Navigation – Plan du site
Document

La communication organisante dans les systèmes à risques

Arlette Bouzon
p. 139-155

Texte intégral

  • 1 Ce texte est celui d’une conférence livrée aux 4e Journées de la communication organisationnelle, à (...)

1Jusqu’à maintenant, la fiabilité des systèmes complexes a essentiellement résulté d’une approche dite « positiviste » qui consiste à prévoir et à maîtriser les risques par des ingénieurs et ergonomes durant leur conception1.

2Or, à la suite d’incidents particulièrement graves, dans le domaine nucléaire notamment (Three Miles Island aux États-Unis en 1979 et Tchernobyl en URSS en 1986), des limites à cette approche sont apparues. Du fait de la complexification toujours croissante des systèmes étudiés, il s’avère, en effet, impossible de prévoir toutes les situations susceptibles de se produire et donc de définir à priori les parades correspondantes.

3Une approche complémentaire dite « constructiviste » a alors été proposée par certains auteurs (Weick, 1987) pour valoriser le rôle des opérateurs dans la fiabilisation des systèmes, en ne limitant plus leur action au simple suivi de procédures pré-établies mais en cherchant à bénéficier au mieux de leur intelligence et de leur capacité de réaction à des situations nouvelles.

4Basée sur une « culture de sûreté » et sur le développement de l’esprit d’initiative au sein des organisations, à l’antipode de la discipline quasi militaire demandée jusqu’alors aux opérateurs, cette approche, qui redonne une place centrale à l’individu, s’inscrit tout à fait, à nos yeux, dans la problématique de la communication organisante. Elle fait en effet le pari que les organisations peuvent enrichir leurs connaissances et leurs comportements collectifs à partir des multiples interactions quotidiennes qui s’accomplissent entre leurs membres. Mais cet enrichissement est-il réel ou utopique ? Et peut-il garantir le succès à des missions critiques ?

  • 2 Nous avons réalisé plus d’une centaine d’entretiens approfondis, dans plusieurs entreprises du sect (...)

5Cette communication tente de fournir quelques éléments de réponses à cette question qui, en raison de la gravité de certains des risques encourus dans le nucléaire ou la génétique notamment, peut engager le sort de l’humanité tout entière. Fondée sur une enquête que nous avons personnellement menée au sein d’entreprises du secteur spatial au cours des deux dernières années2, cette contribution cherche à comprendre, à travers cet exemple, quels sont la place et le rôle de la communication dans les interactions quotidiennes et la performance des acteurs en situation.

Fondements épistémologiques de la maîtrise des risques

6Tout travail repose sur une certaine vision du monde et l’acteur peut s’inscrire dans plusieurs paradigmes constituant autant de modèles, schémas intellectuels ou cadre de référence différents. Le choix de ce positionnement épistémologique est déterminant, car il le conduit à des démarches de recherche et à l’obtention de résultats relevant de connaissances qui ne sont pas de même nature. Nous tenterons d’expliciter en quoi consiste l’activité de maîtrise des risques, les conceptions qu’elle peut recouvrir à partir des deux types de présupposés épistémologiques existant pour une analyse de ce genre, l’un relevant du « positivisme » et l’autre du « constructivisme », au sens de J. L. Le Moigne (1990, 1997).

La maîtrise des risques : une activité rationnelle complexe

7Si, depuis une dizaine d’années, plusieurs travaux et réflexions ont été consacrés à la conception (De Terssac et Friedberg, 1996), plus rares sont les travaux portant sur la maîtrise des risques. Or cette activité qui accompagne de plus en plus celle de conception n’en est pas moins vitale pour la survie des organisations. En effet, de nombreux risques de nature technique, économique, humaine, sociale, voire organisationnelle… peuvent affecter l’entreprise ou son environnement. Aussi l’organisation tente-t-elle de s’en prémunir par une démarche rationnelle et continue d’identification et de maîtrise des risques. Cette dernière, qui consiste à identifier, hiérarchiser puis à traiter les risques jugés inacceptables dans un projet, recouvre des actions de prévention, en intervenant sur les causes possibles des événements redoutés afin d’éviter qu’ils ne surviennent (mise en place de panneaux de limitation de vitesse par exemple) ou de protection pour en diminuer les effets (imposition de ceintures de sécurité dans les véhicules).

  • 3 L’analyse des actes des colloques sur la maîtrise des risques de ces trois dernières années (QUALIT (...)
  • 4 Les statistiques d’incidents les impliquent dans 80 % des cas.

8L’analyse traditionnelle dominante3 relève essentiellement d’une approche dite « positiviste » (Le Moigne, 1990, 1997 ; Le Moigne et Vidal, 2000) qui consiste à prévoir et à maîtriser les risques durant leur conception. Essentiellement menée par des ingénieurs et ergonomes, elle considère la technique comme un phénomène réel — « principe ontologique » —, ayant une existence en dehors du sujet qui l’observe et/ou la réalise — « principe d’objectivité » —, ayant un fonctionnement déterminé et des lois du succès qui lui sont propres — « principe de l’univers câblé » — et pouvant conduire à la solution optimale — « principe de moindre action ou de l’optimum unique » — (Le Moigne, 1990). La technique est jugée parfaitement maîtrisable et la sécurité est vue comme un fait matériel, technique, résidant dans la capacité de la technologie à s’autoréguler, en l’absence de l’individu, si ce n’est la présence d’un opérateur exécutant des ordres pré-établis (Journé, 1997). La fiabilité d’un système est considérée comme pouvant être construite par une action sur la technologie, l’environnement du travail des opérateurs et la définition des procédures à suivre. L’Homme est souvent identifié comme le « maillon faible », élément réducteur de la fiabilité globale du système4. « Les analystes fiabilistes restant essentiellement basés sur les composants techniques, ne considèrent que sommairement l’organisation du travail, l’Homme et son activité ; il est d’ailleurs bien souvent considéré comme un <agent de non fiabilité> » (Didelot et Fadier, 2000).

