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Recherches

Littératie et droits en matière de santé et de services sociaux

Paroles citoyennes
Karine Collette, Jean Rousseau, Isabelle Clerc et Sylvie Clamageran

Résumés

Le Commissaire à la santé et au bien-être du Québec a confié aux auteurs le mandat d’étudier l’information et la sensibilisation aux droits en santé et services sociaux, sous l’angle de la littératie. D’une part, ils rendent compte de la perception, de la connaissance et de l’expérience que les usagers et les intervenants en santé et en services sociaux ont des droits et des responsabilités des usagers, à l’aide de recherches documentaires, d’entretiens semi-dirigés et de sondages téléphoniques. D’autre part, dans une perspective d’analyse du discours, ils étudient les logiques sociocognitives des enquêtés les plus fragilisés sur le plan socioéconomique, à partir de leurs propres aventures santé.

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Texte intégral

1La présente note est basée sur un rapport de recherche (Clerc et al., 2009) qui a été transmis au Commissaire à la santé et au bien-être en août 2009. En vertu de l’article 16 de sa loi constitutive, le Commissaire devait remettre au ministre de la Santé et des Services sociaux du Québec « un avis pour le ministre et les établissements de santé et de services sociaux sur la façon la plus adéquate d’informer la population des droits qui lui sont reconnus par la loi en matière de santé et de services sociaux et de sensibiliser les citoyens à leurs responsabilités corollaires face à leur santé et à l’utilisation des services offerts ».

  • 1  Nous tenons particulièrement compte de l’importance du contexte au sein duquel la relation a lieu. (...)

2Pour l’équipe du Commissaire responsable de réaliser l’avis, informer sur les droits devait donner la possibilité à l’ensemble des citoyens d’exercer davantage leurs droits, ce qui leur permet d’être des citoyens à part entière. Par conséquent, une approche visant strictement à définir des moyens d’information, comme des dépliants ou des campagnes médiatiques, aurait été trop réductrice et inefficiente. Il était plus pertinent de s’appuyer sur une approche orientée vers la communication, qui porterait une attention autant au contenu qu’à la relation s’établissant entre deux interlocuteurs1. Dans cette optique, il s’avérait pertinent et même nécessaire de prêter une attention à la littératie et aux logiques sociocognitives des citoyens.

3À partir de ce cadre général, le Commissaire a confié à l’équipe de recherche le mandat de proposer des moyens d’informations et de sensibilisation sous l’angle de la littératie des citoyens et des intervenants. De façon plus précise, ce mandat comportait deux volets. D’une part, il lui a été demandé d’évaluer la perception, la connaissance et l’expérience qu’ont les usagers et les intervenants en santé et en services sociaux des droits et des responsabilités des usagers. D’autre part, il lui a été demandé de faire des recommandations sur les façons les plus adéquates d’informer la population de ses droits et responsabilités dans une perspective de participation citoyenne. En d’autres termes, il ne s’agissait pas seulement de déterminer le degré de connaissance des droits, mais également de décoder comment ceux-ci étaient exercés et mis en application au sein du système de santé et de services sociaux.

4Nous exposerons ici les grandes lignes de cette recherche qui a débuté au cours de l’été 2008. D’abord, nous reviendrons brièvement sur la problématique et le cadre conceptuel qui ont guidé nos travaux. Nous présenterons par la suite la méthodologie que nous avons utilisée. Celle-ci a combiné des recherches documentaires, des entretiens semi-dirigés et des sondages téléphoniques. Finalement, nous exposerons les principaux résultats de notre enquête en nous limitant toutefois à la situation des usagers.

La problématique

5Quels sont les éléments ou facteurs qui sous-tendent l’exercice des droits ? Quelles sont les conditions qui facilitent leur exercice ou, au contraire, font obstacle ? Quel est le poids de l’information sur la capacité des citoyens à exercer leurs droits ? Avoir des droits est une chose, les connaître et les exercer en sont deux autres. Il nous est apparu rapidement que les droits en santé et en services sociaux sont plutôt méconnus des usagers du système. En dépit de cette méconnaissance, ces derniers en exercent : l’exercice des droits semble reposer en bonne partie sur un sentiment de ce qui est juste et bon, sur des valeurs sociales partagées par l’ensemble des citoyens. À ces croyances et valeurs s’ajoutent les représentations de la personne au regard des intervenants, du système de santé et de services sociaux et, de façon plus large, de la santé et du bien-être.

6Pour développer sa connaissance des droits, il faut s’y frotter par l’intermédiaire de l’expérience professionnelle ou par observation de ce que les autres en font ; mais en même temps, on ne peut les exercer pleinement sans avoir une connaissance de leur existence. Il y aurait ainsi une connaissance « théorique » (une sorte de connaissance encyclopédique) et une connaissance « empirique » des droits (savoir expérientiel) qui se construit dans l’exercice.

7L’exercice des droits est aussi régi par les conditions dans lesquelles on est amené à les exercer. Celles-ci sont tributaires : 1) des déterminants de la santé (revenu, emploi, éducation, habitudes de vie, culture, soutien social, etc.) ; 2) de l’organisation des services dans le réseau de la santé et des services sociaux, de leur accès et de leur qualité ; 3) des politiques et des programmes gouvernementaux qui sont mis en place ; 4) de l’état de vulnérabilité de la personne sur les plans physique et psychosocial (anxiété, solitude, peur du jugement, sentiment d’impuissance, etc.).

Le cadre conceptuel

8Afin d’appréhender adéquatement les différents facteurs qui influencent l’exercice des droits, nous avons élaboré un cadre conceptuel basé sur les trois dimensions suivantes : la littératie des personnes touchées, leurs logiques sociocognitives et les modes de médiation qui sont sollicités. Ces dimensions constituent des éléments-clés dans tout acte de communication lorsqu’il est question des droits en matière de santé et de bien-être.

9La notion de littératie a évolué au cours des vingt dernières années : d’une vision statique centrée sur l’alphabétisation, nous sommes passés à une vision interactive qui renvoie notamment à la notion de littératie citoyenne, laquelle se définit comme la capacité d’un individu de capter l’information (orale, écrite, graphique, gestuelle, tactile, olfactive), de la traiter et d’agir selon son bagage et les facteurs qui conditionnent cette capacité dans un domaine en particulier. Ce qui est propre à la littératie citoyenne, c’est que l’information transmise doit être pensée en fonction de la capacité d’agir de l’individu, afin de lui permettre de se réaliser sur les plans personnel et social et de participer dans la mesure du possible à la vie sociale et politique (Freire et Macedo, 1987). Elle est multidimensionnelle et mouvante, car elle se (re)définit en fonction des conditions psychosociales, socioéconomiques et politiques.

