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Recherches

Des stratégies d’usage des technologies numériques au secours de pratiques communicationnelles frustrantes

Émilie Blanc

Résumés

Le Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste) a mis en place un nouveau plan de communication basé sur l’acculturation au numérique des postiers. L’auteure a mené une recherche-action sur la prévention des risques psychosociaux liés à cette acculturation au numérique. Elle montre que ce changement ne constituait pas un facteur de risque psychosocial en raison des mesures particulièrement innovantes mises en place. Par contre, alors qu’ils ne faisaient pas partie intégrante ni du projet initial, l’observation participante des assistants sociaux chargés d’aider les postiers à acculturer le numérique a révélé qu’ils étaient, eux, exposés à des risques psychosociaux dans leurs pratiques professionnelles.

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Texte intégral

1Le Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste) a mis en place un nouveau plan de communication et d’actions basé sur « l’acculturation au numérique »1 des postiers. Ce plan visait à les accompagner pendant la transition vers l’arrivée du numérique au sein de l’entreprise afin qu’ils soient à l’aise avec l’utilisation des technologies numériques et qu’ils puissent apporter un meilleur service aux clients de La Poste qui ont de plus en plus recours à ces nouvelles technologies. Dans ce contexte, nous2 avions décidé de mettre en place une recherche-action sur la prévention des risques psychosociaux liés à cette acculturation au numérique. En effet, celle-ci représente un changement important pour des postiers ayant déjà subi de multiples transformations organisationnelles au fil des années.

  • 3 Ceux-ci se présentent comme des ateliers mensuels pratiques du numérique. Ces ateliers conviviaux s (...)

2Dans un premier temps, la recherche-action a montré que l’acculturation au numérique ne constituait pas un facteur de risque psychosocial pour la majorité des postiers en raison des mesures particulièrement innovantes mises en place par la direction de la communication du Centre financier, telles que les « petits déjeuners numériques »3. Par contre, alors qu’ils ne faisaient pas partie intégrante ni du projet initial ni de l’échantillon, l’observation participante des assistants sociaux (AS) chargés par la direction des ressources humaines d’aider les postiers à « acculturer » le numérique a révélé qu’ils étaient, eux, exposés à des risques psychosociaux dans leurs pratiques professionnelles comme suite à des changements organisationnels et de l’acculturation au numérique. Nous avons alors été amenée à élargir notre objectif initial et à examiner, dans un second temps, comment ces professionnels ont mis en place des stratégies d’usage des technologies numériques, qui se révéleront finalement être des facteurs de protection contre leurs propres risques psychosociaux.

3En effet, nous nous sommes aperçus que ces professionnels, seuls pour la plupart dans leur centre respectif, pouvaient vivre un quotidien professionnel parfois difficile du fait notamment de devoir affronter seuls des situations répétées de collègues (les postiers) aux prises avec de sérieux problèmes de stress et d’adaptation aux conditions de travail. De plus, nous avons pu constater que les réunions plénières, telles qu’organisées jusque-là par la coordinatrice technique des assistants sociaux, n’arrivaient plus à satisfaire les attentes de ces professionnels, en matière de besoin d’écoute et d’échange entre pairs et avec la coordinatrice technique. Progressivement, ces assistants sociaux ont donc mis en œuvre des stratégies d’usage, et d’acculturation, des technologies numériques afin de combler le manque de pratiques communicationnelles auxiliaires au sein de leur réseau.

La méthodologie

4Notre recherche-action a ciblé les assistants sociaux des services financiers de La Poste qui ont pour mission d’accueillir, d’écouter, d’informer et d’orienter les autres membres du personnel en difficulté au sein de l’entreprise. En fonction des situations, et en entretien individuel le plus souvent, ils apportent une aide, un soutien ou un accompagnement. Cette profession est régie par un code de déontologie et chaque assistant social est tenu au secret professionnel (art. 225 du Code de la famille et de l’aide sociale, art. 226-13 et 226-14 du Code pénal). Notre échantillon compte 25 professionnels du réseau des assistants sociaux des services financiers répartis sur l’ensemble du territoire national.