  • 5 Traduction littérale de Human Factors, terme issu du courant de l’ergonomie américaine, axé au dépa (...)

9L’individu, baptisé facteur humain5, est ainsi considéré par les ingénieurs comme une boîte noire capable de comportements imprévisibles et irrationnels, à l’origine de fautes, ratés et lapsus (Reason, 1993).

10L’identification des risques peut résulter de trois démarches. La première, déductive, consiste à imaginer les causes possibles d’événements redoutés, la seconde, inductive, cherche à évaluer les effets de dysfonctionnements élémentaires et la troisième est basée sur l’exploitation du retour d’expérience (capitalisation de l’expertise et des enseignements passés notamment à la suite d’incidents) (Pages et Gondran, 1980 ; Villemeur, 1987). Cette identification est généralement menée à partir d’une décomposition fonctionnelle de l’objet concerné ou éventuellement temporelle si c’est une phase d’événements séquentiels qui est jugée critique (le lancement d’un satellite ou celui d’une campagne publicitaire), ou enfin en processus si la criticité résulte d’un ensemble d’activités (fabrication, intégration, test, maintenance…). À la suite de cette étape d’identification, les risques sont hiérarchisés suivant leur gravité et leur probabilité d’occurrence avant d’être traités. Souvent difficiles à évaluer, ces deux grandeurs sont généralement agrégées entre elles pour fournir une mesure de criticité servant de critère d’acceptation ou de rejet de chacun des risques identifiés (seuls les risques très improbables ou sans gravité pouvant être acceptés).

  • 6 Le principe de redondance (doublage du système normal par un système parallèle capable de prendre l (...)

11En cas de problème ou d’incident, est réalisée une reconstitution du déroulement des faits à partir des comptes rendus d’experts et des entretiens avec le ou les opérateurs concernés. Cette reconstruction a posteriori montre qu’en cas de difficulté ces derniers sont souvent dépassés par la masse d’informations à gérer et à traduire6. Ils ne comprennent bien souvent la situation que trop tard, une fois l’accident survenu (Perrow, 1984). Il n’ont de toute façon que peu de possibilité d’action ou de réaction face à une réalité organisationnelle et technique qui leur est extérieure, car prévue comme telle à priori par les concepteurs du système. Ce type d’analyse réalisée après coup compare ainsi les actions des opérateurs avec celles jugées idéales (par les concepteurs), qui auraient dû théoriquement empêcher l’accident. Les analystes parlent par exemple de « déviation du fonctionnement prescrit », « de déviation des conditions limites d’usage » pour toutes ces actions non anticipées lors de la conception (Fadier, 2000). Si l’analyse démontre que les opérateurs en poste n’ont pas compris ou ont mal compris la situation, elle ne cherche pas toujours à expliquer pourquoi ils ont adopté telle ou telle interprétation de celle-ci, en prenant en considération les perceptions des acteurs concernés. Un effort relatif à l’ergonomie a cependant été mené ces dernières années pour tenter d’adapter la machine à l’Homme. Ainsi, le passage au numérique des cockpits d’avion (Airbus 320) a fait l’objet de nombreuses réflexions après quelques déboires. De même, une évolution est en train de se dessiner actuellement, montrant que l’Homme peut aussi contribuer de manière positive au fonctionnement des systèmes et pose par là même la question de la pertinence d’une automatisation systématique.

12Apparue dans des domaines techniques de pointe (aéronautique, spatial, nucléaire…) pour garantir un niveau de sécurité acceptable sur des systèmes à risques, la maîtrise des risques s’est progressivement diffusée dans tous les secteurs d’activités (ferroviaire, automobile, médical, agroalimentaire…). Elle se limita dans un premier temps à l’analyse des défaillances des composants des produits et à leurs conséquences puis étendit son champ d’investigation aux erreurs de logiciels et aux erreurs humaines, puis au facteur humain avec la prise de conscience de l’apport éventuellement bénéfique de l’Homme au fonctionnement des machines.

13La maîtrise des risques peut aussi être abordée avec un positionnement épistémologique fondamentalement différent, accordant une place beaucoup plus grande à l’individu, l’approche « constructiviste ».

Une approche constructiviste de la maîtrise des risques

14Une approche complémentaire dite « constructiviste » (Le Moigne, 1990 ; Girod-Séville et Perret, 1999) a été proposée plus récemment par certains auteurs (Weick et Roberts, 1987). Elle considère la technique comme une construction — « principe de l’univers construit » —, englobant le sujet qui tente de la maîtriser ou se contente de l’observer à travers la représentation qu’il s’en fait — « principes de représentativité et projectivité » —, ayant un fonctionnement complexe qui ne peut se décomposer en éléments simples indépendants (mettant ainsi en cause le « principe de l’univers câblé ») et ne pouvant conduire qu’à des solutions plus ou moins satisfaisantes — « principe de l’action intelligente » — (Le Moigne, 1990). Partant du constat que certaines organisations complexes à risque se révèlent plus fiables à l’usage que ce qui en était attendu, elle considère que les sources de la sécurité résident également dans les variables organisationnelles et humaines. Cette qualité est notamment liée à une définition claire du rôle de chacun et à une responsabilisation personnelle forte. Celle-ci valorise le rôle des opérateurs dans la fiabilisation des systèmes, en ne limitant plus leur action au simple suivi des procédures préétablies, mais en cherchant à bénéficier au mieux de leur intelligence et de leur capacité de réaction face à des situations nouvelles.

