. In situ, 267 observations et 1 208 observations vidéographiques par enregistrement permanent pendant 18 journées furent collectées. Le comportement de plus de 2 000 personnes en interaction avec les manipulations didactiques et ludiques fut ainsi analysé.

27Ces observations furent complétées par un questionnaire soumis à 250 personnes et par 86 entretiens semi-directifs menés auprès d’un échantillon représentatif des publics fréquentant ces sites. La question de « l’intelligence » des machines constituait un élément important de ces entretiens.

28Les sites publics étudiés furent, pour l’essentiel, les bornes d’orientation disposées en divers points du centre commercial du Forum des halles de Paris. Toutefois, 37 autres sites en divers lieux du territoire français ont complété ce corpus. Les éléments de l’observation et des entretiens étaient les mêmes que ceux de la CSI : 387 observations furent décrites et 221 questionnaires collectés oralement sur l’ensemble des sites.

29À ce corpus s’ajouta le montage d’une expérimentation visant à recueillir les commentaires de 89 non-utilisateurs d’un automate installé à cette fin expérimentale dans un centre commercial grenoblois.

Ce que nous apprenions

30Nous présenterons ici les éléments les plus significatifs pour comparer ces études de 1988 avec celles de 2008. Nous nous sommes attachés à vérifier classiquement s’il était possible de repérer chez les usagers des caractéristiques en matière d’approche genrée de l’ordinateur (Turkle, 1983), d’âge, de formation, de CSP, de prédisposition à accueillir l’innovation, etc.

31L’usage était assez également réparti entre les sexes avec une petite surreprésentation masculine de 1,5 % à la CSI par rapport à la répartition des visiteurs. On observait une sous-représentation des publics âgés de plus de 50 ans (1,4 % d’utilisateurs par rapport à 16,8 % de visiteurs) et une surreprésentation de la tranche des 13-20 ans (46 % d’utilisateurs par rapport à 15 % de visiteurs). Mais, contrairement aux propos des concepteurs affirmant que les bornes attiraient des « grappes de gamins » autour des sites, on observait rarement de très jeunes utilisateurs en interaction avec les bornes.

32Les observations furent précieuses pour comprendre combien l’environnement importait dans la décision d’utiliser ou non un automate dans un lieu public, d’abord parce qu’un dispositif situé dans un flux de circulation, ou dans une exposition défavorable (froid, excès de lumière, saleté, etc.), était très sous-utilisé, ensuite parce que les usagers approchaient souvent le dispositif en deux temps : une période d’observation à une distance de deux ou trois mètres leur permettait d’évaluer leurs chances de maîtriser l’interaction proposée, puis pendant une observation rapprochée, ils essayaient de comprendre comment l’utilisateur en place dialoguait avec le dispositif. Cette attitude, observée dans plus de 20 % des cas, indiquait qu’il s’agissait d’une première utilisation. À la suite de cette phase d’approche, on observait deux attitudes caractéristiques : 52 % de personnes s’installaient frontalement devant la machine comme elles l’auraient fait pendant une interaction interpersonnelle alors que 31 % adoptaient une position de profil qui signifiait qu’elles ne s’engageaient pas fortement dans cette interaction. Enfin, lorsque l’interaction était engagée, les utilisateurs prêtaient peu d’attention à l’environnement.

33Nous avons aussi constaté que les bornes interactives, conçues pour un usage solitaire, étaient, dans 42 % des cas, utilisées par des groupes ou des couples. Toutes les observations furent donc analysées en distinguant ces deux situations, en sachant que nous observions alors des interactions très différentes.

34L’échange des rôles de pilote et d’observateur définissait trois types de conduite des interactions : dans un premier cas, l’automate était un faire-valoir de l’usager principal, dans un deuxième cas, les interactions étaient partagées entre celui qui manipulait et ceux qui l’informaient et, enfin, les fonctions pouvaient être exercées à tour de rôle. L’observation in situ permettait de capter les échanges et, par exemple, de repérer que le plus jeune élément était souvent propulsé devant l’écran comme étant « naturellement le mieux armé pour dialoguer avec un outil moderne ». Les entretiens confirmèrent d’ailleurs cette fonction propédeutique en précisant qu’il était important qu’un jeune apprenne de la sorte à se servir d’un ordinateur. L’échange des rôles durant l’interaction résultait aussi d’une forme d’apprentissage par observation.

35En multipliant les observations, on vérifia que l’enjeu principal d’une interaction avec l’automate était très souvent de conforter l’image de soi devant ses pairs. Dès lors que l’usager avait dépassé la phase d’approche, il ne regardait plus l’environnement qu’il avait préalablement évalué et se contentait dès lors d’y jouer un rôle conforme à la présentation publique de soi qu’il voulait montrer, ce qui faisait écho aux considérations d’Erving Goffman (1974) sur la « face ». Ainsi, lire le mode d’emploi ou prendre le temps de comprendre la globalité du service proposé risquait de signifier une appartenance aux exclus de la modernité et de l’ère informatique. D’autres manifestations ostentatoires de familiarité avec le dispositif comme le tapotement nerveux des doigts sur l’écran ou sur le clavier ou, encore, l’enchaînement rapide d’actions parfois totalement incongrues par rapport à l’exécution de la tâche en cours confortaient l’illusion d’une maîtrise technique.

36L’observation révélait aussi un immense écart entre la durée réelle des consultations et la longueur des programmes prévue par les concepteurs. À la CSI, seulement 28 % des interactions duraient plus de 3 minutes, alors que plusieurs postes interactifs prévoyaient une durée de consultation de 45 minutes. De toute évidence, l’usager ne souhaitait pas utiliser les bornes interactives pour contempler des audiovisuels interactifs, mais pour accéder rapidement à une information précise et brève. Ces applications étaient manifestement développées selon une « logique d’ingénieur » et non selon une«logique d’usage » (Perriault, 1989).