10Dans le domaine des droits en matière de santé et de services sociaux, la littératie citoyenne doit se traduire par l’agir communicationnel et décisionnel, c’est-à-dire par la capacité de trouver ou de capter l’information sur les droits, de la traiter et d’agir selon son bagage et les facteurs qui conditionnent cette capacité. Elle doit viser à promouvoir, à maintenir et à améliorer la condition physique, psychique et sociale des personnes afin qu’elles puissent accomplir les rôles qu’elles entendent assumer pour elles-mêmes et pour les groupes dont elles font partie. Elle se construit et se développe dans les multiples interactions de la personne, que ce soit avec son réseau familial, son réseau communautaire, son réseau lié au travail ou, bien entendu, le réseau de la santé et des services sociaux. Elle n’est pas seulement individuelle, mais concerne l’ensemble des acteurs visés dans la communication sur les droits, car tous contribuent à lui donner un sens.

11Pour comprendre ces interactions, il convient de prêter une attention aux logiques sociocognitives des divers interlocuteurs. Outre la littératie des personnes visées, la communication est également façonnée et orientée par les représentations sociales, les habitudes socioculturelles, les enjeux en présence et les divers contextes (sociaux, historiques, administratifs, politiques, idéologiques, etc.). Ces paramètres contextuels peuvent faciliter la communication ou, au contraire, induire des incompréhensions et des tensions. Ainsi, lorsque nous voulons examiner les conditions influençant la connaissance et l’appropriation des droits ainsi que les pratiques, il s’avère essentiel de tenir compte de ces aspects contextuels, notamment de ce qui relève du ressenti, des représentations et des schémas mentaux qui sont souvent non exprimés. Leur prise en considération apporte un éclairage sur les incompréhensions ou les tensions entre les citoyens et le réseau de la santé et des services sociaux au regard de l’exercice des droits. Trop souvent, les différentes logiques en présence sont en décalage les unes par rapport aux autres.

12Nous inspirant des travaux de Windisch (1982, 1985, 1990), nous avons choisi de tenir compte des logiques sociocognitives qui se définissent comme une construction d’opérations discursives, à la fois sociale et intellectuelle. Ces logiques impliquent que les manières d’agencer les éléments des discours sont une trace des manières dont nous pensons les choses, une trace de l’activité des paramètres contextuels qui influencent les pratiques et agissent sur l’exercice des droits en santé et en services sociaux. Elles mettent au jour des difficultés communicationnelles ainsi que des lieux d’incohérence entravant l’exercice des droits et pouvant même l’oblitérer. Il importe d’analyser les différentes logiques, surtout celles des usagers les plus fragilisés sur le plan socioéconomique, afin de cibler des avenues permettant d’améliorer la communication. Nous avons ainsi choisi de retracer ce que nous appelons les « aventures santé » des usagers, c’est-à-dire les divers événements et expériences qu’ont vécus ces derniers au regard d’un problème de santé ou de bien-être, tels que les usagers les racontent, les mettent en récit. Ces aventures traduisent, selon nous, différentes logiques de pensée et d’action qui peuvent correspondre plus ou moins à celles des services et administrations en place et indiquer non seulement des nœuds, mais aussi des possibilités d’évolution de la littératie requise, de part et d’autre, pour améliorer la littératie des droits.

13La troisième dimension du cadre conceptuel que nous avons mis en avant fait référence à la médiation. Celle-ci est conçue comme étant un lieu de convergence entre les différents discours, raisonnements, manières de penser, logiques sociocognitives, créant ainsi une zone d’intersubjectivité (Collette, 2008) où l’intercompréhension et des convergences possibles sont envisageables. Penser cette littératie des droits en santé et en services sociaux comme dynamique de médiation des connaissances inscrite dans des zones d’intersubjectivité pourrait faciliter l’amélioration des pratiques communicationnelles qui se réalisent essentiellement à l’échelle interpersonnelle. La médiation servirait également à mettre en œuvre une dynamique de transformation des conditions collectives d’exercice des droits, bénéfique à l’autonomisation des citoyens.

 La méthodologie

14Deux méthodes de collecte des données ont été retenues : des entretiens semi-dirigés, conduits auprès de citoyens-usagers du système de santé (n = 51) et d’intervenants en santé et en services sociaux (n = 45) ; des sondages téléphoniques auprès d’un échantillon représentatif de la population québécoise adulte (n = 1 773).

  • 2  Le concept de zone d’influence métropolitaine (ZIM) de Statistique Canada permet de différencier d (...)
  • 3  La défavorisation matérielle touche en 2001 principalement les milieux ruraux et les régions périp (...)

15Les citoyens ont été sélectionnés selon deux critères principaux, soit la zone d’influence métropolitaine (ZIM2) et l’indice de défavorisation sociale et matérielle3, tels que définis et mesurés par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Nous avons conjugué les zones d’influence métropolitaine forte et faible avec l’indice de défavorisation sociale et matérielle, en portant une attention particulière aux zones fragilisées. L’enquête s’est déroulée dans toute la province, dans des zones très urbanisées (Montréal, Sherbrooke ou Québec) ainsi que dans des zones de faible influence métropolitaine. Par ailleurs, les profils sociodémographiques des participants sont hautement diversifiés (âge, genre, situation familiale, diplôme, revenus, etc.). Cependant, l’option d’une surreprésentation de citoyens défavorisés s’est imposée, sur la base de statistiques révélant un lien de causalité entre défavorisation et conditions de santé. Si, comme les citoyens, les intervenants étaient sélectionnés selon la zone d’influence métropolitaine (ZIM), leur profession et leur affiliation (hôpital, CLSC, organismes communautaires) étaient considérées, dans un souci de diversification « raisonnée ».

16Les entretiens visaient à dégager la conception que les citoyens se font de la santé, les connaissances explicites et implicites des usagers en matière de droits en santé, à comprendre comment ils mettent en œuvre leur littératie des droits en santé et en services sociaux, à repérer les logiques de différents acteurs et à observer éventuellement les décalages qui existent entre les logiques en présence. Les sondages ont permis de mettre au jour les connaissances, les perceptions et les a priori de la population par rapport aux droits, aux responsabilités et aux mécanismes de plainte.