  • 7 Ce manque de visibilité nuit parfois à l’activité de maîtrise des risques dans les organisations, s (...)

15Sous l’impulsion de K. Weick (1969) et des tenants de la théorie des « organisations à haute fiabilité » (OHF), cette nouvelle approche considère la fiabilité comme se jouant en situation, pendant l’action. Elle devient ainsi un « non-événement dynamique ». Elle est qualifiée de non-événement car le produit de la fiabilité est invisible par nature7 (il ne se passe rien quand la situation est contrôlée) et elle est dynamique car un état apparemment stable du système peut cacher une activité interne nécessitant la vigilance et l’anticipation de l’opérateur. Ainsi définie, la fiabilité du système devient un problème d’« enacment », problème d’élaboration et de gestion des représentations qui donneront un sens aux situations vécues par les opérateurs (Journé, 1997).

  • 8 Cette posture permet d’ailleurs souvent d’appréhender les accidents et les situations de crise comm (...)

16Outre l’apport d’indicateurs préétablis, définis lors de la conception de l’interface homme/machine, la qualité de la représentation qu’une équipe en poste se fait d’une situation dépend essentiellement de la communication établie en temps réel entre les divers opérateurs en poste pour construire collectivement le sens de la situation8. La confrontation des différentes interprétations et des informations entre collègues permet de lutter contre les biais cognitifs qui menacent la prise de décision individuelle (Janis, 1992). Les histoires que les individus se racontent à propos des échecs et des succès du passé constituent notamment un élément essentiel de la culture de sûreté correspondante. Si elles jouent un rôle dans l’enrichissement des représentations, chacun pouvant ainsi mieux se rendre compte de la complexité du système, elles permettent aussi aux nouveaux arrivants, grâce à leur « rationalité narrative », d’inférer du récit les dispositions attendues d’eux sans avoir à les exprimer explicitement (Weick, 1987 : 125).

17En outre, la maîtrise des risques passe obligatoirement par une capacité des équipes concernées, tant en situation sur le terrain que dans le service chargé de la conception du système, à anticiper les situations les plus complexes. Elle renvoie à une question de compréhension de l’environnement des différents acteurs, considéré comme le produit continu de leurs propres expériences ; ce qu’ils peuvent percevoir du monde étant inextricablement lié à leurs propres visions. Le sens perçu des divers stimuli qui leur parviennent est en effet le produit d’opérations cognitives et non le résultat d’un sens préalablement existant et indépendant d’eux-mêmes d’où l’utilisation du terme « organising » (Weick, 1969) et non l’emploi de celui d’organisation. Cette approche met ainsi l’accent sur la performance des acteurs en situation et la place de la communication dans les interactions quotidiennes ; elle considère la communication comme partie prenante d’un processus de structuration organisationnelle qui contribue à produire en permanence les structures de l’entreprise et les liens entre les individus.

18L’analyse des problèmes rencontrés n’est plus seulement effectuée comme précédemment à partir de la reconstruction a posteriori des accidents mais est aussi basée sur la conduite du système en situation normale. L’étude des accidents est toutefois maintenue, mais elle permet alors de mettre en évidence le fonctionnement effectif de l’organisation en temps réel, en le comparant avec le fonctionnement habituel.

19Cette influence, encore timide, du constructivisme conduit à attribuer aux acteurs une capacité de re-création contextuelle et d’interaction permanente sur le système. Mais cette vision se heurte à de fortes et nombreuses résistances tant en interne (refus de considérer la fiabilité comme étant aussi une question de management) qu’à l’extérieur de l’organisation, en raison de son faible degré d’acceptabilité sociale. Il existe, en effet, une réalité, non perceptible par les acteurs, que les concepteurs tentent de maîtriser, une difficulté réelle à évaluer les représentations et les réactions des opérateurs ainsi qu’une méfiance croissante du public concernant les organisations complexes à risque, comme les centrales nucléaires par exemple.

20Ces deux visions qui, dans un premier temps, semblaient opposées peuvent toutefois se révéler complémentaires, y compris dans l’esprit de certains concepteurs de nouveaux systèmes qui souhaiteraient associer la qualité en conception au professionnalisme des acteurs pour limiter l’aléa à un niveau encore inconnu. Aussi, l’accent est progressivement mis aujourd’hui sur le développement d’une « culture du risque » chez les agents de conduite tout en maintenant une gestion relativement autonome du système technique. Les opérateurs sont cependant de plus en plus souvent associés à la conception des systèmes bien que la communication avec les concepteurs ne soit pas toujours aisée.

21Ainsi la maîtrise des risques reposant de plus en plus sur divers actes de communication, se pose alors la question de la place et du rôle de celle-ci.