5Ce réseau est animé par une coordinatrice technique qui convoque, en moyenne, une réunion plénière trimestrielle à Paris. Nous avons mené notre activité de recherche au Centre financier de Toulouse, où nous avons participé à la vie quotidienne de ce centre et aux différentes réunions plénières organisées pour les assistants sociaux. En plus de cette observation participante — selon le « double concept d’engagement-distanciation » (Albarello, 2004 : 16) —, nous avons mené des entretiens individuels informels auprès de nos collègues et recueilli, grâce aux courriels échangés, un corpus de données documentaires. Notre objectif est d’analyser, selon les termes de Harold Garfinkel, « les activités de la vie quotidienne en tant que méthodes des membres pour rendre ces mêmes activités visiblement rationnelles et rapportables à toutes fins pratiques, c’est-à-dire descriptibles comme organisations des activités ordinaires de tous les jours » (Laberge, 2009 : 4).

6Il existe plusieurs modèles de recherche-action. Nous avons adopté la recherche-action dite « collaborative »

qui a pour ambition de regrouper des personnes qui ont des intérêts en commun et qui souhaitent analyser […] une problématique qui les interpelle […]. Leurs efforts conjugués visent […] à changer des aspects de leur pratique, des organisations […] dans lesquelles ils évoluent. La RAC est aussi au service du développement de connaissances nouvelles (Gonzalez-Laporte, 2014).

7Quant à la définition des technologies numériques, nous la situons à l’intérieur de ce que Daniel Peraya (1999) nomme le « système socio-technique » :

[…] une construction au sens technique mais aussi social, puisqu’il matérialise les ambitions, les volontés et les stratégies des acteurs qui l’ont conçu et promu […] au-delà de la matérialité technique [ou] un ensemble de moyens mis au service d’une stratégie, d’une action finalisée, planifiée visant à l’obtention d’un résultat […] un dispositif est une instance, un lieu social d’interaction et de coopération possédant ses intentions, son fonctionnement matériel et symbolique, enfin, ses modes d’interaction propres (cité dans Paquienséguy, 2007 : 3).

8Ainsi l’acculturation au numérique représente-t-elle bien un changement d’ordre organisationnel, matériel et symbolique, et comme tout changement de cette nature, elle peut avoir des effets sur le plan psychosocial.

9La recherche-action que nous avions d’abord menée auprès des postiers et que nous avons par la suite étendue au groupe des assistants sociaux adopte la perspective que les risques psychosociaux liés à l’obligation de faire usage des technologies numériques sont le plus souvent associés à la notion de stress, bien qu’ils recouvrent d’autres dimensions telles que l’épuisement professionnel ou la dépression. Les principaux facteurs de risque peuvent être regroupés en six catégories (Gollac et Bodier, 2011) : l’intensité du travail et le temps de travail, les exigences émotionnelles, l’autonomie, la qualité des rapports sociaux au travail, les conflits de valeurs et, enfin, l’insécurité de la situation de travail. La prévention des risques psychosociaux, selon le rapport BIT stress (2000)4, consiste à éliminer ou à réduire en amont les risques pouvant mener au stress lors d’un changement organisationnel.

10Le rapport du Collège d’expertise (Gollac et Bodier, op. cit.) disqualifie les « nouvelles technologies » comme déterminants directs et immédiats de risques psychosociaux au travail. Néanmoins, le même rapport nuance son jugement en reconnaissant la forte hétérogénéité dans l’utilisation des technologies numériques, qui peut s’expliquer par les différences de compétences personnelles (qui induisent des satisfactions pour certains et des stress pour d’autres), de soutien technique (informel et formel) au travail, de formations et d’accompagnement organisationnel. Aussi voit-il favorablement toute intervention relative à la « perception de l’usage des nouvelles technologies » et qui comprend un programme de formation et d’apprentissage par rapport aux difficultés d’utilisation et de maîtrise de ces technologies. Le rapport fait référence à une vaste littérature qui traite des usages de la technologie — sociologie (Serge Proulx, Patrice Flichy, Francis Jauréguiberry), anthropologie (André Leroi-Gourhan, Bruno Latour), sciences de l’information et de la communication (Bernard Miège, Yves Jeanneret, Josiane Jouët) — et de ses multiples dimensions : le dispositif technique, le contexte situationnel, les rapports sociaux et, enfin, la subjectivité des individus.

11En effet, l’étude des usages et des appropriations individuelles des techniques — lesquels englobent aussi bien les dimensions comportementales attitudinales et représentationnelles inhérentes à l’emploi d’un dispositif (Jouët, 1993) — ne peut pas être considérée dans des perspectives linéaires et déterministes, mais plutôt selon les effets et l’influence (Serres, 1995). Ainsi, les parcours d’appropriation des technologies numériques et de l’acculturation au numérique apparaissent comme mutables et instables.