37Les questionnaires confirmèrent des hypothèses de l’observation. Pour de très nombreux utilisateurs, il s’agissait de la première utilisation d’un automate dans un lieu public et 43,5 % des usagers n’avaient jamais utilisé de Minitel alors que celui-ci constituait implicitement un objet de référence pour les ergonomes. Pour la première fois, 36 % des utilisateurs des bornes étaient face à un ordinateur, un objet qu’ils n’avaient jamais approché ou utilisé même pour jouer. Pourtant, 81 % de cette population se déclarait intéressée par les nouvelles technologies. Nous apprenions aussi que les utilisateurs recherchaient moins d’interactivité en manipulant moins les dispositifs et qu’ils plébiscitaient les interfaces les plus simples (claviers traditionnels et joysticks). Visiblement, la complexité de l’ordinateur impressionnait encore les usagers.

38Lors d’entretiens conduits à la suite d’interactions qui montraient une incapacité à conduire la consultation à terme, des usagers affirmaient être satisfaits du résultat de l’interaction, en soulignant parfois « l’extrême facilité de l’utilisation de l’automate ». Lorsque l’enquêteur demandait la cause de l’échec de la consultation, la réponse était invariablement : « La machine est très bien, mais c’est moi qui ne sais pas m’en servir. »

39Les entretiens et les observations révélèrent ainsi trois grandes catégories d’utilisateurs.

  • Les flâneurs, qui se rendaient sur les automates à leur disposition pour s’amuser à tester leur fonctionnement et acquérir une compétence d’utilisateur ou tout simplement vérifier leur compétence minimale à utiliser « un ordinateur ».

  • Les experts, qui s’efforçaient de traquer des dysfonctionnements du dispositif informatique, suggérant parfois des remèdes. Ils pouvaient aussi, dans certains cas, exercer leur expertise sur le contenu et signaler des erreurs.

  • Les coopérants actifs, les plus nombreux chez les utilisateurs d’automates, s’efforçaient de tout mettre en œuvre pour pallier les manques de la technique et surtout pour acquérir les rudiments d’une maîtrise qui leur faisait défaut.

40Telle était, au terme des études conduites en 1988, l’image de ces automates interactifs dans des lieux publics qui rencontraient pour la première fois une population curieuse de découvrir à quoi ressemblaient « Les ordinateurs ». L’enjeu de l’interaction était alors centré sur leur compétence à manipuler des objets appartenant à l’univers nouveau de l’informatique. L’injonction implicite de maîtriser l’informatique pour affronter « le monde de demain » était tout simplement contrecarrée par l’absence de ces objets pourtant déclarés « omniprésents ». Le lieu public était alors idéalisé pour la raison qu’il autorisait cette rencontre.

41Beaucoup de ces expérimentateurs s’interrogeaient alors sur la place dans la société des machines à intelligence programmée soit en affichant des positions de principe fortes à l’encontre de ce choix sociétal, soit en affirmant leur volonté de contrôle par rapport aux objets interactifs. Mais, bien évidemment, nous ne considérerions qu’un échantillon de volontaires excluant les non-utilisateurs plus radicaux.

Les automates et leurs usagers en 2008

42Vingt ans plus tard, l’informatisation de la société s’est affirmée et l’ordinateur a trouvé sa place dans plus d’un foyer sur deux. Le dialogue avec des objets communicants s’est répandu et l’ergonomie des outils présente un référentiel commun pour des millions d’utilisateurs qui les utilisent partout, y compris dans les lieux publics. Comment cela se traduit-il lors de l’utilisation des automates interactifs ?

43La compétence des consommateurs est largement sollicitée dans les processus de production de biens et d’information, et les automates ont occupé une multitude d’espaces longtemps réservés à des interactions interpersonnelles. De la pompe à essence au McDonald’s, en passant par les transports en commun ou les billetteries de cinéma, le dialogue homme-machine gagne de nouveaux espaces. La généralisation des interlocuteurs machiniques a exigé de nouvelles façons d’appréhender l’échange d’information avec l’environnement commercial ou informationnel selon des logiques standardisées. Mais, à présent, ce sont des services à caractère social comme l’accompagnement du chômage, des prestations familiales ou d’assurance maladie qui commencent à recourir aux équipements interactifs pour pallier les faiblesses des ressources sur certaines portions du territoire, mais aussi pour « techniciser » la nature de l’acte d’accompagnement. Avant d’interroger les transformations à venir avec de possibles espaces de refus (Boutet et Trémenbert, 2009), il nous a semblé pertinent de mesurer les transformations des comportements des usagers en reproduisant le plus fidèlement possible la méthodologie adoptée en 1988.

44Nous avons choisi comme terrains les plus pertinents en 2008 les applications commerciales opérationnelles (celles de la SNCF) et un espace pionnier de l’usage d’automates dans l’accompagnement social de populations hétérogènes, l’Agence nationale pour l’emploi (ANPE).

45Précisons aussi qu’une phase ultérieure de ce programme de recherche étudiera les transformations de l’ergonomie du dialogue avec des bornes interactives afin de repérer les difficultés de compréhension qui persistent sur cette application. Mais, nous sommes dans tous les cas face à des automates industrialisés qui servent des programmes dont l’architecture est parfaitement maîtrisée.

Le terrain d’un bureau de l’ANPE

46Le domaine de l’accompagnement social étant privilégié pour l’étude, plusieurs types de structures pouvaient répondre à notre cahier des charges. L’opportunité de travailler dans une petite ville auprès d’un public peu familiarisé avec les usages des automates nous a fait choisir un bureau de l’ANPE de Côtes d’Armor, à Lannion (Bretagne).