De la communication organisante dans les activités de conception technique

22Aller au-delà d’une vision fonctionnaliste renvoie peu ou prou à un cadre épistémologique de type constructiviste. Or l’émergence de ce récent courant de recherche met au centre de la réflexion l’hypothèse de l’hétérogénéité des représentations et le conflit des rationalités des acteurs, la profondeur culturelle des rapports interindividuels, les capacités d’appropriation symbolique du social et la dynamique intersubjective de construction des connaissances collectives. Cette position équivaut à définir toute activité sociale à partir des relations entre acteurs et non plus seulement à partir des individus considérés comme autant d’entités isolables. Elle propose une lecture de la communication organisationnelle à partir d’un système d’interaction dans lequel les acteurs ont des représentations, des croyances, des intérêts. Les organisations sont ainsi conçues comme des complexes d’action hétérogènes, car il n’y a pas de réalité comme donnée univoque communément partagée. Le sens émerge, quant à lui, rétrospectivement de l’action et procède d’un accord intersubjectif entre individus permettant de réduire l’ambiguïté.

23L’application de cette analyse représentationnelle aux acteurs de la conception technique des systèmes à risques révèle les interactions quelquefois difficiles entre les principaux partenaires en présence, le concepteur, le responsable de la maîtrise des risques et les opérateurs.

Des représentations plurielles dans la maîtrise des risques

24Si, de par leur activité, tous les acteurs de l’organisation s’accordent généralement sur l’objectif de minimiser les risques encourus, leur perception du danger est très hétérogène. Or la maîtrise des risques implique des choix dans la prise de décision pour limiter les risques les plus importants, sachant que les moyens d’action disponibles sont forcément limités. De plus, des différences culturelles plus ou moins profondes entre acteurs de métiers différents peuvent augmenter sensiblement la difficulté de résolution des problèmes rencontrés. Ainsi des divergences significatives peuvent apparaître entre les différents acteurs de la conception puis entre ces derniers et les opérationnels, qu’ils soient agents de conduite ou de maintenance.

25Si l’identification et l’évaluation du risque en conception sont du domaine de l’expert en fiabilité, la décision finale reste une prérogative du concepteur-chef de projet. Or les activités de conception et de maîtrise des risques techniques s’appuient sur des démarches et des représentations différentes et recouvrent des enjeux parfois antagonistes. Alors que les premières tentent d’apporter une réponse à un besoin au moindre coût, dans un délai de plus en plus restreint, les secondes cherchent à assurer la pérennité de la satisfaction de ce besoin tout en préservant la sécurité des personnes, des biens et de l’environnement. L’une s’intéresse plus particulièrement à la recherche de solutions et à l’amélioration de performances techniques. L’autre critique ces solutions en évaluant leur robustesse aux aléas ainsi que les impacts éventuels de ces derniers.

26L’incompréhension s’instaure parfois dans l’entreprise et chacun se voit alors affublé d’une image caricaturale, que nous avons fréquemment observée sur le terrain. Le fiabiliste est perçu comme un statisticien effectuant des calculs de probabilité très théoriques ou « croulant sous des documents volumineux dont les conclusions arrivent généralement trop tard » pour avoir un réel impact sur le produit. Le concepteur, quant à lui, est considéré comme un gardien inflexible de ses prérogatives refusant toute évolution et qui a tendance à « idolâtrer » le fruit de sa créativité.

27Mais l’expert en maîtrise des risques sait-il communiquer les résultats de son expertise au décideur ? Et comment ce dernier peut-il appréhender les résultats des analyses de risques, sachant qu’en raison de moyens forcément limités, seuls les risques jugés vraiment inacceptables pourront être traités efficacement ? Dans certains cas, le fiabiliste est exposé à une demande qu’il ne peut satisfaire, celle de parler au nom d’une réalité mal définie, qui résiste encore à ses concepts et à ses instruments de mesure. En supposant que les risques soient bien identifiés, leur évaluation en terme de gravité et de probabilité est souvent délicate. En effet, les événements concernés sont généralement peu fréquents et ne conduisent que rarement à des données statistiques nombreuses et représentatives. Le jugement du fiabiliste qui repose alors sur son intime conviction est souvent mis à contribution (Villemeur, 1987). Mais en terme d’action de fiabilisation, des raisonnements de type manichéens sont parfois constatés dans les entreprises observées conduisant soit à l’inaction soit à des coûts rédhibitoires ; la recherche du compromis peut a contrario conduire à un effort ciblé beaucoup plus efficace. De la construction du problème posé par le fiabiliste, qu’il proposera au concepteur, découlera souvent le type de solution préconisée. De nombreuses questions sont ainsi posées concernant le traitement de l’incertitude (Lascoumes, 1996). Elles révèlent notamment l’importance croissante des processus d’objectivation individuels avant ceux de la gestion collective.

  • 9 Le stress et l’attente de l’opérateur d’un système à risques présente, d’après les fiabilistes renc (...)

28Le passage de la conception à l’opération est souvent délicate et met parfois à jour de véritables fossés représentationnels qui tendent à disparaître aujourd’hui avec la montée en puissance des ergonomes dans la conception des systèmes. Les concepteurs ont tendance à dévaloriser le rôle des opérateurs et à les considérer, sinon comme des fauteurs de troubles du moins comme un mal nécessaire. Les opérateurs quant à eux n’expriment pas toujours précisément leurs manières de procéder dans un contexte très particulier d’attente permanente d’un aléa généralement absent qui génère à la fois beaucoup de stress et d’ennui9. Leur recherche d’un certain confort dans cette situation très particulière est souvent mal comprise, même si fort légitime, et fait souvent l’objet d’un non-dit. Par ailleurs leur représentation du système influence fortement leur manière de réagir à l’imprévu, et cette représentation est forcément réductrice quand le système est complexe. Cet écart entre la représentation et la réalité est la cause de bien des incidents comme l’ont montré des ergonomes qui tentent de mieux comprendre l’adaptation de l’homme au travail, face à des systèmes de plus en plus complexes, et qui interviennent dans des commissions d’enquêtes d’accidents (catastrophe aérienne, accident nucléaire…) mettant en cause l’intervention humaine. Dès qu’il utilise un outil quelque peu sophistiqué, l’homme se construit mentalement un modèle théorique de celui-ci, plus ou moins exact, comme peut le faire, par exemple, un opérateur dans une colonne de raffinage.

