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Lectures

Emmanuel KESSOUS et Jean-Luc METZGER (dir.), Le travail avec les technologies de l’information

Alain Payeur
p. 264-271
Référence(s) :

Emmanuel KESSOUS et Jean-Luc METZGER (dir.) (2005), Le travail avec les technologies de l’information, Paris, GET et Lavoisier, Hermès Science, Coll. « Technique et scientifique des télécommunications ».

Texte intégral

1Les dynamiques économiques actuelles, les transformations sociales, les activités humaines sont de plus en plus liées au développement des technologies de l’information et de la communication. Même si l’on peut douter que ces dynamiques, ces transformations en dépendent totalement, le lien avec les TIC est souvent présenté comme central. C’est sur ce postulat que se fondent les travaux coordonnés par E. Kessous et J.-L. Metzger. Ils l’affirment d’entrée : puisque « les technologies de l’information sont omniprésentes dans les activités professionnelles », il en résulte que « comprendre les usages de ces technologies de l’information, récentes ou moins récentes, devient un enjeu important pour repenser les questions centrales du travail » (p. 13). Le projet éditorial est donc clairement établi.

  • 1  Sous cet angle, la préposition « avec » se trouve plus appropriée que l’ambivalent « et » indiqué, (...)

2En ce sens, l’ouvrage collectif qu’ils ont dirigé, en interrogeant les interactions dans les activités professionnelles développées à partir de dispositifs de médiation, conduit nécessairement à ré-interroger la notion même de travail dès lors qu’il se fait en réseau1. Toutefois, comme les auteurs se proposent de le faire à partir « des matériaux (entretiens, enregistrement vidéo et audio, questionnaires, contenus de messages électroniques, etc.) recueillis à l’occasion d’études d’usage des TIC en milieu organisé » (p. 17), c’est vers une approche pragmatique plus que de ré-élaboration conceptuelle qu’ils orientent la lecture. Sans exclure les ancrages théoriques — comme le retour opéré sur la notion marxiste de l’aliénation mise en regard de celles, plus contemporaines, d’automatisation du travail ouvrier et surtout d’appropriation comprise comme « l’action d’un sujet qui ramène quelque chose à soi » (p. 117) —, on amène le lecteur sur le terrain des pratiques concrètes, de manière parfois très détaillée comme la mise à plat, dans le secteur des assurances, de « la place de l’expert dans la chaîne de traitement des sinistres » (p. 219). Le principe directeur reste quand même d’offrir au lecteur une pluralité de méthodes mises au service d’une approche sociologique qui cherche à s’emparer scientifiquement d’une diversité d’objets et de situations finement observées et bien « documentées ».

  • 2  On trouvera une présentation claire du plan suivi dans l’introduction, avec des résumés (p. 19-23) (...)
  • 3  Le chapitre 7, « Se disperser avec les TIC, une nouvelle compétence ? », introduit déjà dans son t (...)
  • 4  Cet index, un peu étouffé par la liste des autres publications parues dans la même collection, aur (...)
  • 5  Pourquoi CRM, « customer relationship management »,et pas « computer-supported cooperative work »  (...)
  • 6  Pour ERP, comprendre « I » (p. 27), c’est-à-dire, plus banalement en français, des PGI, des Progic (...)

3L’ouvrage n’est donc pas sans unité et il a été construit autour de quatre grands centres d’intérêt, à savoir dans l’ordre2 : celui de l’organisation et des pratiques (p. 25 sqq.), celui de la coordination et de la sociabilité (p. 95 sqq.), celui des compétences individuelles et collectives (p.175 sqq.), celui de l’autonomie ou du contrôle (p. 269 sqq.). Il est clair que des recoupements se produisent d’une partie à l’autre3 et l’on pourra s’aider de l’index (p. 312-314) pour repérer quelques-unes des entrées transversales qui permettent de croiser les observations et les analyses4. Quelquefois, cet index corrige l’absence d’un tableau des siglaisons employées ; par exemple, pour CRM5. Un tel tableau aurait été le bienvenu pour le lecteur qui n’est pas familiarisé avec tant de sigles qui se multiplient au point parfois de contaminer le texte ; d’où une forme de rédaction comme celle-ci, heureusement rare, où le procédé d’indexation bibliographique élimine la désignation nominale des auteurs : « par exemple [COA 99]. À l’inverse [BES 99] propose une très décapante analyse de l’échec du déploiement des ERP » (p. 49)6. Peu importe, l’essentiel demeure que cet ouvrage collectif a « l’ambition de présenter une pluralité de méthodes utilisées en sciences sociales et d’exposer les résultats obtenus à partir de différents paradigmes en concurrence » (p. 14).