17Les entretiens ont fait l’objet d’une analyse de contenu et certains ont été choisis pour une analyse de discours. L’analyse de contenu visait à dégager l’ensemble des propos recueillis auprès des citoyens et des intervenants en santé et en services sociaux, selon des grilles thématiques affinées respectivement. L’analyse de contenu a également permis de relever la connaissance des droits par les usagers, au regard d’une synthèse (13 droits au final) basée sur un ensemble documentaire large (Loi sur les services de santé et les services sociaux, Charte québécoise des droits et libertés de la personne, Code civil, droits relevés par des commissaires locaux et régionaux aux plaintes et à la qualité des services et ceux désignés par des organismes de promotion des intérêts et de défense des droits en matière de santé et de services sociaux).

18L’analyse de discours porte sur un nombre réduit d’entrevues, sélectionnées pour leur caractère exacerbé des difficultés racontées dans la mise en œuvre empirique des droits des usagers. Elle visait à dégager les logiques sociocognitives qui sous-tendent les récits d’usagers les plus défavorisés, pour mieux comprendre les problématiques d’application de la littératie en santé.

  • 4  Ces sondages ont été réalisés au Département d’information et de communication de l’Université Lav (...)

19Mentionnons que les sondages4 ont été réalisés en deux temps et en fonction de deux objectifs : le premier portait prioritairement sur la connaissance des droits en santé et en services sociaux ; le second visait à préciser la perception des droits et développait davantage l’examen de la perception des mécanismes de plainte.

Les résultats des sondages et entrevues

20Nous présenterons ici les résultats les plus significatifs en ce qui a trait aux contenus relatifs aux connaissances des droits en santé et en services sociaux et aux perceptions qui les fondent. Certains résultats des sondages, également significatifs, seront mentionnés pour révéler notamment quelques paradoxes entre une perception des droits essentiellement fondée sur des valeurs sociales partagées et un déficit de connaissances encyclopédiques qui mérite d’être souligné.

21Il n’est pas naturel ni spontané de concevoir la santé en termes de droits. L’exercice même des droits est globalement associé à une représentation négative, celle de la réclamation, voire de la contestation, plutôt méprisée dans l’imaginaire collectif, ce qui suscite peu d’intérêt pour la connaissance des droits en tant que tels. Par ailleurs, le système de santé et de services sociaux porte encore les traces de l’autorité cognitive des intervenants, ce qui dissuade certains élans participatifs. La responsabilité de l’exercice des droits est d’ailleurs le plus souvent attribuée par les usagers aux professionnels de la santé et des services sociaux, lesquels déplorent que les usagers ne les exercent guère… en dépit de certaines barrières d’ordres systémique et parfois idéologique, particulièrement à l’égard des personnes marginalisées ou exclues. De fait, les groupes de citoyens éprouvant de la discrimination basée sur leurs origines, leur maladie, leur précarité nous confient leurs difficultés à se faire entendre et respecter.

22Les connaissances déclaratives (encyclopédiques) des droits en santé et en services sociaux sont donc faibles : plus de la moitié des sondés déclarent connaître quelques droits seulement et 28 % estiment n’en connaître aucun. Par contre, les connaissances intuitives et empiriques (expérientielles) se sont avérées intéressantes à explorer et contrebalancent ces premiers résultats. Lorsque les droits sont suggérés au moyen de contextualisations (exemple : vous pouvez refuser une opération malgré l’avis du médecin : vrai ou faux), les droits d’être accompagné chez le médecin, de refuser un traitement, de consulter son dossier médical sont connus d’une forte majorité des sondés. Les sondés et interviewés sont ainsi persuadés qu’ils disposent de certains droits, notamment l’accès aux soins et services ainsi que le respect et la dignité de la personne. Ces droits sont parfois perçus comme des privilèges nécessaires, même si le besoin de les connaître apparaît essentiellement du point de vue des situations qui peuvent les impliquer : connaître les droits de manière déclarative n’est pas exprimé comme quelque chose d’utile, même si les conditions de leur exercice sont mal connues. Les connaissances empiriques des droits sont fortement fondées sur des valeurs socialement partagées (droits légitimes des personnes) et des attentes par rapport au système (accès aux soins, à des services de qualité), et non sur un besoin de connaissance pour leur application. Pourtant, 43,7 % des répondants pensent qu’un médecin peut refuser de les traiter s’ils fument et près des deux tiers ne connaissent pas le droit à l’hébergement (en attente de la mise en place de services à domicile par exemple) et confondent le droit de choisir l’établissement de traitement avec l’impossibilité de choisir leur CLSC. Les droits mériteraient donc d’être connus comme tels.

23Deux visions distinctes de la santé et du bien-être se dessinent dans les entrevues : une vision biomédicale et une autre, holistique. Les personnes qui adoptent la vision biomédicale s’en remettent plus volontiers au système existant comme référence, voire autorité essentielle. Ils ont tendance à faire confiance aux soignants et intervenants et critiquent ou ignorent les médecines parallèles. Souvent plus jeunes, les citoyens qui épousent une perspective plus holistique se sentent très personnellement responsables de leur santé et engagés dans les choix et résolutions de leur prise en charge. Ils posent un regard critique sur le système dominant, qu’ils jugent interventionniste et curatif. Cette conception de la santé est également marquée par la quête du bien-être (individuel et sociétal), du respect et de la compréhension des mécanismes et moyens pour y parvenir et l’entretenir.

Droit à l’information

24Ce droit concerne l’information sur son état de santé et de bien-être, sur les services disponibles, ainsi que le droit d’accès à son dossier et la question de sa confidentialité. La qualité de la relation communicationnelle ainsi que la pertinence et l’adéquation des informations collectées et transmises sont au cœur de l’appréciation des usagers en matière d’exercice du droit à l’information. Le facteur temps et les efforts explicatifs et de vulgarisation des professionnels et intervenants apparaissent comme des éléments déterminants pour l’actualisation de ce droit. Mais cette « félicité informationnelle » est fortement contrainte par le peu de temps dont disposent les soignants et intervenants, par l’inexpérience communicationnelle des usagers en milieu médical, par les effets émotifs qui peuvent affecter les capacités d’interroger, de réclamer l’information en situation d’affaiblissement psychique ou physique. Les représentations que se font les intervenants et les soignants à propos de leurs patients ou clients sont également au cœur de leurs pratiques informationnelles : croit-on que le patient ou client est intéressé par l’information ? Apte à la recevoir ? Mérite-t-il qu’on lui explique ? Saura-t-il en faire bon usage ? L’aiguillage vers les services en cas de difficulté d’ordre social apparaît plus problématique qu’en cas de problème de santé : les usagers considèrent les services sociaux et l’aide sociale dans un même ensemble, qu’ils se représentent comme disséminé en une multitude d’organismes plutôt que regroupés par l’intermédiaire des CLSC. Les informations précises sur les services existants, leurs distinctions, les autres solutions possibles, les programmes offerts représentent des informations qui font défaut aux usagers, en raison des difficultés d’accès aux ressources et des compétences informationnelles des services, en la matière : à l’exception du médecin de famille, privilège dont peu d’usagers jouissent encore, il apparaît certes qu’on oriente les usagers, mais qu’on ne les informe guère dans le réseau de la santé et des services sociaux. Les pharmaciens et les services communautaires ressortent alors comme les plus accessibles et les plus sensibles aux demandes informationnelles des usagers, aux côtés des ressources personnelles et familiales. Les parcours sont alors tributaires des aléas informationnels, et la fréquentation des milieux agit comme un facteur discriminant.