Des études ont montré que suivant l’opérateur considéré, les modèles de la même colonne peuvent aller d’un tuyau muni d’une vanne à la description complète de l’installation, en passant par une série de modèles plus ou moins complets ou plus ou moins exacts. Il est très important de remarquer que l’opérateur dont le modèle est simplifié à l’extrême ou est erroné ne fait pas, en général, moins bien son travail que les autres, du moins en situation nominale. Ceci est tout à fait normal puisqu’il s’est construit ce modèle dans le but d’exécuter la tâche qu’on lui a prescrite. Mais cette tâche n’inclut pas l’aléa et c’est en situation dégradée que l’on juge les différents modèles. En effet, si une vanne absente du modèle de notre opérateur mais bien présente dans la réalité se bloque, l’homme va réagir sur les commandes présentes dans son modèle (ce qui lui suffit normalement), et risque d’être très vite débordé par la situation. C’est un cas « d’erreur de représentations » qui est à la base d’un pourcentage très important d’incidents imputés à l’homme (Suchet et Christol, 1991).

29De même, des blocages culturels ou représentationnels des concepteurs peuvent conduire à des solutions non optimales. Ainsi la recherche des conditions de maintien en vigilance des opérateurs et de définition des alarmes devant conduire à des actions précises, est parfois biaisée. L’agent de conduite est ainsi souvent occupé par des actions multiples, fort peu attractives, qui n’ont guère d’autre utilité que de le maintenir éveillé (tourner des clés, faire des rondes, lire des capteurs, remplir des documents…). Or celles-ci se révèlent probablement anesthésiantes puisque, au cours des fréquentes observations des pratiques, certaines alarmes, et non des moindres, sont parfois ignorées par les agents. Certains préconisent alors d’occuper les temps morts par des activités ludiques (activités sportives ou culturelles, passage de films, jeux vidéo) qui s’interrompraient brutalement en cas d’alarme. Mais la majorité des décideurs rencontrés ont apparemment des difficultés à les accepter (considérant payer du personnel pour des activités jugées récréatives) et préfèrent maintenir des actions de faible valeur ajoutée qui pourraient bien souvent être automatisées (relevé de mesures…).

30Dans ce contexte où conception et maîtrise des risques condensent ostensiblement des rationalités hétérogènes partiellement contradictoires (logique économique et logique de fiabilité par exemple), les représentations de chacun des acteurs dépendent de sa pratique et de son inscription dans un espace de connaissance et de discours préconstruits notamment par son histoire, sa formation et sa place dans le processus. En conséquence, la gestion des projets techniques ne peut plus, nous semble-t-il, être pensée indépendamment des investissements représentationnels auxquels ils donnent lieu, et de la communication entre les acteurs concernés.

Vers une communication organisante

31La fiabilité d’un système ne peut plus être considérée comme la seule application d’un plan individuel. Elle est aussi une construction collective qui émerge de l’action où la communication occupe une grande place. Dans ce contexte, la question délicate du savoir et de la culture commune revient constamment, l’existence de « référentiels opératifs communs », de « référentiels temporels communs » s’avérant nécessaire. « Dans les communications, la construction de modèles adéquats de l’interlocuteur (Cahour et Fakzon, 1991) est à la fois un produit et un résultat de l’interaction et une condition d’un échange efficace » (Grosjean et Lacoste, 1999).

32L’interaction permet ainsi notamment de passer d’une position individuelle isolée à une position de coopération, grâce à la communication. Mais la présence de représentations plus ou moins proches, plus ou moins homogènes, a une grande incidence sur son résultat final (Bouzon, 2000).

33Si un minimum de consensus est toujours nécessaire pour s’accorder sur les orientations majeures des transformations à promouvoir, l’excès d’homogénéité est en revanche préjudiciable car il risque de bloquer le processus de conception. La confiance entre collègues joue par exemple un rôle décisif dans l’échange d’information en situation. Ce surplus de représentations disponibles au sein d’un collectif permet d’éviter de s’engager sur une seule piste, tout en négligeant les autres. La confrontation entre différentes interprétations ou avis sur une même situation permet notamment de lutter contre les biais cognitifs qui menacent la prise de décision individuelle et collective. L’analyse du fonctionnement des groupes qui préparèrent les décisions gouvernementales aux États-Unis à des moments critiques de son histoire, l’attaque de Pearl Harbor en 1941, l’opération de la Baie des Cochons en 1961, l’affaire du Watergate au début des années 1970, a ainsi montré que la préoccupation unanimiste qui régnait alors avait biaisé les décisions prises dans chacune de ces situations (Janis, 1971, 1982).