47Deux « facilitatrices » en informatique, présentes deux jours par semaine depuis plus de quatre mois, ont observé que certaines personnes faisaient demi-tour en voyant les automates remplacer le dispositif d’information traditionnel. Elles ont précisé aussi que pour les autres, l’assistance à la consultation a rapidement porté ses fruits. Elles ont repéré la triple difficulté rencontrée à l’usage des automates où :

  1. il faut faire l’effort d’apprendre à utiliser un dispositif technologique qui peut s’avérer complexe à maîtriser ;

  2. il faut ensuite appréhender les techniques de navigation sur le site www.anpe.fr ;

  3. il faut décrypter la terminologie employée par l’Agence alors que jusqu’à présent une traduction était opérée par les conseillers pendant les entretiens.

48Les observations ont toutes été menées dans l’espace d’accueil de l’ANPE. Les bornes permettent aux usagers d’accéder au serveur anpe.fr, mais n’offrent aucune fonctionnalité ou information propre au lieu d’implantation. Nous observons donc, d’une part, les difficultés des usagers à naviguer dans un site d’information plutôt difficile à utiliser selon leurs dires et, d’autre part, les difficultés à maîtriser l’utilisation des interfaces des automates eux-mêmes.

49Conformément à la méthodologie de 1988, 160 observations ont été menées in situ, à l’insu des utilisateurs, à une distance permettant de suivre le déroulement des interactions. Nous avons constaté que la phase préalable d’observation des autres usagers a disparu et que les utilisateurs se placent d’emblée en situation d’interaction frontale. Les comportements ostentatoires de maîtrise adressés à des personnes présentes dans ce hall d’accueil ne sont jamais observés et les utilisateurs, accaparés par la tâche qu’ils accomplissent sur la machine, ne prêtent pas attention à l’environnement. Les couples n’échangent pas les rôles de pilote et la personne la plus touchée conduit l’interaction. On note peu d’échecs (5 %) et, même si la présence de la monitrice modifie cette donnée, on observe que près de 80 % des usagers conduisent l’interaction à son terme.

50Un autre élément confirme ce changement majeur dans les comportements : les interactions sont longues puisqu’un tiers d’entre elles durent plus de dix minutes et seulement un quart durent moins de trois minutes.

51Les entretiens conduits à l’issue des observations confirment le changement de rapport à l’égard des machines en soulignant l’importance à présent accordée au contenu. Les usagers sont fortement engagés dans une interaction dont l’issue est importante pour eux puisqu’il s’agit de prendre connaissance d’offres d’emplois ou de déposer un curriculum vitæ en ligne. La coopération est alors très active pour des utilisateurs qui ne souhaitent pas exposer davantage leur « handicap » face à leur situation de non-emploi et voient peut-être aussi une possibilité de se familiariser avec des fonctionnalités qu’ils rencontreront dans d’hypothétiques futurs emplois.

Le terrain du hall de la gare de Rennes

52Le second terrain présente des caractéristiques très différentes de celui de l’ANPE. Comme à l’ANPE, les pratiques de consultation des services conjuguent à la fois un usage domestique grâce à Internet et un usage public pour les fonctions transactionnelles. Le but commercial déclaré est de généraliser ce type de transactions automatisées pour des produits basiques (billets simples) afin de libérer des vendeurs pour commercialiser des produits à forte valeur ajoutée. Précisons aussi que l’offre de services sur automates est large, car 54 automates transactionnels (dont 19 billetteries SNCF) sont implantés ici.

53Les 262 observations ont été effectuées en période d’affluence moyenne, ce qui exclut les jours et heures de grands départs ainsi que les périodes où l’espace est très peu fréquenté. La méthodologie appliquée lors des entretiens de 1988 a également été reconduite ici.

54Le choix des observations se portait sur des personnes correspondant au profil type observé à ce moment dans la gare. Le corpus des observations montre une sous-représentation des plus de 60 ans que l’on ne retrouve pas chez les visiteurs de cet espace. On note simultanément une forte présence d’une population jeune (de 18 à 30 ans) tant chez les utilisateurs des automates que chez les visiteurs de la gare SNCF. L’ensemble des observations montre des utilisateurs très concentrés sur la transaction en cours, qui paraissent bien connaître les dispositifs qu’ils utilisent. Les utilisateurs approchent directement les automates et adoptent très majoritairement une position « installée » durant l’interaction. Dans le cas où un couple ou un groupe utilise l’automate, on n’assiste plus à de fréquents échanges de rôles autour de la machine et de son interface ; de toute évidence, ce qui importe, c’est que le pilote soit efficace.

55Dans 95 % des cas, l’interaction cesse quand l’utilisateur atteint l’objectif fixé, c’est-à-dire retirer ou échanger un billet ou consulter des horaires ou des tarifs. Les cas d’abandons observés découlent d’un dysfonctionnement de l’automate ou de la transaction par carte bancaire. Tous les usagers observés maîtrisent suffisamment le dispositif pour achever la consultation en cours.

56Dans plus du tiers des cas, l’usager obtient rapidement l’information ou le service voulu, car il connaît la procédure à suivre. De ce fait, les interactions durent souvent moins d’une minute. Pour les autres services, lorsqu’il s’agit de commander un billet un peu plus complexe et nécessitant la vérification d’une carte de paiement, la durée est généralement de l’ordre de trois minutes. Dans la majorité des cas, ces usagers utilisent les automates avec aisance et considèrent que la machine est plus rapide que le guichetier.

  • 13  Nous avions remarqué que de nombreuses personnes venaient simplement effleurer les écrans tactiles (...)

57Les utilisateurs classés en 1988 dans la catégorie des « touche-à-tout »13 ont disparu des halls de gare où ils représentaient environ le quart des interactions engagées avec la machine. L’automate interactif n’intéresse plus le flâneur et n’attire l’attention que des seules personnes désireuses de bénéficier d’un service précis.