25Dans le même ordre d’idées, la plupart des usagers savent qu’ils peuvent accéder à leur dossier médical, mais ne savent pas comment procéder. De fait, les mécanismes d’accès varient d’un établissement à un autre, ces demandes sont souvent exercées dans un climat de tension et mettent en question les conditions d’accompagnement, d’aide à la compréhension des contenus ainsi que la protection des usagers en cause dans les dossiers et la responsabilité des équipes dans la rédaction même des éléments de contenu. De plus, demander à consulter son dossier peut être perçu comme une demande irritante pour certains intervenants du réseau. Enfin, 53,6 % des sondés ne savent pas qu’un enfant de 14 ans ou plus est libre de se faire traiter sans l’accord de ses parents, ce qui remet en question la construction de la responsabilité en santé chez les jeunes.

Droit aux services

  • 5  Loi sur les services de santé et les services sociaux, chapitre S-4.2, articles 3 à 27.

26Ce droit couvre un ensemble de droits dans la LSSSS5, dont les principaux sont le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social, le droit à des soins appropriés quand la vie est en danger, le droit au respect, à la dignité et à l’autonomie, le droit à l’hébergement, le droit de choisir son professionnel ou l’établissement de soins, le droit à des services en langue anglaise. Les problèmes systémiques du réseau et certaines représentations affectent directement les possibilités d’accomplissement de ce droit, qui apparaît clairement comme le moins actualisable aujourd’hui.

27Qu’on ait besoin de services sociaux ou de santé, la population sondée ou rencontrée déplore régulièrement les difficultés d’accès aux soins, de suivi, d’hébergement, de prise en compte des besoins particuliers de la personne et de son respect. La plupart des doléances sont liées aux limites systémiques et organisationnelles et mettent en évidence d’innombrables contradictions entre la réalité et les droits, en raison des services débordés, où les marges de manœuvre semblent infimes, voire inexistantes pour actualiser le droit aux services : délais d’attente, saturation des listes de clients, hiérarchisation des cas faisant abondance de laissés-pour-compte, suivis médiocres, difficiles, voire impossibles, consultations abrégées, restriction ou annulation des choix, manque d’accompagnement dans les démarches à effectuer et les décisions à prendre, négligence à l’égard des aînés, condescendance ou mépris à l’égard des malades mentaux, des autochtones, des émigrés, refus de prise en charge, d’hébergement, congé d’hébergement prématuré, déconsidération du sentiment d’urgence, réponses expéditives, méandres administratifs érigés en barrières d’accès aux soins, incohérences intersectorielles… Usagers et professionnels mentionnent le manque d’appui dans les démarches de prise en charge, le sentiment de discrimination, d’exclusion, la hausse du niveau de stress, des réactions verbales plus ou moins agressives, la multiplication des consultations, les risques d’aggravation de l’état de santé, etc., et finalement la perte d’efficacité des services qui en résulte. Le problème d’hébergement est immense, particulièrement pour les personnes âgées, et la solution de rester chez soi n’est pas vraiment viable en raison des carences des services de soins à domicile. Le droit de choisir son médecin ou son intervenant relève quasiment de l’utopie et les services de traduction ont sévèrement décru.

28La détermination, le caractère insistant des demandes, les réclamations et menaces proférées par les usagers permettent parfois de venir à bout de situations incohérentes, absurdes et intolérables ou encore illégales en ce qui a trait aux droits de la personne et à l’accès à des soins de qualité. Le besoin de se battre crée, de part et d’autre, un climat d’insatisfaction et parfois de résignation. Pourtant, les tenants et les aboutissants de l’exercice des droits en santé ne devraient pas dépendre de la personnalité des individus, de leur capacité à se montrer pugnaces, à adopter des attitudes défensives ou agressives à l’égard de ce qui est initialement conçu comme des « services » dont « la raison d’être est la personne qui les requiert »(LSSSS). En l’état actuel, les personnes les plus démunies sur le plan communicationnel et les plus fragilisées sur les plans physique et émotionnel ont moins de chance d’accéder aux services. Ce facteur de discrimination dans l’accès aux soins est d’autant plus pernicieux qu’il est discret et s’applique à une échelle relativement personnelle, et que la carence des services psychosociaux apparaît comme la plus importante (pour les adultes, mais aussi en milieu scolaire). Le sentiment de négligence est souvent exprimé par des usagers qui doivent littéralement militer pour faire reconnaître le sérieux et la pertinence de leurs demandes, de leurs besoins. Les usagers tiennent au respect de la personne, en dépit des conditions systémiques qu’ils considèrent régulièrement comme une cause de la dégradation des services.

29Par ailleurs, les usagers constatent une bonne qualité de la prise en charge et considèrent qu’ils reçoivent de bons soins (notamment pour les cas graves), une fois qu’ils ont reçu un diagnostic.

Droit à la participation

30La participation est une préoccupation centrale de la LSSSS, notamment en ce qui a trait à la capacité d’action des personnes, qui consiste à « agir dans leur milieu et accomplir les rôles qu’elles entendent assumer d’une manière acceptable pour elles-mêmes et pour les groupes dont elles font partie ». Ce droit touche toutes les décisions concernant la santé et le bien-être de la personne, le consentement relatif à un traitement, à une intervention ainsi que l’accompagnement dans les services, voire la représentation ; il est intimement lié au droit à l’information. À ce chapitre, 65 % des répondants au sondage estiment qu’on ne leur alloue pas le temps nécessaire pour améliorer leurs connaissances avant de se prononcer sur une décision relative à un traitement ; ils ne croient pas non plus que le système souhaite qu’ils participent. Dans les faits, l’application de ce droit semble se heurter à des résistances systémiques et idéologiques.