34C’est notamment pourquoi les équipes de maîtrise des risques sont de plus en plus souvent composées d’individus aux compétences pluridisciplinaires, contradictoires, car la conception implique l’ajustement de données et de positions hétérogènes (scientifiques, techniques, médicales, économiques, sociales…). Le groupe associe alors formalisation du raisonnement par explicitation de ses étapes et articulations, et complète les variables scientifiques et techniques par la prise en compte des variables sociales (Lascoumes, 1996 : 372-373). Dans le processus de fixation des valeurs limites d’exposition aux risques par exemple, l’étape d’évaluation scientifique du risque et sa quantification ne se confond pas avec celle de la définition des valeurs acceptables. Cette pluralité des approches, qui favorise le débat en combattant les effets pervers de la pensée unique, exige une capacité d’adaptation des uns et des autres en situation, dans l’action, qui est toutefois difficile à obtenir. Ce choix impose en outre qu’elle opère en continu, sur du long terme, en mobilisant non seulement les connaissances disponibles, mais aussi l’intuition des analystes, en favorisant la discussion et la confrontation des différents points de vue au sein de l’équipe de conception. Mais l’une des conséquences remarquables de cette pluridisciplinarité dans la composition de ces groupes est aussi d’entraîner une solidification et une simplification artificielle des connaissances au gré des étapes de leur circulation : plus un expert est éloigné d’une spécialité, plus il tend en effet à durcir les contrastes dans la vision de l’état des connaissances de cette spécialité, en poussant dans le sens de la fermeté des résultats qui paraissent encore incertains ou partiels aux spécialistes (Godard, 1999).

35L’analyse représentationnelle fait ressortir une vision de la communication organisationnelle qui, au-delà de la production d’effets homogénéisateurs souvent recherchée par les managers (Seignour et Dubois, 1999), est aussi celle de l’existence de champ de tensions et de contradictions entre acteurs, structurant la communauté des individus au travail. Dans cette approche, la communication devient une instance d’actualisation des représentations, faisant intervenir des significations élaborées antérieurement à l’interaction. Elle actualise des dispositions à penser établies au préalable, convoquées dans l’échange comme pré-requis (Giordano, 1994). Elle ne peut donc plus être réduite à sa seule perspective instrumentale où le travail cognitif de l’acteur est sous-estimé, et participer à un aplatissement de la dynamique symbolique dans l’organisation. Elle devient en revanche partie prenante du processus de création de la collectivité organisationnelle, contribuant à produire et à reproduire les structures de l’entreprise en termes dynamiques. En mettant en évidence la performance des acteurs en situation lors des interactions quotidiennes, elle contribue à créer l’organisation. Elle devient « organisante » (Giroux, 1994).

36Appréhender ainsi la conception et la maîtrise des risques permet un regard qui envisage l’entreprise comme une organisation « en train de se faire » plutôt que comme une réalité dont les propriétés seraient entièrement fondées en dehors des construits symboliques de l’acteur. L’interaction elle-même est (re)définie comme une transaction dans laquelle les acteurs construisent leur relation et leur identité, échangent et créent de la valeur, s’accordent sur des formes de compromis et s’inscrivent dans un réseau d’engagements mutuels. L’organisation apparaît finalement comme la résultante d’une opposition structurante entre recherche de coopération et potentiel de conflit, tirant sa capacité d’évolution de l’hétérogénéité des représentations en présence, des rapports entre les différents groupes d’acteurs et de la régulation du système social. Ses caractéristiques, notamment culturelles et structurelles, sont alors considérées en tant que produit du processus de communication engagé entre les acteurs concernés.

Conclusion

37Le corollaire d’une approche constructiviste est une lecture des organisations plus « compréhensive » (au sens de Weber et Schütz) que normative et propositionnelle, où non seulement les pratiques sont interrogées mais aussi la manière dont l’acteur se les représente et dont il les élabore. Dans ce cadre, organisation et communication se construisent mutuellement, sont des réalités émergentes formant un couple indissociable. Cette position, qui permet d’analyser ensemble des éléments très souvent abordés de façon artificiellement isolée — au nom de leur hétérogénéité —, ouvre ainsi sur une heuristique globale d’interprétation des phénomènes.

38Mais si la communication participe de manière permanente à la structuration des organisations, et donc indirectement à leurs activités, il semble plus hasardeux de postuler que cette communication « organisante » rend les organisations intelligentes et plus aptes à régler collectivement des situations nouvelles présentant des risques accrus. En effet, les exemples d’erreurs collectives sont nombreux, notamment dans les situations de stress durant lesquelles il apparaît tentant pour l’acteur concerné de se décharger sur autrui de l’acte décisionnel, voire de la simple réflexion. De même, la culture que cette communication développe dans l’organisation n’est pas forcément bénéfique ; le sens critique, au sens d’une vigilance des individus à toute déviation et d’une curiosité permanente envers la nouveauté, s’effaçant parfois devant le conformisme.

39En conséquence, si le constructivisme apparaît tout à fait pertinent pour expliquer la récupération de situations imprévues, parfois critiques, par des organisations dotées d’intelligence, il semble beaucoup plus difficile à accepter comme base de la construction même de la fiabilité de systèmes dangereux. En outre l’initiative en situation dangereuse, quand celle-ci a été prévue, est souvent beaucoup plus risquée que le strict suivi de procédures défini préalablement, avec la durée et les moyens nécessaires à la réflexion.

Haut de page

Bibliographie

AMALBERTI, R. (1998), La conduite des systèmes à risques, Paris, Seuil.

BELL, R. (1996), Les péchés capitaux de la haute-technologie, Paris, Presses universitaires de France.

BOURRIER, M. (1999), Le nucléaire à l’épreuve de l’organisation, Paris, Presses universitaires de France.