Ce que livrent les entretiens de 2008

58La première question visait à connaître la façon dont un utilisateur perçoit et s’approprie les modalités de consultation d’un service délivré par un automate interactif. Malgré l’apparente maîtrise des clients de la SNCF dans 17 % des observations suivies d’entretiens, il s’agit d’une première utilisation de la part de voyageurs occasionnels. Néanmoins, cette aisance reposait sur une maîtrise acquise auprès d’autres dispositifs puisque 81 % des utilisateurs déclarent utiliser spontanément les bornes interactives et 74 % des usagers des automates de la SNCF disent utiliser des dispositifs similaires. Visiblement, le transfert de compétences bénéficie d’une forme d’« interopérabilité » entre les interfaces. Il résulte de cette familiarité que 92 % des utilisateurs trouvent l’usage aisé.

59Par contre, dans le cas des automates de l’ANPE de Lannion, le taux de première utilisation s’élève à 29 % alors que nous sommes en présence d’un public plus régulier que celui qui fréquente une gare. Par ailleurs, si 74 % de ces personnes déclarent utiliser spontanément les bornes d’une façon générale, en fait seule une sur deux a utilisé d’autres automates que celui de l’ANPE. On remarque que dans les entretiens, les automates transactionnels (essence, billetterie, etc.) ne sont jamais mentionnés. En dehors de l’ANPE, près de la moitié des usagers n’a donc pas l’occasion de parfaire sa maîtrise des automates. Dans ces conditions, les usagers se réfèrent au mode d’emploi pour résoudre les problèmes rencontrés, mais portent toutefois un jugement positif sur l’efficacité pour 86 % d’entre eux. Nous retrouvons une satisfaction globale comparable à celle qui était exprimée lors des entretiens de 1988, qui était alors souvent contredite par l’observation.

  • 14  Des propos à relativiser en considérant les résultats de l’étude du CREDOC publiée en novembre 200 (...)

60Tous ces entretiens indiquent aussi le degré de familiarité des usagers à la fois avec l’informatique et ses formes de dialogue associées, mais aussi avec les pratiques de recherche d’information en ligne, puisque l’on sait que ces deux sites pouvaient prolonger des procédures d’interrogation engagées sur Internet. En 1988, nous avions été surpris par le très faible nombre d’usagers du Minitel et de l’ordinateur, mais qu’en est-il aujourd’hui, au moment où l’ordinateur passe pour être un compagnon quotidien de la frange active de la population, toutes générations confondues14 ? Alors que les usagers des bornes utilisaient peu le Minitel en 1988, beaucoup sont à présent internautes (même si nous trouvons un écart entre les utilisateurs des automates de la SNCF et ceux de l’ANPE).

Tableau I – Utilisez-vous Internet (le Minitel en 1988) et l’ordinateur ?

SNCF

ANPE

1988(Minitel)

Utilise Internet

95 %

83 %

53 %

  • Professionnellement

81 %

74 %

10 %

  • Personnellement

92 %

78 %

30 %

  • Les deux

81 %

66 %

16 %

Utilise l'ordinateur

97 %

93 %

41 %

  • Professionnellement

86 %

73 %

39 %

  • Personnellement

96 %

86 %

12 %

  • Les deux

85 %

69 %

18 %

61On constate que c’est dans une population plus particulièrement familiarisée avec des serveurs informatiques que se recrutent les usagers des automates dans les lieux publics. Ils n’ont donc plus à expérimenter un dialogue homme-machine pour la première fois dans un espace public.

Tableau II – Vous intéressez-vous aux sujets suivants ?

SNCF

ANPE

1988

Intérêt pour la science-fiction

54 %

55 %

43 %

Intérêt pour les nouvelles technologies

86 %

78 %

81 %

Intérêt pour les jeux vidéo

28 %

32 %

39 %

62Les réponses aux trois questions ci-dessus montrent que nous sommes en présence de personnes se déclarant ouvertes à l’innovation et favorables à l’expérimentation. Mais la fonction ludique de l’usage de l’automate n’est plus du tout évoquée et le lien avec les jeux vidéo n’est plus établi chez nos interlocuteurs.

63À vingt ans d’intervalle, l’intérêt pour les nouvelles technologies reste marqué parmi les utilisateurs. Nous avons constaté que les usagers des automates sont de gros utilisateurs de l’Internet et de l’ordinateur, on trouve donc logiquement ici une forte concentration de technophiles. Cet ensemble de questions permet de constater que nous rencontrons des populations qui ont des intérêts similaires pour ces domaines à vingt ans d’intervalle.

Tableau III – À compétences et à disponibilité égales, préférez-vous vous adresser à une machine ou à une hôtesse ?

SNCF

ANPE

1988

Non-usager 1988

Préférence pour la machine

63,4 %

66 %

40 %

24 %

Préférence pour l’humain

32,8 %

30 %

43 %

71 %

Indifférent

3,8 %

4 %

17 %

6 %

64Dans ce troisième point, nous souhaitions connaître la façon dont les usagers d’automates comparent ce service avec celui d’un interlocuteur humain. Qu’il s’agisse d’un guichet de transaction et d’information comme à la SNCF ou d’une aide dans des démarches de recherche d’emploi à l’ANPE, il s’agissait de repérer comment se construit cette opinion. Nous reviendrons ultérieurement sur ce point au centre de la problématique des usages et des non-usages dans les lieux publics.

65La préférence pour la machine arrive à présent en tête dans deux tiers des réponses contre un tiers préférant les interlocuteurs humains. Mais, ce sont les raisons de ce choix qui nous intéressent tout particulièrement. Nous établissons ainsi deux constats.

  • Chez les utilisateurs d’automates, la préférence pour la machine s’est accrue en vingt ans. On explique cela à la fois par le fait que, la familiarité avec la machine augmentant, la quête d’information grâce à un automate s’est banalisée et a été facilitée par une meilleure conception ergonomique et dialogique des dispositifs. Mais aussi parce que l’automatisation des échanges n’a cessé de se développer dans les lieux publics au détriment de l’interaction interpersonnelle.