31Par contre, le principe de la participation remporte une forte adhésion : les répondants acceptent massivement les énoncés qui impliquent une collaboration décisionnelle entre médecins et patients (et certains énoncés attestent cette pratique) dans des conditions de partage de l’information. Les énoncés qui délèguent majoritairement l’autorité décisionnelle au médecin sont nettement rejetés, bien que l’attitude favorable à la participation semble légèrement plus élevée chez les personnes plus jeunes, de sexe féminin et de scolarité universitaire. La participation est perçue comme un excellent moyen de prendre en charge sa propre santé et de s’interroger sur les choix possibles pour éventuellement permettre leur adaptation. De fait, nombre de décisions en santé et en services sociaux touchent différents acteurs, de diverses sphères (médicale, scolaire, familiale, des services sociaux, etc.) et nécessitent un dialogue pour permettre l’agencement des attentes, des besoins, des pratiques, des exigences, la compréhension des fonctionnements respectifs et leur possible cohérence pour un cas donné.

32Au-delà des valeurs et des considérations d’un individu, c’est parfois une véritable médiation entre les différents acteurs engagés dans la vie d’une personne qu’il faut considérer pour trouver la solution la plus appropriée possible. Ces dynamiques de médiation semblent néanmoins relever fréquemment de l’initiative des usagers ou de leur entourage : le manque de temps ou de disposition des soignants pour expliciter les tenants et les aboutissants d’une décision ou des autres solutions est régulièrement source de malentendus, de difficultés de compréhension des enjeux, des besoins et contraintes de part et d’autre. De leur côté, les citoyens méconnaissent les contraintes déontologiques et thérapeutiques imposées au personnel soignant. Parfois même, les désirs ou décisions des patients trouvent également leurs limites au regard des obligations médicales de soigner, de sauver.

Droit de porter plainte

33Si les droits en santé et en services sociaux sont méconnus des usagers, leur défense l’est encore plus. Bien que les embûches semblent jalonner régulièrement le parcours des usagers (délais, sentiment d’irrespect, manque de professionnalisme, erreurs médicales, etc.), les usagers procèdent prioritairement par réorientation (chercher un autre service, changer de praticien, etc.). Logiquement d’ailleurs, la démarche de plainte, au sens juridique, est aussi étrangère aux usagers que la conception de la santé sous l’angle des droits. Les attitudes de résignation sont courantes et en partie liées aux craintes de représailles, mais aussi à l’indulgence dont bénéficient les soignants, à une attitude compréhensive des usagers lucides par rapport à l’état du système, à une attitude sociétale plutôt dépréciative à l’égard des plaignants (28 % des répondants considèrent les plaignants comme des « chialeux »), à une méconnaissance des démarches à suivre, voire à l’effet dissuasif de leur complexité (seuls 19 % des répondants pensent que le processus est simple) et aux doutes sur leur efficacité (la moitié des répondants estimant que leurs droits ont été bafoués ont renoncé à porter plainte pour cette raison). À tort, 51 % des répondants croient aussi que porter plainte est très coûteux et 70 % déclarent ne pas savoir comment procéder, même s’ils sont convaincus, à 90 %, qu’il existe des ressources dans le système pour les accompagner.

34En dépit de la gravité des situations, peu d’usagers portent plainte et ce geste, considéré comme « courageux » (85 % des répondants), recouvre le sens d’une démarche citoyenne (87 % des répondants) plutôt que personnelle : on espère, en conséquence, une amélioration des services pour les usagers suivants (62 % des répondants choisissent cette réponse). Et c’est en effet selon cet objectif d’amélioration de la qualité des services et pour assurer le respect des usagers que le régime des plaintes a été conçu, en 1990. De plus, depuis 2006, les commissaires aux plaintes doivent exclusivement veiller au respect des droits des usagers, assurer le traitement diligent des plaintes et la satisfaction des usagers quant à ces traitements ; ils sont également responsables de l’information sur les droits des usagers et sur les codes d’éthique des établissements, et responsables de la promotion du régime d’examen des plaintes.

Les résultats de l’analyse des logiques sociocognitives : les aventures santé

35L’objectif de cette analyse est de collecter des données sur une littératie exprimée dans les discours, de saisir différentes manières dont les droits en santé et en services sociaux tendent à s’exercer, ou non, en situation difficile et de décrire les logiques qui orientent ces pratiques de littératie en santé.

36La santé qui va bien ne se raconte guère ; par contre, les difficultés de santé, celles des parcours sinueux et difficiles dans le système de santé et de services sociaux constituent la matière même des récits sur le thème de la santé. Ainsi, les problèmes sociaux ou de santé fournissent le contenu thématique des entrevues analysées ici, ils dominent le corpus et le déséquilibrent en fonction d’une réalité sociale et discursive qui s’impose : en matière de santé, les récits comportent leurs lots d’aventures et en matière de récit, on assiste à une reconfiguration de l’expérience vécue selon la perception des usagers qui racontent et selon les contraintes de construction d’un récit (avec des acteurs, des actions, des péripéties, etc.). Ces histoires nous servent alors à repérer les logiques sociocognitives à l’œuvre dans la reconstruction des événements : les valeurs, les perceptions, les connaissances, les démarches, les aides et les difficultés qui, en fonction de logiques organisées, structurent les récits.

  • 6  Nous entendons ici paradigme dans le sens d’une composante thématique (topic) reconstruite au moye (...)

37Les logiques sociocognitives mettent au jour un ensemble de difficultés communicationnelles contextualisées : les usagers situent des incohérences, voire des zones de « non-droit », selon leurs propres perceptions des expériences vécues. Les logiques sociocognitives attirent l’attention sur des disjonctions entre les logiques des usagers et celles, médico-sociales, administratives, économiques, etc., avec lesquelles ils composent nécessairement au fil de leurs aventures. Elles nous ont permis de repérer quelques paradigmes6 qui motivent l’exercice empirique des droits en santé — les moteurs de la littératie des droits en santé —, de constater la distance entre ceux-ci et le champ de la légalité. Les paradigmes relevés sont particulièrement la souffrance, l’inquiétude, l’ex-catégorisation sociale (ou exclusion, marginalisation) et la reconnaissance, l’équilibre enfin, psychologique et psychosocial. Nous illustrerons ici certains paradigmes très éloignés de la conception légaliste des droits en santé et en services sociaux, qui préfigurent leur promotion. De fait, la perspective des communications gouvernementales sur la responsabilisation en santé (basée sur les responsabilités et les devoirs individuels), teintée d’obligation pour tout un chacun, et les préoccupations prioritaires des enquêtés les plus fragilisés ne coïncident guère : nos informateurs soulignent particulièrement leurs soucis liés à l’accès aux services et aux allocations de type social, pour le règlement d’urgences sociales et de santé.