4De fait, les démarches suivies pour mener les analyses sont clairement présentées par chaque auteur de sorte que, au-delà des résultats, le lecteur dispose avec cet ouvrage d’une « boîte à outils présentant les différentes méthodologies en usage dans les sciences sociales » (p. 16). Bien entendu, les protocoles sont d’abord expliqués, mais surtout justifiés ; nul éclectisme formel donc. La posture sociologique est constamment (ré)affirmée et c’est d’autant plus nécessaire que les TIC ont, d’une certaine façon, ce redoutable avantage de fournir comme d’elles-mêmes une abondance de données, d’indicateurs, de matériaux auxquels il faut rendre leur signification sociale, leur pertinence sociologique. En effet, les TIC comportent des outils intégrant dans leur fonctionnement une traçabilité des échanges et des opérations qu’il est possible de « valoriser […] comme une voie d’accès privilégiée aux réseaux sociaux » (p. 99). Mais, quelquefois, ces dispositifs qui inscrivent la réalité d’une société, par certains présentée comme une société de l’hypertextualité, peuvent aussi entraîner vers une sorte de dérive techniciste. Quand les typologies proposées renvoient mal à des classifications sociales ou organisationnelles et professionnelles connues ou identifiables, parce qu’elles-mêmes très éparpillées, fragmentées et composites, le lecteur peut être dérouté.

5Comment ne pas se demander ce qui caractérise et définit finalement une Très Petite Entreprise, classée « Orientée fournisseurs », par rapport à une autre TPE rangée sous la rubrique « Entreprise communicante » ou, à l’opposé, « Petits commerçants non communicants » (p. 109) ? À cela s’ajoute un autre risque. Ce risque pointe surtout dès qu’apparaît le souci « d’éclairer des experts sur des zones d’incertitude en vue d’une aide à la décision » (p. 293). La démarche comporte dès lors une dimension prospective et produit des scénarii, qu’il vaut mieux explicitement afficher pour les rendre dès lors possiblement maîtrisables comme ce qui est fait avec le recours raisonné à la méthode Delphi (ch. 13). Mais ce sont là les difficultés, on le sait bien, inhérentes à des recherches appuyées sur une connaissance approfondie des terrains dont, généralement, le premier résultat est précisément de contribuer à « relativise(r) les prévisions mécanistes » (p. 131). Rappelons que la plupart des travaux ont été menés avec le laboratoire R&D de France Telecom (p. 16) et que si le public visé est élargi, « une des finalités de cet ouvrage [consiste à] sensibiliser les ingénieurs » (p. 15). On est d’ailleurs un peu surpris au passage qu’il faille encore aujourd’hui insister « sur le fait qu’il ne faut pas omettre l’utilisateur dans le processus itératif de conception de solutions informatiques et de communication » (p. 15). Autant le redire…

  • 7  Plus loin, il sera question de l’insertion professionnelle des non-voyants prise « entre représent (...)

6Résumer un ouvrage collectif n’est pas simple. Déjà, et cet aspect se confirmera au fil des 13 contributions réunies au total, la première partie centrée sur la question de l’organisation propose l’observation d’une belle variété de situations professionnelles vécues en entreprise comme l’action syndicale ou la remontée des souhaits concernant l’établissement des dates de congés7. Le lecteur suit pas à pas le déploiement du dispositif @noo. Reposant sur trois principes activés par « le design de l’interface », à savoir « l’autonomie du salarié, l’affirmation de l’autorité du règlement et la souplesse organisationnelle » (p. 51), il permet d’appréhender une informatisation qui puisse être qualifiée d’« informatisation émergente » (p. 53). Mais dans les limites de cette présentation, nous ne pouvons nous attarder sur chaque cas. C’est pourquoi nous nous contenterons de souligner quelques points clés. Ainsi, au-delà des cas étudiés, le lecteur pourra plus fondamentalement s’intéresser à « l’impact des changements technico-organisationnels sur la capacité des salariés à se coaliser » (p. 71) aussi bien qu’à affronter les effets du travail en « workflow… nom donné à une application qui organise une chaîne d’information (souvent hiérarchique) en contraignant les utilisateurs à respecter certaines étapes » (p. 29).