  • Les utilisateurs ne viennent plus par curiosité, mais pour chercher un service précis à la SNCF. À l’ANPE, outre le fait que le choix n’existe plus, l’enjeu consiste aussi à acquérir de nouvelles compétences et à renforcer l’impression d’effectuer des requêtes autonomes.

  • 15  L’expérimentation consistait à placer dans un centre commercial une borne purement expérimentale e (...)

66Une série d’entretiens conduits en 1988 auprès de 89 non-utilisateurs15 montrait qu’il existait une prédilection pour l’humain bien plus importante chez eux. Cette population de non-utilisateurs n’a pas pu être testée dans la présente étude.

67Les éléments rationnels ne justifient pas pleinement les choix ou les affirmations exprimés par les utilisateurs des automates. Malgré la précision de compétences et de disponibilité égales, la référence implicite est souvent celle de la situation vécue à l’instant dans le cas d’attente aux guichets de la SNCF ou bien de difficultés relationnelles à l’ANPE. Les usagers des automates se posent néanmoins fréquemment en défenseurs de la cause de l’homme face à la « machine » et s’inquiètent parfois encore de la disparition des relations interpersonnelles dans la vie quotidienne. Ils justifient ce choix par le désir de pouvoir discuter et engager un rapport humain plus convivial avec les agents des guichets (cité dans 10 % des entretiens). L’argument du maintien des emplois fonde aussi parfois cette prise de position, sans être aussi fréquent à l’ANPE (cité dans 5 % des entretiens) que l’on s’y attendait.

Tableau IV – À disponibilité et à compétences égales, quel informateur vous semble être le plus rapide ?

SNCF

ANPE

La machine

36,1 %

41 %

L’humain

23,5 %

27 %

Ne sait pas

40,4 %

32 %

68Les arguments avancés en faveur de la machine sont aujourd’hui moins passionnels et se réfèrent exclusivement à des critères fonctionnels ou rationalisés par l’usager.

69Dans la formulation spontanée, les arguments fonctionnels doivent être interprétés avec prudence. La machine paraît de toute évidence plus rapide pour ses utilisateurs réguliers, mais cette « évidence » est loin de faire l’unanimité. Pour certains, il reste beaucoup plus simple et rapide de formuler sa demande auprès d’un professionnel, plutôt que de tâtonner parmi des fonctionnalités mal connues. Le jeu infructueux des essais avec l’automate fait dire à plusieurs usagers de la SNCF que le guichetier fait gagner du temps. De même, à l’ANPE, il est plus simple de formuler une demande auprès d’un conseiller en sachant que celui-ci apportera les précisions ou renseignements manquants pour répondre et sera donc plus rapide.

Tableau V – Qui vous semble apporter une réponse plus précise ?

SNCF

ANPE

La machine

13,7 %

20 %

L’humain

63,4 %

57 %

Ne sait pas

23 %

23 %

70Cette réponse exprime surtout une réaction à la compétence de la machine se limitant à ne traiter que des parcours simples et à vendre des billets. L’automate propose une application transactionnelle et non pas l’usage d’un serveur Internet de la SNCF, ce qui réduit considérablement le nombre des possibilités de services. Pour l’usager, cela se traduit par une offre qui ne répond pas à toutes les questions se posant lors de ses voyages et qui lui laisse l’impression d’une imprécision qu’il ne rencontre pas chez un informateur humain à qui il peut demander des compléments d’information.

71À l’ANPE, on entend par « précision » que la démarche de mise en contact avec des offreurs d’emplois, par exemple, suppose de mieux définir un profil ou de préciser des termes mentionnés sur le site ; c’est alors le conseiller qui est préféré. S’il s’agit de la capacité à préciser une demande sur un espace de compétences et sur un territoire géographique élargis, la machine apparaît plus pertinente.

Tableau VI – Qui vous paraît être le plus disponible ?

SNCF

ANPE

La machine

57 %

60 %

L’humain

31 %

20 %

Ne sait pas

12 %

20 %

72La réponse à cette question est largement conditionnée par la nature de la relation qui s’établit avec l’hôtesse ou avec la machine. Beaucoup d’usagers se sentent plus libres de formuler des demandes diverses auprès d’un automate d’information plutôt que d’avoir à engager un dialogue avec une personne qu’ils considèrent à priori comme incompétente ou peu aimable. Les usagers préférant s’adresser à une hôtesse soulignent que la relation est moins contrainte par la procédure d’interrogation que dans les dialogues homme-machine.

73Les réponses sur le site de l’ANPE doivent être interprétées en tenant compte du fait que l’accès direct aux automates, dans le hall d’accueil, rend de toute évidence la machine plus disponible que les conseillers. Toutefois, cette disponibilité ne remplace pas l’écoute singulière du conseiller.

Tableau VII – Avec qui trouvez-vous qu’il est plus facile de reformuler sa demande ?

SNCF

ANPE

La machine

57,4 %

23 %

L’humain

30,6 %

74 %

Ne sait pas

12 %

3 %

74Les réponses à cette question s’inscrivent dans la même logique que pour le point précédent. Pour certains usagers, l’engagement relationnel avec une personne empêche de reposer une question pour laquelle ils estiment ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante. Elles seront bien plus à l’aise pour renouveler leur interrogation auprès d’un automate.

75Inversement, les personnes mal à l’aise dans l’interaction avec un automate savent qu’elles risquent de réitérer leurs échecs tant qu’elles n’auront pas résolu les causes de l’insuccès. Elles pourraient reformuler plus aisément leur question auprès d’un interlocuteur humain. Le peu de souplesse et de convivialité de l’interface du serveur de l’ANPE est sanctionné par cette réponse. Les usagers ne parviennent pas toujours à formuler leur demande parce qu’ils sont arrêtés par un manque de maîtrise d’un vocabulaire spécialisé ou par une manipulation peu intuitive.

Tableau VIII – Avec qui trouvez-vous l’interaction plus agréable ?