Autonomie décisionnelle et exclusion

38L’autonomie décisionnelle peut être largement influencée ou affectée par les discours ambiants, intériorisés. Nous prendrons l’exemple d’exclusions orchestrées ou vécues, par l’entremise de discours relatifs à la responsabilisation individuelle financière et de santé. Les discours sur l’entretien de « sa » santé et sur l’accomplissement de « son »bien-être peuvent agir comme un diktat, celui du devoir de santé et bien-être. L’effet de ces discours intériorisés tend à culpabiliser les acteurs qui n’atteignent pas l’objectif « santé et bien-être ». C’est le cas dans un récit que nous avons qualifié d’« accident social », où, pour échapper aux jugements négatifs sur les bénéficiaires des droits sociaux (au sens d’allocation sociale, le BS), un citoyen se marginalise à l’extrême et délaisse en conséquence toute possibilité de se prévaloir des droits de base. Les droits sociaux et les droits d’accès aux soins étant effectivement souvent liés sur le plan administratif, l’accident sociallaisse entrevoir un glissement interprétatif possible, du sentiment de culpabilité individuelle à propos de sa pauvreté à celui sur la santé : responsable de « sa » pauvreté, responsable de « son » état de santé, de « sa » maladie. Les tensions entre les conditions économiques, la sécurité alimentaire et l’alimentation santé relèvent effectivement du paradigme de l’exclusion et d’une incohérence marquée entre certains discours de promotion de la santé et les conditions économiques des citoyens fragilisés. L’alimentation apparaît comme une préoccupation constante dans les récits de plusieurs usagers enquêtés : la résonnance des discours de promotion sur l’alimentation saine est tangible, mais la question des moyens accompagne inéluctablement celle des intentions. Intériorisés, les discours sur les risques de la malbouffe et la nécessité d’une bonne alimentation deviennent anxiogènes pour les enquêtés qui ne peuvent y accéder. La question de se nourrir, tout court, peut effectivement constituer l’enjeu prioritaire des démarches entreprises, relevant de la littératie. Mais une autre question précise la teneur économique des rares solutions de remplacement : effectuer un déplacement pour acquérir un aliment santé abordable ou utiliser son ticket pour se rendre à une entrevue d’emploi... À budget trop serré, choix de santé passablement réduits, ou inexistants... Les compétences de littératie des usagers ne sont pas en cause ici. Les personnes à bas revenus disent consommer, par la force des choses, les produits vendus au rabais (au gré des circulaires et des magasins) et jonglent avec des tickets repas ou des produits de base distribués dans les organismes communautaires. La préoccupation pour une alimentation diversifiée est exprimée, mais nécessite une organisation spatiale dépendante du coût des transports, et les questions sur les choix qualitatifs (hormis viande/légume) ne trouvent guère de place dans ces conditions-là, en dépit des intentions qui évoquent les discours intériorisés sur la santé alimentaire.

Implication et reconnaissance

39Nous avons toutefois pu observer une logique, exceptionnelle, de dépassement de la culpabilité individuelle : l’implication dans des dynamiques de divulgation de l’information (droits sociaux, etc.) permet de reconsidérer la responsabilisation à l’échelle collective et de faire valoir une autre image, active, des personnes en situation de pauvreté et présentant des besoins de prise en charge pour leur santé. Défendre et faire valoir les droits collectifs en santé et en services sociaux devient une activité de terrain, qui s’apparente à une lutte permanente poursuivant des objectifs informationnels (sur les programmes, les aides possibles), des objectifs idéologiques (déconstruire les préjugés sur les bénéficiaires) et des objectifs socioéconomiques : faire reconnaître les situations et les besoins propres aux personnes en difficulté sociale et de santé. Le moteur de cette logique, la reconnaissance, s’apparente à un geste de dignité citoyenne, dont les actions sensibilisent les groupes favorisés ainsi que les politiciens et contribuent à soutenir les personnes en difficulté. Cette logique sociocognitive met en œuvre un grand nombre d’activités qui touchent une forme de littératie socialement impliquante : relations et réseautage au-delà de la sphère socioéconomique où sont catégorisées administrativement les personnes en situation de précarité sociale et de santé, participation à des associations, à des comités, etc. Autant d’activités qui contribuent en retour à une formation des personnes par l’intermédiaire de leur engagement social et qui augmentent le sentiment de légitimité dans les demandes d’accès aux soins et services ainsi que les connaissances pratiques et théoriques des systèmes, des pratiques communicationnelles et des droits, au sens large. Ces personnes agissent d’ailleurs comme médiatrices au service d’autres usagers.

Responsabilisation et (in)cohérences systémiques

40Sur un plan institutionnel, la justice et la police sont parfois présentées comme les seules portes d’entrée pour l’accès à certains soins (notamment psychiatriques) ; cependant, ces entrées ne constituent pas nécessairement des choix pour les usagers, et ces institutions, comme lieux particuliers d’accès aux soins, ne garantissent pas nécessairement l’application des droits en santé et en services sociaux. Selon les discours recueillis, les institutions par lesquelles on accède aux soins influencent les conditions d’exercice des droits. On relève des variations, pour certaines histoires, entre une forme de préséance de la police et de la justice sur l’exercice des droits en santé et en services sociaux, et une forme d’autorité que la police et la justice exercent au service de la santé. Dans certains récits, la justice et la police imposent, voire surveillent l’application de protocoles de soins ; dans d’autres, les établissements de santé et les protocoles de soins sont représentés à l’aide d’images où l’assimilation entre prison, répression et prise en charge médicale est éloquente. De plus, les soins pourraient n’être prodigués qu’en vertu de l’incidence collective des troubles définis… filtrage, réductionnisme qui laisse présager une faible considération des souffrances personnelles et une configuration des soins orchestrée par un ordre non médical, ce qui laisse peu d’espace au développement de la responsabilisation (individuelle) en santé. La question de la légitimité de l’acteur principal des aventures santé se raconte alors dans un cadre où elle n’est pas prise en considération : la légitimité du patient semble dévaluée au regard de son statut psychologique et social. Ses demandes, appréciations et ressentis relatifs à ses maux sont ignorés, tout comme ses intentions de participer à ses soins (choix de protocoles, etc.). Dans un contexte où la pré-catégorisation des personnes en tant que déviantes semble prévaloir, on accorde peu de crédibilité au demandeur, quels que soient les lieux. Pourtant, tout citoyen exerce immanquablement ses droits en santé et en services sociaux, à l’articulation de plusieurs sphères (administratives et économiques, médicales, juridiques) : l’effet d’un soin sur les capacités de travail, celui d’une attestation médicale sur une situation administrative, celui d’un document administratif ou d’une décision juridique sur l’accès aux soins, etc., sont des exemples d’imbrication des différentes sphères, pour le citoyen. Ce dernier recherche habituellement une cohérence d’ensemble, mais les logiques des différentes instances peuvent être contradictoires et les préjugés (suspicion de trafic de médicaments, suspicion de déclaration frauduleuse, mépris de certaines catégories de bénéficiaires comme les drogués ou les malades mentaux) induisent autant de freins, voire d’empêchements à l’accès aux services et à des services de qualité, ainsi qu’à la participation des personnes dont la situation économique et psycho-médicale crée une dépendance exacerbée aux services offerts. Dans certains cas, l’impossibilité de prendre en charge sa santé peut être partiellement ou totalement construite par le système lui-même, lequel présente plusieurs défauts ou défaillances aux conséquences graves pour des usagers fragilisés (restriction de prises en charge individualisées, délais d’attente, manque de déférence).