  • 8  Ainsi sont ré-examinées les catégories d’organisation : structures de type bureaucratique, entrepr (...)

7L’informatisation produit une mise à l’épreuve pour les acteurs de l’entreprise qui oblige à interroger les finalités des organisations, les rationalités managériales et les processus de changement. Orientée vers la production de valeur, l’action professionnalisée repose une série d’arbitrages entre les activités qui relèvent d’un principe de justesse et celles orientées vers (ou par) un souci de justice. Il n’est donc pas surprenant que les références aux travaux de Boltanski soient fortes, mais aussi celles faites à ceux de Mintzberg8 ou encore, de Sainsaulieu, de Zarifian, pour ne signaler que celles-là, dès lors que le management, l’innovation ou l’autonomie sont interrogés et discutés.

8Le deuxième volet de l’ouvrage insiste davantage sur les composantes communicationnelles et leurs diverses strates. Ces strates sont à la fois jointes et disjointes s’il est vrai que « l’homo Internetus reste […] en sous-main un homo telephonans, surtout au travail » (p. 97) et que ce qui entre en jeu pour l’exploration sociologique des appropriations, ce sont les trajectoires des internautes, en commençant par la datation des entrées. Ainsi, « l’ancienneté de la première connexion fait apparaître une différence d’usage des messages électroniques avec fichiers joints » (p. 127). La dialectique se déplace avec l’approche par les sociabilités qui prend en compte les flux, leur direction, leur intensité, leur fréquence et la richesse des interactions médiatisées. À l’opposition justice/justesse succède une ré-évaluation des échanges, des données et des biens mis en circulation, soit individuels, soit collectifs. Ce qui se reconstruit sur le socle des solidarités antérieures, ce sont de nouvelles interdépendances. Un tel mouvement ne va pas sans conflictualités ou au moins, sans difficultés, en particulier « en l’absence de conventions stabilisées à différents niveaux » (p. 153).

9Entre appropriation et accommodations, il devient important de clarifier les compétences mobilisées. C’est ce que prend en charge le troisième volet appuyé sur des études de cas : celui des téléopérateurs, des travailleurs non voyants, des agents d’assurance et des experts, ou encore ceux rencontrés dans d’autres contextes de télétravail, voire d’apprentissage à distance. Ce chapitre met en relief l’importance des situations particulières de mise en œuvre de ces compétences et montre l’intérêt « d’examiner les formes de lien social (anomie, réseau, microcommunauté) » (p. 22) et leur articulation. Contrairement à l’idée assez répandue qui « amène à croire qu’en multipliant les usages des dispositifs en réseau (tels qu’Internet) des formes sociales nouvelles vont s’instaurer d’elles-mêmes » (p. 249), les réseaux d’entraide « dirigés vers un but commun » et les microcommunautés se construiraient « dans le temps », avec l’attente ambiguë d’un ressourcement des identités « qui masque la menace d’une fragmentation plus large des collectifs » (p. 250).

10Le quatrième et dernier volet engage la réflexion vers les questions du contrôle et de l’autonomie, en s’attachant moins à la question de l’efficience opérationnelle, ou de la distance, qu’à celle de la mobilité induite par les TIC, et de ses degrés. De la sédentarité au nomadisme et, plus encore, à la mobilité nécessitant au préalable une « ergonomie de l’organisation de l’information », c’est-à-dire une « adaptation de l’information […] en fonction des capacités du terminal et du réseau », différentes de celles développées avec des connexions fixes, l’information accessible via l’Intranet des entreprises devrait, en particulier, être « condensée pour pouvoir être consultée en mobilité » (p. 298).

  • 9  Le lecteur attentif repérera bien quelques erreurs : « à été substitué » (p. 17), « grouware » pou (...)

11Ce tour d’horizon, trop rapide pour donner correctement la mesure de cet ouvrage important, stimulant et soigné9, devrait au moins permettre d’en apercevoir la pertinence d’ensemble et spécifique, notamment par rapport au champ des sciences de l’information et de la communication (SIC). À plus d’un titre, l’actualité des débats engagés est manifeste. Et tout d’abord, le rassemblement de ces travaux donne de manière générale des ouvertures sur des réalités empiriques et se trouve en phase avec des évolutions récentes, ou parmi les plus en pointe. En particulier, elles ouvrent des perspectives sur tout ce qui concerne l’informatisation sociale inscrite dans des démarches d’industrialisation, comme celles empruntées par le management et par les processus métiers. Mais ce n’est pas là son seul intérêt.