SNCF

ANPE

La machine

19 %

21 %

L’humain

76 %

69 %

Ne sait pas

4,9 %

10 %

76Cette question ne porte pas sur la fonctionnalité du dispositif et conduit l’interlocuteur à répondre sur la seule forme de l’interaction. Le résultat montre l’expression d’une large préférence affichée pour l’interlocuteur humain. Quelque 20 % d’usagers affirment trouver plus agréable de communiquer avec une machine et, en se basant sur leurs déclarations, on peut penser qu’ils choisissent de ne pas engager une relation interpersonnelle, elle aussi très standardisée, pour une transaction aussi basique que l’acquisition d’un titre de transport. L’homme et la machine sont donc bien jugés sur deux registres distincts aujourd’hui, ce qui n’était pas le cas en 1988.

Les évolutions en 2008

  • 16  L’avatar le plus abouti de ces projets reste sans doute celui des autoroutes françaises de l’infor (...)

77Nous venons de voir que les réticences des usagers devant ces automates sont largement évacuées. En effet, les usagers spontanés des automates ont intégré les rationalisations des dialogues imposés dans d’autres espaces de rencontre de la vie sociale et de la technologie ; les contraintes du dialogue par machines interposées, les codes de la communication asynchrone, les interconnexions de réseaux (réseaux sociaux, réseaux techniques, réseaux d’information) sont acceptés par cette frange d’utilisateurs. Une forme d’acculturation informatique s’est opérée dans la vie professionnelle en se prolongeant dans les pratiques de loisirs et les lieux de pratiques professionnelles qui se sont indifférenciés selon des processus bien connus (Proulx, 1988). Mais, jusqu’à quel point peut-on envisager la généralisation de ce processus vers des catégories élargies à des populations de plus en plus exclues des pratiques d’interactions complexes avec des machines ? Jusqu’à présent, la rencontre des technologies d’information et de communication avec les formes d’organisations sociales extra-professionnelles n’a pas donné lieu à d’authentiques tensions. Les projections iréniques longuement entretenues chez des prospectivistes depuis le début des années 1980 pour réactiver le lien social ou aménager les territoires16 rencontrent aussi les inquiétudes formulées tant par le personnel que par les usagers de la Poste lors du remplacement des guichets par des automates.

78Nous savons qu’en 2008, l’appréciation des usagers se centre sur une efficacité évaluée surtout en fonction de l’économie de temps et parfois d’argent. Mais, les critères d’efficacité avancés pour les sites de l’ANPE (un élargissement des territoires d’information accessibles sans médiation) demeurent bien limités face à l’investissement demandé. Toutefois, comme nous l’avons constaté, cet investissement est aussi censé procurer une gratification pour accéder au marché de l’emploi. Mais, l’extension vers d’autres secteurs sera beaucoup plus problématique au fur et à mesure que l’on touche des populations plus exclues (voir le programme PSAUME : http://psaume.infini.fr/​). Et bon nombre de questions qui n’apparaissent plus chez les usagers de notre corpus continuent d’interroger les rapports de concurrence entre l’homme et la machine.

79Elles portent sur deux thèmes : la comparaison des fonctionnalités de l’information humaine avec celles des machines et les prises de position très fortes exprimées par les tenants de l’une ou l’autre de ces positions antagonistes.

80En 1987-1988, les fonctionnalités de la machine n’étaient pas remises en question par les usagers découvrant des ordinateurs qui apparaissaient dans les lieux publics. Ces derniers leur prêtaient alors sans réserve des qualités dans plusieurs domaines notamment : « Puisque ce dispositif a été installé ici pour remplir cette fonction, il estnécessairement plus performant que toute autre solution. » Ce point de vue était diversement illustré, mais plusieurs positions étaient consensuelles parmi les utilisateurs. La machine était encore censée être toujours plusrapide que l’informateur humain parce que l’informatique est une technologie de la vitesse. « Des machines de ce genre-là, il en faudrait partout. Au moins on serait certain de trouver quelqu’un pour vous renseigner parce que l’accueil... »

81Pourtant, les compétences de l’être humain n’étaient pas systématiquement dévalorisées par rapport à celles de la machine. Ainsi, l’exhaustivité n’était pas attribuée à la seule machine : « J’ai plus confiance au guichetier. Lui, il est capable de comprendre ce que je lui demande. L’ordinateur, vous savez, c’est bien mais, en général, celui qui connaît bien son travail, il en sait davantage, car il réfléchit»

82En 1988, des usagers engageaient de véritables plaidoyers en faveur de l’homme ou de la machine. Les défenseurs de la machineplaidaient le droit à quelques défauts de jeunesse et endossaient spontanément la responsabilité de l’échec des consultations : « C’est moi qui n’ai pas compris.» Selon eux, le choix de la machine était indissociable de l’idée de progrès : « Ça va dans le sens des choses » ou encore « C’est l’avenir, c’est formidable ! C’est comme la carte bancaire, il faut que ça rentre dans les mœurs». D’autres évoquaient le rôle pédagogique de l’ordinateur en affirmant utiliser la borne interactive pour permettre à leurs enfants de bénéficier d’une initiation minimale à l’informatique : « Nous, on ne trouve pas ça très utile. Mais pour la petite, c’est bien qu’elle apprenne à s’en servir. Vous savez, maintenant avec l’ordinateur… »

83Par rapport à cette « technorésignation », le groupe des « défenseurs de l’homme » évoquait souvent la suppression des emplois et parfois, au-delà, d’autres inquiétudes s’exprimaient : « Ça manque de contact humain. J’ai vraiment peur que la technologie risque finalement de couper le contact entre les gens. » Les peurs irrationnelles devant un machinisme incontrôlé n’étaient pas toujours exprimées directement, mais beaucoup évoquaient un monde froid où les machines deviendraient les interlocuteurs systématiques lors des relations institutionnalisées.