Des stratégies d’usage des technologies numériques au secours de pratiques communicationnelles frustrantes

12Au travers de notre recherche-action, nous avons découvert que les assistants sociaux mettaient en œuvre des stratégies d’usage des technologies numériques pour faire face à leur quotidien. Les processus d’appropriation et de construction de sens leur ont permis de tourner l’usage des technologies numériques à leur avantage. Ainsi, en étayant ces attitudes stratégiques et en mettant en évidence ces « arts de faire » (Certeau, 1980), nous pouvons décrire le comportement des assistants sociaux à l’égard des technologies numériques, qui adaptent celles-ci à leurs besoins, ce qui nous donne par ailleurs l’occasion de mettre en lumière une part de leur « travail réel » (Dejours, 2012).

13Au travers du récit du travail quotidien de la majorité des assistants sociaux que nous avons observés et avec qui nous nous sommes entretenue, nous faisons le constat que certaines pratiques sont une source de frustrations. Par exemple, les réunions plénières trimestrielles et autres groupes de travail ponctuels, tels qu’ils sont organisés, créent des tensions qui entraînent une hausse du taux d’absentéisme.

Je dirai que la motivation n’est pas là… Toutes ces annulations questionnent la dynamique d’équipe…

Je suis aussi très interrogative sur notre devenir d’équipe. Nous ne pouvons être insensibles aux départs et absences des collègues.

14Les assistants sociaux rapportent qu’ils ne peuvent pas communiquer entre eux comme ils le souhaiteraient, que ce soit pour discuter des rapports complexes avec leurs usagers, pour partager leur vécu émotionnel, ou encore pour développer leurs pratiques professionnelles.

Je comprends que pour celles qui sont seules, ces moments d’échange soient essentiels et nous devons donc trouver une solution pour que chacun/chacune s’y retrouve entre le besoin de partager, d’échanger et la frustration de ne pas pouvoir être présent(e).

Pour ma part, j’aimerai que soit mis en place des temps d’échanges type analyse de la pratique.

Nous avons aussi pu voir […] notre besoin d’échanger sur des situations que nous rencontrons au quotidien chacun/chacune dans nos centres […] Il ne faut pas oublier que pour la majorité d’entre nous, nous sommes seules dans nos centres et pour ma part, je ressens le besoin d’avoir un réseau actif et fort sur lequel je peux m’appuyer en cas de difficulté […] Devant les travaux/les nouvelles organisations qui s’annoncent pour les années à venir, il me semble encore plus important de se serrer les coudes…

Je suis également d’accord avec la nécessaire interrogation à avoir pour pallier la baisse de fréquentation constatée aux réunions.

15Ces difficultés, et l’apparente impossibilité de les résoudre, ajoutent au niveau de stress déjà présent, car avec l’avènement des technologies numériques, leurs pratiques, comme l’organisation de service, sont appelées à se transformer. Leurs manières de se voir et de se comporter sont appelées à évoluer.

Je suis entièrement d’accord avec votre constat et avec le fait qu’il faut réfléchir à un nouveau mode d’organisation, des nouveaux objectifs, un nouveau sens pour ce réseau. J’avoue que je suis de plus en plus lassée de faire des allers-retours à Paris…

Le sentiment que j’ai c’est que ce réseau meurt au fur et à mesure et il me semble nécessaire, voire indispensable que nous puissions tous ensemble nous poser des questions sur comment réanimer ce réseau.

Pour ma part et en étant seule dans mon centre, ce réseau est plus qu’indispensable et de par les dernières réunions qu’il y a eu, je sais qu’il est riche […] Je pense sincèrement que nous ne l’exploitons pas à fond de ses possibilités.

16Face à ces constats, comment les assistants sociaux en sont-ils venus à considérer les technologies, non pas comme des obstacles, comme des sources de stress, mais comme des outils, comme des aides dans leurs pratiques professionnelles et dans l’amélioration de l’efficacité de leur réseau ? Quel déploiement stratégique peuvent-ils opérer pour donner un nouveau sens à leurs pratiques communicationnelles ? C’est ici que nous nous intéressons de près à leur mise en œuvre de stratégies d’usages professionnels des technologies numériques. Les suggestions, propositions et contre-propositions abondent.