  • 10  Informations disponibles sur le site www.francetelecom.com/rd qui affiche un « marketing centralis (...)

12Quand bien même les études entreraient dans des logiques et des stratégies entrepreneuriales de développement, elles invitent constamment à dépasser cet accompagnement pour se recentrer sur des dimensions plus fondamentales. Comme en attestent les informations relatives à Columba, Ocawa ou Coach’In10, faut-il s’arrêter au fait que France Telecom développe une offre pour des publics mal voyants, mal entendants, offre centrée sur l’aide aux personnes qui ne relèverait pas seulement d’une économie de la socialisation ou de la solidarité ? Certainement pas même si, par ailleurs, force est d’admettre, par exemple, que « la place du travailleur handicapé dans l’organisation reste un impensé » (p. 212). Derrière la recherche, il y a du développement et derrière le développement, un souci des marchés via, au besoin, des partenariats… Or, loin d’affaiblir la recherche, ces extensions lui donnent, d’une certaine façon, du « champ ». D’ailleurs, cette « tradition de proximité, voire d’échange » avec les mondes professionnels et économiques, vaut tout aussi bien pour les SIC comme le rappelait, dans les actes du récent congrès de la Société française des sciences de l’information et de la communication (SFSIC), Françoise Bernard (SFSIC, 2006 : 2). Mais les choses se passent un peu autrement pour les SIC que pour la sociologie.

13En effet, l’un des obstacles les plus difficiles à contourner pour les SIC serait celui de l’invisibilité de la communication pourtant omniprésente. Comme l’a montré Patrice de la Broise, « c’est là une richesse et une limite de la communication que de désigner une compétence à ce point transversale » et d’ajouter, « la fonction opère, bel et bien, comme un lieu-dit dont la difficulté à se faire reconnaître vient, paradoxalement de ce que la communication traverse toute l’organisation » (SFSIC, 2006 : 243). Du coup, l’approche communicationnelle des organisations a le devoir de s’affranchir des limites qui sont celles des regards posés sur les deux axes externe/interne : c’est-à-dire, pour faire vite, d’un côté, la publicité commerciale et les relations publiques et, de l’autre, la communication ayant partie liée avec le management des ressources humaines. Il lui faut plutôt se porter à la jonction des savoirs et des compétences, en particulier celles dites — selon Sorel et Wittorski que cite Patrice de la Broise — de « troisième dimension, c’est-à-dire des compétences de communication, mais aussi des compétences tournées vers l’implication personnelle dans le travail » (SFSIC, 2006 : 243).

  • 11  Jean-Luc Metzger précise : « En d’autres termes, les apprenants de cette formation sont eux-mêmes (...)

14À ce propos, il n’est sans doute pas fortuit que les demandes de recherche viennent d’une entreprise de télécommunication ou que, plus généralement, les fonctions communicationnelles dans l’organisation s’intensifient dès lors que l’engagement dans l’usage des dispositifs se produit avec une certaine réflexivité partagée. On le voit dans l’analyse des situations de télé-enseignement où ce qui est éclairant, c’est d’« apprendre à être un téléformateur en entreprise » (p. 252)11. De telles situations, comme inscrites dans un redoublement, favorisent à la fois l’implication personnelle et l’intérêt pour l’organisation d’entrer dans la prise en charge, quelquefois encore négligée, des processus info-communicationnels.

15Un dernier point, d’une portée plus générale. S’appuyant sur la réflexion menée par Yves Jeanneret, Jean-Luc Metzger conclut fort justement que « […] ce qui circule via Internet ce sont d’abord des données numérisées qui ne deviennent des informations qu’à condition de faire sens par rapport à un arrière-plan de connaissances et d’intérêts préalables nécessaires pour bien les interpréter » (p. 264).

16D’où cette question cruciale pour tout chercheur en SIC, question posée conjointement par Jean Davallon et Yves Jeanneret, sur la spécificité des SIC : « Quelle différence alors, dira-t-on avec une sociologie de l’interaction […] qui considère que la signification des faits sociaux est du côté des acteurs ou de leur action ? » (SFSIC, 2006 : 210). À cette question, ils ont eux-mêmes apporté une première réponse : « […] la signification n’est pas seulement du côté des acteurs ou de la situation, mais […] dans la relation qui existe entre ceux-ci et les objets concrets qui servent d’opérateur de la communication » (SFSIC, 2006 : 210).