BOUZON, A. (1999), « Les représentations sociales dans l’entreprise : de la cohésion à la conformité » dans P. DELCAMBRE (dir.), Communication organisationnelle : Objets, pratiques, dispositifs, Rennes, PUR, p. 279-293.

BRETON, D. (1995), La sociologie du risque, Paris, Presses universitaires de France, Coll. « Que sais-je ? ».

BREYER, S. (1993), Breaking the Vicious Circle : Towards Effective Risk Regulation, Cambridge, Harvard University Press.

BRICKSON, S. (2000), « The impact of identity orientation on individual and organizational outcomes in demographically diverse settings », The Academy of Management Review, January, 25(1) : 56-81.

CHANIAL, P., Y. DUPONT et D. LE GALL (1996), « Du risque à la vulnérabilité : approche socio-anthropologique ? », Revue française des affaires sociales, 2 : 86-123.

DAFT, R. et K. WEICK (1984), « Toward a model of organizations as interpretation systems », Academy of Management Review, 9 (2) : 284-295.

DIDELOT, A. et E. FADIER (2000), L’apport de l’analyse opérationnelle à la conception : cas d’un processus d’imprimerie, 12e colloque international de sûreté de fonctionnement, Montpellier, 29 mars.

DUBAR, C. (1992), « Formes identitaires et socialisation professionnelle », Revue française de sociologie : 505-529.

DUCLOS, D. (1987), « La construction sociale du risque. Le cas des ouvriers de la chimie face aux dangers industriels ? », Revue française de sociologie, XXVIII-I : 17-43.

FADIER, E. (2000), Intégration des facteurs humains à la conception, 12e colloque international de sûreté de fonctionnement, Montpellier, 29 mars.

FLICHY, P. (1995), L’innovation technique, Paris, La Découverte.

FREYSSENET, M. (1992), « Processus et formes sociales d’automatisation : le paradigme sociologique », Sociologie du travail, 4 : 68-97.

FRIDENSON, P. (1999), « La recherche saisie par l’innovation », Entreprises et histoire, 23 : 5-10.

GHIGLIONE, R. (1986), L’homme communiquant, Paris, Armand Colin.

GIORDANO, Y. (1994), « Communication d’entreprise : faut-il repenser les pratiques managériales ? », Revue des ressources humaines, 13-14.

GIROUX, N. (1994), « La communication interne : une définition en évolution », Communication et Organisation, 5 : 17-47.

GIROUX, N. et Y. GIORDANO (1998), « La communication du changement organisationnel », Revue Française de gestion, 120 : 139-152.

GODARD, O. (1999), « De l’usage du principe de précaution en univers controversé », Futuribles, 239-240 : 37-60.

GRAS, A. (1993), Grandeur et dépendance : sociologie des macro-systèmes techniques, Paris, Presses universitaires de France.

GROSJEAN, M. et M. LACOSTE (1999), Communication et intelligence collective. Le travail à l’hôpital, Paris, Presses universitaires de France.

JANIS, I. L. (1972), Victims of Groupthink, Boston, Houghton Mifflin.

JANIS, I. L. (1982), Groupthink : Psychological Studies of Policy Decisions and Fiascos, Boston, Houghton Mifflin.

JEANTET, A. (1998), « Les objets intermédiaires dans la conception. Éléments pour une sociologie des processus de conception », Sociologie du travail, 3(98) : 291-316.

JODELET, D. (1989), Les représentations sociales, Paris, Presses universitaires de France.

JOURNE, B. (1997), « Positivisme et constructivisme dans la gestion de la sûreté et de la fiabilité des centrales nucléaires », Constructivisme et Sciences de gestion, Lille, 23 octobre.

LAROCHE, H. (1996), « Note critique sur Sensemaking in Organization », Sociologie du travail, 38(2) : 225-232.

LASCOUMES, P. (1996), « La précaution comme anticipation des risques résiduels et hybridation de la responsabilité ? », Année sociologique : 359-382.

LATOUR, B., P. MAUGUIN et G. TEIL (1990), « Comment suivre les innovations ? », Gérer et comprendre, septembre : 62-79.

LAULHERET, R. (1998), « Maîtrise des risques techniques » dans Cours de technologies spatiales, Toulouse, Édition Cepadues, p. 320-362.

LE MOIGNE, J.-L. (1990), « Épistémologies constructivistes et sciences de l’organisation », Épistémologies et Sciences de Gestion, Paris, Economica.

LE MOIGNE, J.-L. (1997), « Les épistémologies constructivistes. Un nouveau commencement. Le constructivisme en procès (1) », Sciences de la société, 40 : 215-238 ; « Le constructivisme en construction (2) », Sciences de la société, 41 : 195-216 ; « L’auto-éco-ré-organisation des épistémologies constructiviste (3) », Sciences de la société, 42 : 161-183.

LE MOIGNE, J.-L., et P. VIDAL (2000) « Critique et topique de la communication organisationnelle », Sciences de la société, 50-51 : 47-68.

MIDLER, C. (1997), « Évolution des modèles d’organisation et régulation économique de la conception », Annales des Mines, série réalités Industrielles, février, p. 35-40.

MUCCHIELLI, A. (2000), La nouvelle communication, Paris, Armand Colin.

PAGES, A. et M. GONDRAN (1980), Fiabilité des systèmes, Paris, Édition Eyrolles.

PEARROW, C. (1984), Normal accidents : Living With High Risk Technologies, New York, Basic Books.

REASON, J. (1993), L’erreur humaine, Paris, Presses universitaires de France.