Responsabilisation et équilibre psychosocial et affectif

41Des causes et des effets psychoaffectifs indéniables sont racontés par des usagers fragilisés ayant essuyé des attitudes administratives terriblement décalées par rapport à leurs besoins en santé et en services sociaux. Les ratés de la prise en charge par les services peuvent générer des conséquences lourdes à l’échelle individuelle et peuvent impliquer des délais de rétablissement fortement dommageables pour les usagers, les patients… et pour la société. Là encore, peu d’espace semble ouvert à une conception de la responsabilisation partagée, à l’exception du soutien apporté par les organismes communautaires. Les conditions de légitimité de l’usager-patient, les préjugés dont écopent certains, la complexité des systèmes qui interfèrent sur la gestion des soins et des services, la fragilité potentielle du demandeur mettent en péril l’orientation même de l’usager : l’autorité cognitive du médecin de famille est désormais distribuée entre plusieurs intervenants et soignants, ce qui rend plus complexe et plus aléatoire l’exercice même de l’information, collectée et livrée. Déterminer les parcours à suivre pour être pris en charge ainsi que les règles de communication variables auxquelles il faut se conformer pour réussir chaque étape du parcours se présente alors comme une véritable performance, particulièrement aléatoire pour les personnes psychosocialement fragilisées. À cette complexité même s’ajoutent les réticences de citoyens pour qui demander de l’aide ou des soins constitue déjà un geste presque honteux, voire un risque psychoaffectif. Selon ces logiques-là, l’exercice même de la littératie en santé dépend des capacités de la société à inscrire la légitimité et le respect de tous les demandeurs de soins et services, sans distinction, afin de rétablir la confiance entre les institutions et les usagers fragilisés. La confiance semble fonctionner comme le corollaire des paradigmes de l’inquiétude, de la souffrance et de la fragilité psychoaffective ; elle se pose alors comme un préalable à tout geste de responsabilisation en santé.

Conclusion

42Notre analyse des entrevues, des sondages et des aventures santé a révélé la présence de différents obstacles auxquels se butent les citoyens dans l’exercice de leurs droits. Cette situation est encore plus exacerbée pour ce qui est des personnes fragilisées sur le plan socioéconomique. Les différents obstacles que nous avons relevés sont de divers ordres : des problèmes de connaissance, une absence d’information, des gestes de discrimination (en raison de la situation socioéconomique, de l’origine ethnique, de la maladie contractée ou du trouble diagnostiqué, etc.), des problèmes de ressources et d’organisation des services, etc. Il faut souligner que ces obstacles ne s’expliquent pas par la mauvaise volonté ou par l’irresponsabilité des citoyens. Les décalages observés par l’analyse des logiques sociocognitives montrent au contraire que les citoyens veulent être autonomes et participer pleinement à leur santé. Plusieurs d’entre eux ont intériorisé les normes liées à une saine alimentation et à l’activité physique et ont développé du coup un sentiment de culpabilisation, même si leur situation sur les plans physique, psychique, culturel ou socioéconomique s’avère en décalage par rapport à ces normes.

43Par ailleurs, l’analyse des entrevues et des logiques sociocognitives a révélé que l’accroissement d’une connaissance encyclopédique des droits n’est pas un enjeu en soi. Il ne s’agit pas simplement de favoriser l’échange et l’appropriation d’information portant sur les droits, l’organisation des services, le régime des plaintes, les déterminants de la santé ou toute autre information facilitant l’exercice des droits. La consolidation d’une littératie citoyenne passe non seulement par l’accroissement d’une connaissance empirique des droits, mais surtout par le recours à une médiation intersubjective interpellant citoyens, intervenants et administrateurs. En effet, il ressort de notre analyse que la littératie des citoyens et celle des intervenants doivent être développées dans une perspective conjointe si l’on souhaite faciliter l’exercice des droits. Le renforcement de l’agir communicationnel et décisionnel des citoyens passe par l’accompagnement et la mise en place de pratiques de soutien qui seront élaborées en fonction du point de vue des citoyens. Cela présuppose l’instauration de rapports entre les citoyens et les intervenants basés sur la médiation, l’ouverture, l’échange, la collaboration. Il y a également un travail de redéfinition des représentations portant sur les droits, la santé et le bien-être, les usagers, notamment ceux qui sont fragilisés sur le plan socioéconomique, les services sociaux, etc. Un autre élément tout aussi important est le développement de milieux de rencontre, de préférence à une échelle très microsociale, qui pourraient servir de lieux d’apprentissage ou d’échange permettant de faciliter la communication et la prise en compte des différentes logiques sociocognitives en présence.