17Autrement dit, faudrait-il, comme nous invite l’ouvrage coordonné par E. Kessous et J.-L. Metzger, analyser les usages des TIC pour non seulement repenser la question du travail, mais encore (et surtout ?) pour comprendre le travail comme une pratique relevant d’une communication prise à travers des objets et des techniques qui la cristallisent ? La question serait-elle alors : quel est le travail de la communication dans le déploiement des TIC ?

18On le voit, à partir de cet ouvrage de sociologie, bien des pistes sont ouvertes pour la recherche… en SIC.

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Bibliographie

SFSIC (Comité scientifique, Yves Chevalier, dir.) (2006), « Questionner les pratiques d’information et de communication. Agir professionnel et agir social », Actes de XVe congrès des sciences de l’information et de la communication, Université de Bordeaux, 10-12 mai.

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Notes

1  Sous cet angle, la préposition « avec » se trouve plus appropriée que l’ambivalent « et » indiqué, par erreur semble-t-il, dans le titre repris p. I, dans cette même édition de l’ouvrage. Trace d’une hésitation à donner le bon titre ?

2  On trouvera une présentation claire du plan suivi dans l’introduction, avec des résumés (p. 19-23) ; elle est elle-même précédée d’une table des matières détaillée, en lieu et place d’un sommaire (p. 5-12).

3  Le chapitre 7, « Se disperser avec les TIC, une nouvelle compétence ? », introduit déjà dans son titre à la troisième partie : « Travailler à distance : quelles compétences ? », qui lui succède.

4  Cet index, un peu étouffé par la liste des autres publications parues dans la même collection, aurait pu être étoffé, voire complété, en particulier pour des questions fortement présentes comme celle du contrôle ; elle est évoquée p. 30 (« renforcement des mécanismes de contrôle ») et pas seulement p. 41 (« logique de management où le contrôle est omniprésent »), ou certes encore p. 60 (« contrôle sur les processus administratifs ») mais déjà aussi p. 52 (« contrôle hiérarchique »). Elle se retrouve, bien entendu, dans l’entrée, indiquée : « autonomie/sous contrôle ».

5  Pourquoi CRM, « customer relationship management »,et pas « computer-supported cooperative work » ? Moins souvent employée dans cet ouvrage, cette « étiquette » (p. 161) colle pourtant bien à des réalités du travail avec les TIC, à prendre en considération.

6  Pour ERP, comprendre « I » (p. 27), c’est-à-dire, plus banalement en français, des PGI, des Progiciels de gestion intégrée (p. 49)… de même que CRM, sigle décodé plus haut, peut se traduire par GRC pour désigner des « outils de gestion de la relation client » (p. 27) ; il y a encore des déclinaisons : RH, DRH, BRH (p. 55-56)…

7  Plus loin, il sera question de l’insertion professionnelle des non-voyants prise « entre représentations et changements technico-professionnels » (p. 203). Le panel des situations observées est large, on le voit.

8  Ainsi sont ré-examinées les catégories d’organisation : structures de type bureaucratique, entrepreunarial, adhocratie, avant et après @noo (p. 59).

9  Le lecteur attentif repérera bien quelques erreurs : « à été substitué » (p. 17), « grouware » pour « groupware » (p. 32)…

10  Informations disponibles sur le site www.francetelecom.com/rd qui affiche un « marketing centralisé » et une « R&D intégrée » faisant travailler plus de « 3900 chercheurs et ingénieurs » dans le cadre d’une « dynamique de la convergence » (site consulté en janvier 2007).

11  Jean-Luc Metzger précise : « En d’autres termes, les apprenants de cette formation sont eux-mêmes des enseignants qui veulent (ou doivent) s’initier aux techniques du e-learning » (p. 252).

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Pour citer cet article

Référence papier

Alain Payeur, « Emmanuel KESSOUS et Jean-Luc METZGER (dir.), Le travail avec les technologies de l’information », Communication, Vol. 25/2 | 2007, 264-271.

Référence électronique

Alain Payeur, « Emmanuel KESSOUS et Jean-Luc METZGER (dir.), Le travail avec les technologies de l’information », Communication [En ligne], Vol. 25/2 | 2007, mis en ligne le 29 août 2012, consulté le 01 mai 2017. URL : http://communication.revues.org/384

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Auteur

Alain Payeur

Alain Payeur est professeur à l'Université du Littoral Côte d'Opale. Courriel : alain.payeur@univ-littoral.fr

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