La place des automates dans les lieux publics en 2008

84L’usage des automates pose peu de problèmes aux populations utilisatrices et l’observation a montré que, grâce à une meilleure qualité des interfaces et à une acculturation aux pratiques informatiques, les procédures d’utilisation sont aujourd’hui bien maîtrisées. Mais, si les automates d’information et de transaction font partie du mobilier urbain, ils sont moins connus dans les espaces ruraux, et les interactions sont alors moins bien contrôlées. Cette différence constatée au sein même des utilisateurs nous alerte évidemment sur les écarts que nous pourrions observer en nous intéressant à des publics plus exclus.

  • 17  La manipulation « gardez la note » consistait à tenir une note chantée devant un micro. Très peu d (...)

85Par ailleurs, le lieu public s’est largement transformé en deux décennies. Il était encore considéré comme un entre-deux informel et improductif, mais aussi comme un espace sans enjeux pour expérimenter des TIC. Il est à présent un espace de compétition entre les « initiés » et les autres ; il suffit de comparer les files d’attente de cette dernière catégorie avec l’aisance de ceux qui savent. Il ne s’agit plus d’apprendre à domestiquer une technique du futur ou de faire montre d’une posture privilégiée de pionnier dans l’usage des technologies, mais bel et bien d’être efficace et compétitif dans des espaces où les qualificatifs de professionnel et non-professionnel ont perdu beaucoup de pertinence. Le concept de télétravail et de bureau mobile s’est développé, puis élargi à d’autres publics, à d’autres domaines d’activité avec la banalisation des ordinateurs portables et grâce au développement des réseaux numériques. Travailler, téléphoner, jouer, visionner des films dans des lieux publics sont à présent indifférents au regard de l’autre. Pourtant, il y a vingt ans, parler en public à une machine constituait un défi irréalisable pour beaucoup, comme le montrait une observation conduite sur une manipulation interactive de la CSI17.

86Une majorité d’utilisateurs des bornes sont également des usagers de serveurs en ligne, ce qui facilite leur navigation sur les sites. Mais, il reste pour les autres à affronter des interfaces physiques dont les seuls usages publics occasionnels ne permettent pas la maîtrise. Les personnes qui ont besoin de retrouver la durée et l’isolement nécessaires pour acquérir de nouvelles maîtrises rencontrent ici une situation difficile. Dans la mesure où ces situations d’apprentissage sont complexes pour un objectif limité à une seule utilisation, les usagers potentiels cherchent d’autres solutions moins coûteuses en temps. L’usage du téléphone mobile, voire des applications plus complexes comme le smartphone ne facilite donc pas l’apprentissage des équipements collectifs. Depuis que les automates ont perdu leur caractère de curiosité et de « gratuité » des usages, on a vu disparaître les « touche-à-tout », mais aussi les « coopérants actifs » et, de ce fait, les nouveaux utilisateurs sont plus rares.

Conclusion

87Mais, au-delà de la frange de population utilisatrice des automates, que sait-on des autres ? Des non-usagers ? Les remarques formulées lors des entretiens à propos du choix de la machine ou de l’humain insistent moins sur la rivalité qu’en 1988. Pourtant, même chez les usagers pour qui la fonctionnalité est aujourd’hui un facteur important, le choix de la machine tient souvent à une simple opportunité. Ces usagers ne sont pas à l’abri de comportements de drop out observés à l’égard d’autres technologies (Lenhart et al., 2003), si l’utilisation de l’automate ne répond pas aux besoins de rapidité et de performance.

88Qu’en est-il de ces populations qui passent à côté des dispositifs mis à leur disposition ? S’agit-il de personnes ayant renoncé à utiliser des technologies dont elles ont subi les insuffisances notoires au cours des années précédentes ? S’agit-il d’une frange de « réfractaires » que met classiquement en évidence la sociologie de l’innovation ? Dans ce cas, les causes peuvent être multiples, allant d’une incapacité à maîtriser la technique jusqu’à une possible défense idéologique de l’activité humaine face à son substitut par des machines ou une inquiétude liée à la généralisation des procédures de mise en réseau et de contrôle des individus dans des espaces « ordinaires ». Pour les non-usagers des automates, les problématiques sont plus complexes que pour des usages privatifs ou collectifs d’Internet (Boudokhane, 2006) par exemple.En effet, « de même que l’usager construit sa pratique, le non-usager construit sa non-pratique à travers des comportements (rejet, contournement, médiation, etc.), des attitudes et des représentations » (Boutet et Tremenbert, 2009 : p. 96). Pour mieux appréhender ce qui se passe dans les lieux publics, il convient de prendre en compte cet environnement comme une scène où se jouent des relations aux propositions technologiques qui ont largement évolué depuis vingt ans. La posture de non-usager principalement caractérisée par une absence de confiance dans les automates s’est, elle aussi, complexifiée en prenant en compte les « cadres de référence » (Flichy, 1995). On peut tout à fait refuser de recourir à ces technologies et être par ailleurs, dans ces mêmes lieux publics, un consommateur immodéré de communication mobile ou être chez soi un internaute passionné. C’est pourquoi ce que nous avons observé à l’ANPE ne saurait être garant d’une acceptation généralisable à tous les espaces où les transactions sociales motivent l’interaction. Dans l’exemple présent, nous n’avons pas recueilli l’avis de la population qui s’est exclue d’emblée de toute possibilité d’utiliser ces technologies par autodépréciation de ses capacités.

89La perception de la place des TIC dans la société a changé. Ces TIC ne sont plus des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication) et elles ne sont plus évaluées à l’aune du progrès, de la modernité, mais par rapport à leurs fonctionnalités effectives. Proposer une information en libre-service, en ligne, sur un automate interactif n’intéresse pas l’utilisateur en tant que performance alors qu’il attend une efficacité accrue du service rendu.