44Une autre dimension fort importante qui ressort de nos analyses se rapporte à la portée déterminante des conditions d’exercice des droits. Plusieurs des recommandations du rapport insistent sur cet aspect. La prise en compte des conditions d’exercice est essentielle pour qu’une médiation puisse véritablement avoir lieu et, par conséquent, pour que la littératie citoyenne en matière de droits en santé et en services sociaux puisse se déployer. Il s’avère nécessaire d’agir sur les déterminants de la santé, notamment pour les personnes fragilisées sur le plan socioéconomique, et sur l’organisation des services. Intervenir sur ces dimensions s’avère incontournable afin d’assurer que l’exercice des droits en matière de santé et de services sociaux soit effectif et réel aux yeux des citoyens et contribue, du même souffle, au développement de leur savoir expérientiel. Lorsqu’on parle d’organisations de services, nos analyses ont montré que la solution ne passe pas uniquement par l’ajout de ressources. Il y a dans bien des cas une redéfinition de la logique administrative en place qui doit être effectuée afin de faciliter l’accès aux services. Par ailleurs, intervenir sur les conditions d’exercice des droits dans une perspective de littératie citoyenne ne peut se limiter à intervenir sur les changements dans les habitudes de vie des citoyens, afin de les responsabiliser individuellement. Intervenir uniquement sur ce plan contribuera plutôt à marginaliser et à exclure certains groupes de citoyens, ce qui reflète plutôt un refus de tenir compte de leur littératie. Il faut agir directement sur les conditions de vie, comme le revenu, le logement, l’accès à des conditions de travail décentes, l’accès au transport collectif, etc., conditions qui influencent la capacité d’agir des citoyens. Cette avenue s’avère incontournable afin de rendre tout exercice d’information sur les droits et les responsabilités constructif, à l’échelle d’une société.

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Bibliographie

CLERC, Isabelle, Karine COLLETTE et Sylvie CLAMAGERAN, avec la collaboration de M. Kaszap, J. Lemieux, F. Rousseau et J. Rousseau (2009), Paroles citoyennes, rapport de recherche remis au Commissaire à la santé et au bien-être, Québec, ministère de la Santé et des Services sociaux.

COLLETTE, Karine (2008), « Construire la relation à l’usager dans un contexte sociopolitique : exemple de la rédaction administrative » dans Isabelle CLERC et Céline BEAUDET (dir.), Langue, médiation et efficacité communicationnelle, Québec, Presses de l’Université Laval, p. 81-107.

FREIRE, Paulo et Donaldo P. MACEDO (1987), Literay: Reading the World & the World, South Hadley (MA), Bergin & Garvey.

GOUVERNEMENT DU QUÉBEC (1991-2009), L.R.Q., S-4.2, Loi sur les services de santé et les services sociaux.

MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX (2001-2010), Atlas de la santé et des services sociaux du Québec, Québec, Ministère de la Santé et des Services sociaux [En ligne]. www.msss.gouv.qc.ca/statistiques/atlas/atlas/index.php (Page consultée le 2 mai 2010)

WINDISH, Uli (1982), Pensée sociale, langage en usage et logiques autres, Lausanne, L’Âge d’homme.

WINDISH, Uli (1985), Le raisonnement et le parler quotidien, Lausanne, L’Âge d’homme.

WINDISH, Uli (1990), Le prêt-à-penser : les formes de la communication et de l’argumentation quotidienne, Lausanne, L’Âge d’homme.

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Notes

1  Nous tenons particulièrement compte de l’importance du contexte au sein duquel la relation a lieu. Celle-ci prend place dans un lieu, entre des personnes, qui se trouvent dans un rapport de force ou non, à travers des émotions heureuses ou non, dans un état de vulnérabilité ou non. Il importe donc de l’examiner, notamment lorsque la communication concerne la santé ou le bien-être.

2  Le concept de zone d’influence métropolitaine (ZIM) de Statistique Canada permet de différencier des subdivisions de recensement (SDR) classées dans l’une des catégories de ZIM en fonction du pourcentage de résidents membres de la population active occupée dont le lieu de travail est situé dans le noyau urbain (RMR ou AR). Les SDR sur lesquelles le même degré d’influence est exercé ont tendance à être regroupées. Elles forment des zones autour des RMR et des AR et sont classées dans les différentes catégories (de ZIM forte à ZIM sans influence) à mesure que la distance qui les sépare des RMR et des AR augmente.Ministère de la Santé et des Services sociaux, Atlas de la santé et des services sociaux du Québec,www.msss.gouv.qc.ca/statistiques/atlas/atlas/index.php?id_carte=4 (Page consultée le 3 mars 2008).

3  La défavorisation matérielle touche en 2001 principalement les milieux ruraux et les régions périphériques, alors que la défavorisation sociale se retrouve surtout au sein des agglomérations urbaines, bien qu’elle varie en s’accroissant des banlieues aux centres-villes. Comme en 1996, les populations les plus défavorisées, à la fois sur les plans matériel et social, se trouvent en majorité dans les centres-villes des agglomérations de moyenne et grande taille du Québec. Ministère de la Santé et des Services sociaux, Atlas de la santé et des services sociaux du Québec, www.msss.gouv.qc.ca/statistiques/atlas/atlas/index.php?id_carte=11  (Page consultée le 3 mars 2008).

4  Ces sondages ont été réalisés au Département d’information et de communication de l’Université Laval sous la direction de Jacques Lemieux et d’André Roy dans le cadre du cours Enquête par sondage.

5  Loi sur les services de santé et les services sociaux, chapitre S-4.2, articles 3 à 27.

6  Nous entendons ici paradigme dans le sens d’une composante thématique (topic) reconstruite au moyen de l’analyse et qui tient une place particulière dans les logiques sociocognitives en raison de son importance dans la structuration même des discours à l’étude.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Karine Collette, Jean Rousseau, Isabelle Clerc et Sylvie Clamageran, « Littératie et droits en matière de santé et de services sociaux », Communication [En ligne], Vol. 30/1 | 2012, mis en ligne le 29 novembre 2012, consulté le 23 avril 2017. URL : http://communication.revues.org/2939 ; DOI : 10.4000/communication.2939

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Auteurs

Karine Collette

Karine Collette est professeure au Département des lettres et communications de l’Université de Sherbrooke et membre du Centre d’analyse et de traitement informatique du français québécois (CATIFQ). Courriel : karine.collette@usherbrooke.ca

Articles du même auteur

Jean Rousseau

Jean Rousseau est chercheur associé au Groupe de recherche sur les institutions et les mouvements sociaux (GRIMS) de l’Université de Montréal. Courriel : rouge856@videotron.ca

Isabelle Clerc

Isabelle Clerc, auteure associée, est professeure au Département d’information et de communication de l’Université Laval et membre du Centre interdisciplinaire de recherches sur les activités langagières (CIRAL). Courriel : isabelle.clerc@com.ulaval.ca

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Sylvie Clamageran

Sylvie Clamageran, auteure associée, enseigne au Collège Glendon de l’Université York (Toronto) et est doctorante affiliée au Centre d’analyse et de traitement informatique du français québécois (CATIFQ) de l’Université de Sherbrooke. Courriel : clamageran@glendon.yorku.ca

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