ROBERTS, K. (1990), « Some characteristics of one type of high reliability organization », Organization Science, 1(2) : 160-177.

SALOMON, J.-J. (1992), Le destin technologique, Paris, Balland.

SARDAS, J.-C. (1997), « Ingénierie intégrée et mutation des métiers de la conception », Annales des Mines, série réalités industrielles, février, p. 41-48.

SCARDIGLI, V. (2001), Un anthropologue chez les automates, Paris, Presses universitaires de France.

SEIGNOUR, P. et P. L. DUBOIS (1999), « Les enjeux de marketing interne », Revue française de gestion, mars, avril, mai : 19-29.

SUCHET, L. et J. CHRISTOL (1991), Manuel de prise en compte du facteur humain, Centre National d’études spatiales, p. 19.

TAYLOR, J. R. (1995), « Shifting from a heteronomous to an autonomous worldview of organizational communication : Communication theory on the cusp », Communication Theory, 5 : 1-35.

DE TERSSAC, G. et E. FRIEDBERG (dir.), (1996), Coopération et conception, Toulouse, Octares.

THUDEROZ, C., (1997), « L’usine et le petit pot. Pour une sociologie de l’innovation industrielle », Sociologie du travail, 3 : 347-369.

TREPOS, J. Y. (1996), La sociologie de l’expertise, Paris, Presses universitaires de France, Coll. « Que sais-je ? », 3119.

TUBIANA, M. et all. (1999), Risque et société, Paris, Nucleon.

VELTZ, P. et P. ZARIFIAN (1993), « Vers de nouveaux modèles d’organisation », Sociologie du travail, 1.

VILLEMEUR, A. (1987), Sûreté de fonctionnement des systèmes industriels, Paris, Édition Eyrolles.

WATZLAWICK, P., J. HELMINCK-BEAVIN et D. JACKSON (1979), Une logique de la communication, Paris, Seuil.

WEICK, K.E. (1969), The Social Psychology of Organizing, Don Mills, Addison Westley.

WEICK, K. E. et K. H. ROBERTS (1987), « Organizational culture as a source of high reliability », California Management Review, 29(2) : 112-127.

WEICK, K. E. et K. H. ROBERTS (1993), « Collective mind in organizations, Heedful interrelating on flight decks », Administrative Science Quarterly, (38) : 359-383.

WEICK, K. E. (1995), Sensemaking in Organizations, Thousand Oaks, CA, Sage Publications, Fondations for Organizational Science.

ZARIFIAN, P. (1996), Travail et communication, Paris, Presses universitaires de France.

Haut de page

Notes

1 Ce texte est celui d’une conférence livrée aux 4e Journées de la communication organisationnelle, à Castres, en juin 2001.

2 Nous avons réalisé plus d’une centaine d’entretiens approfondis, dans plusieurs entreprises du secteur spatial en France, auprès d’un échantillon raisonné de personnes représentant les diverses unités de l’entreprise, dans les divers métiers et les différents niveaux hiérarchiques, en conception de systèmes complexes et innovants (satellites ou sondes interplanétaires).

3 L’analyse des actes des colloques sur la maîtrise des risques de ces trois dernières années (QUALITA99, 12e colloque de sûreté de fonctionnement en 2000, QUALITA2001) confirme une forte prééminence de cette vision positiviste.

4 Les statistiques d’incidents les impliquent dans 80 % des cas.

5 Traduction littérale de Human Factors, terme issu du courant de l’ergonomie américaine, axé au départ sur l’erreur humaine.

6 Le principe de redondance (doublage du système normal par un système parallèle capable de prendre le relais) renforçant encore la complexité des différentes interactions généralement invisibles et le couplage entre les sous-systèmes (Perrow, 1984).

7 Ce manque de visibilité nuit parfois à l’activité de maîtrise des risques dans les organisations, souvent dévalorisée par rapport à celle de conception.

8 Cette posture permet d’ailleurs souvent d’appréhender les accidents et les situations de crise comme des moments de perte de sens donné à la situation, du fait d’une rupture de la compréhension elle-même induite par un défaut de représentation.

9 Le stress et l’attente de l’opérateur d’un système à risques présente, d’après les fiabilistes rencontrés, une forte analogie avec ce que pouvaient éprouver les soldats russes, guettant en vain l’invasion des Tartares, dans l’œuvre de Dino Buzzati Le désert des tartares.

Haut de page

Pour citer cet article

Référence papier

Arlette Bouzon, « La communication organisante dans les systèmes à risques », Communication, vol. 21/2 | 2002, 139-155.

Référence électronique

Arlette Bouzon, « La communication organisante dans les systèmes à risques », Communication [En ligne], vol. 21/2 | 2002, mis en ligne le 06 novembre 2015, consulté le 21 août 2017. URL : http://communication.revues.org/5590 ; DOI : 10.4000/communication.5590

Haut de page

Auteur

Arlette Bouzon

Arlette Bouzon est est enseignante-chercheure au Laboratoire d’Études et de Recherche appliquées en Sciences Sociales (LERASS), Toulouse (France). Courriel : bouzon@lerass.iut-tlse3.fr

Articles du même auteur

Haut de page

Droits d’auteur

Licence Creative Commons
Les contenus de la revue Communication sont mis à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution - Pas d'Utilisation Commerciale - Pas de Modification 4.0 International.

Haut de page
  • Logo DOAJ - Directory of Open Access Journals
  • Logo Université de Laval
  • Revues.org