90Les formes d’interactions avec des systèmes interactifs se sont multipliées (téléphones, télécommandes, programmateurs domestiques, etc.), ce qui réduit les causes d’insuccès par absence de maîtrise des offres de services. L’acceptabilité est plus largement liée à la pertinence du service par rapport à d’autres solutions proposées à l’usager (Bertier et Chesmeh, 2004). Parmi celles-ci, la continuité de service avec d’autres supports (téléphonie et Internet notamment) constituera un enjeu grandissant pour les automates dans les lieux publics. Mais, derrière cette généralisation des outils personnels et interactifs, la généralisation du processus de coproduction de l’information et de biens consommables avance rapidement en privilégiant la part du consommateur final. Que celui-ci soit un voyageur de la SNCF « fabriquant » son billet en essayant de trouver le moyen de passer le moins de temps à rassembler l’information indispensable, qu’il s’agisse d’un chômeur construisant sa stratégie de recherche d’emploi ou encore d’un client d’une vitrine interactive d’une enseigne Casino, tous agissent de façon similaire. Les réactions enregistrées en 1988 montraient une vraie sensibilité à la question de l’introduction de cette logique de coproduction par le « fabricant le moins bien payé » (Dujarier, 2009). En 2008, alors que ce processus est largement répandu dans de nombreuses situations quotidiennes, cette sensibilité s’est émoussée et disparaît des discours des usagers des bornes. Toutefois, l’extension de cette logique vers des domaines de services à caractère social ne nous semble pas pour autant être acquise.

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Notes

1  Ainsi, l’expérimentation de l’Éducation nationale BASILIC. En stockant une multitude d’images fixes et animées pilotées à l’aide de micro-ordinateurs, Thomson devait équiper les lycées français afin d’éduquer les jeunes générations aux écritures interactives. Dans un même temps, les monteurs de France 3 utilisaient le vidéodisque Émilie comptines pour perfectionner leur pratique.

2  Les kid discs étaient des vidéodisques interactifs qui proposaient aux jeunes enfants plusieurs heures d’animations diverses à partir d’un stock de séquences animées et d’images fixes.

3  Voir les travaux et publications auxquels s’est intéressé l’IDATE à cette période ou encore la mise en place du plan « nouvelles images » conduit par l’INA.

4  L’une des attractions favorites des jeunes visiteurs de la CSI (le MMU) consistait ainsi à simuler le pilotage d’un fauteuil à propulsion utilisé par les astronautes.

5  Le festival Imagina présente à Monte-Carlo les productions des images de synthèse les plus spectaculaires depuis 1982.

6  Les bornes Billetel des magasins FNAC permettaient la réservation et l’achat de billets de spectacles sur tout le territoire français.

7  Les agences Peugeot et Renault des Champs-Élysées à Paris installèrent des automates permettant aux clients de préparer leur choix avant d’être rejoints par un vendeur qui finalisait la transaction.

8  Ce robot de vente présentait les produits de la marque avec toutes leurs caractéristiques et permettait au client de visualiser son encombrement, par exemple. La principale difficulté de cette technique résidait dans la nécessité de graver un nouveau vidéodisque pour chaque mise à jour de la gamme distribuée par l’enseigne.

9  Anne-Marie Laulan (1985) avait publié les résultats d’une étude conduite auprès d’agriculteurs aquitains qui montraient, par l’intermédiaire de figures d’animaux emblématiques, leur perception du Minitel, qu’ils commençaient à utiliser.

10  L’étude distinguait ainsi la statue du commandeur, où l’on observe sans intervenir, les satellites, qui manifestent un intérêt sans s’engager dans une manipulation, et le chœur antique, formé de spectateurs commentant les informations de l’automate.

11  Voir, par exemple, La lettre de la borne interactive aux Éditions Dejours ou encore le journal L’Atelier qui s’efforçait de tenir à jour l’actualité dans ce domaine mais selon un point de vue essentiellement économique et technologique.

12  Le numéro 82 de janvier 1989 du bimensuel Vidéodisque publiait une liste « exhaustive » de 48 bornes interactives en France.

13  Nous avions remarqué que de nombreuses personnes venaient simplement effleurer les écrans tactiles sans s’intéresser à l’interaction ou au programme. À la CSI, ces touche-à-tout allaient de manipulation en manipulation, et nous retrouvions le même comportement sur les automates des gares.

14  Des propos à relativiser en considérant les résultats de l’étude du CREDOC publiée en novembre 2008, qui indiquent que si le taux d’équipement moyen en ordinateur est de 69 %, de très fortes disparités s’observent toujours selon les composantes sociologiques des populations considérées.

15  L’expérimentation consistait à placer dans un centre commercial une borne purement expérimentale et à interroger des personnes qui passaient à côté sans s’y arrêter. Il ne s’agit donc pas de personnes refusant l’usage.

16  L’avatar le plus abouti de ces projets reste sans doute celui des autoroutes françaises de l’information de Gérard Théry (1994).

17  La manipulation « gardez la note » consistait à tenir une note chantée devant un micro. Très peu de personnes osaient tenter cette expérience dès lors qu’il y avait d’autres visiteurs à proximité.

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Table des illustrations

Titre La boutique virtuelle Casino de Caen
URL http://communication.revues.org/docannexe/image/2381/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 816k
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Pour citer cet article

Référence électronique

Daniel Thierry, « L’usage des automates interactifs dans les lieux publics », Communication [En ligne], Vol. 29/1 | 2011, mis en ligne le 19 juin 2013, consulté le 29 mars 2017. URL : http://communication.revues.org/2381 ; DOI : 10.4000/communication.2381

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Auteur

Daniel Thierry

Daniel Thierry est maître de conférences, chercheur au M@RSOUIN (Môle armoricain de recherche sur la société de l’information et des usages de l’Internet), et membre du CRAPE (Centre de recherches sur l’action politique en Europe) IUT de Lannion, à l’Université Rennes 1. Courriel : daniel.thierry@univ-rennes1.fr.

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