L’idée d’une messagerie instantanée pour les AS est pas mal, au final on s’envoie souvent beaucoup de mail quand on a une question technique par exemple et quasiment en temps réel, donc autant utiliser un outil plus adapté…

On peut peut-être faire moins de réunions, mais pourquoi pas sur 2 jours, utiliser la visio parfois […], ça peut être une solution alternative de temps à autre ?

Je suis pour les 2 propositions : réunions moins fréquentes mais sur 1 jour et demi et la visio pour faire avancer certains sujets.

Après échanges avec un collègue AS du réseau, voici l’organisation […] qui semble convenir : rencontre régionale physique de façon régulière, visio ou audio pour sujets spécifiques et infos descendantes, une fois par an, un regroupement de tout le monde. Le fait que les déplacements soient plus rares, les AS se mobilisent, s’organisent au mieux pour être présents.

Justement une des pistes que nous évoquions était peut-être de pouvoir formaliser ces temps de visio à hauteur d’une fois par mois/mois et demi, afin de pouvoir échanger sur nos pratiques. L’idée serait de créer des visios par groupe de 5/6 et de tourner pour que chacun/chacune puisse communiquer au fur et à mesure avec chaque AS.

Même si je pense que les visios/audios ne peuvent pas remplacer totalement les réunions « physiques », elles peuvent être une réponse adaptée pour certains groupes de travail et réunions. Dans la même optique, l’idée de se regrouper par zones ou par centres d’intérêt est à approfondir.

Pour ma part, je ne souhaite pas que l’ensemble des réunions de réseau se déroulent en visio. Je serai par contre favorable comme je l’ai dit dans mon mail précédent à des visios certaines fois.

Des audios ou visios plus régulières pour ce qui relève plus d’infos permettraient de transmettre des infos et d’accompagner des mails transmission de documents, et de se recentrer dans les réunions physiques sur des échanges professionnels.

17En effet, progressivement, nous avons observé — grâce à notre propre implication quotidienne en tant que professionnelle, et étant nous-même émettrice et destinataire de courriels au sein du réseau des assistants sociaux des services financiers — que les professionnels utilisaient de plus en plus les technologies numériques (notamment les courriels) pour échanger (demande d’information, d’avis, de conseils, d’expertise) et pour partager leurs avis sur les difficultés rencontrées dans leur métier, sujets trop souvent tus ou évacués de leurs réunions régulières. Les échanges de courriels peuvent aussi concerner des mobilisations collectives, par exemple contre un tract mettant à mal une collègue ou contre une réforme de pratique professionnelle telle la mise en place du micro-crédit.

18Avec la multiplication des courriels, un certain travail de classification s’est mis en place. Ainsi voit-on s’instaurer des « cases » : 

  • Les demandes d’information « Besoin d’avis », « Besoin de vos lumières », « Besoin d’infos », sur divers sujets tels que les possibilités « d’aide pécuniaire BTS » et sur la réorganisation de certains services « Réorg Direction Financière », ou encore des appels à idées sur des thématiques particulières, par exemple « Commission pluri : vos idées » ;

  • L’annonce d’une procédure, par exemple « Pour les acomptes », ou pour la synthèse de documents « Document handicap » ;

  • Les avis personnels, le « Décès d’un agent ».

  • 5 Il s’agit du groupe de travail numérique que nous avions constitué au départ de la recherche-action (...)

19Nous avons constaté le même phénomène au sein d’un groupe de travail des assistants sociaux5. La multiplication des échanges de courriels a constitué un nouvel espace de médiation, car jusque-là, les groupes de travail d’assistants sociaux n’avaient fonctionné qu’au travers de rencontres plénières ou ponctuelles.

On peut peut-être faire moins de réunions [physiques] [et] utiliser la visio parfois (on a testé Émilie, Hélène et moi, ce matin !), ça peut être une solution alternative de temps à autre ?

20Au fil des mois, l’implantation de nouveaux usages des technologies numériques par les assistants sociaux leur a permis d’élaborer des stratégies et de créer d’autres espaces favorisant les pratiques communicationnelles en dehors des cadres de rencontre habituels (les réunions plénières, les groupes de travail ponctuels). En soumettant l’usage des technologies numériques à leurs besoins, les assistants sociaux ont su créer des espaces inédits de communication. Nous avons assisté aux transformations non seulement d’habitudes d’usage des technologies numériques, mais aussi des comportements, des représentations des usages (Jouët, 1993 ; Miège, 2007a et b) et des ressources mobilisées pour le maniement des technologies (Orlikowski, 2000). Autrement dit, les pratiques communicationnelles des assistants sociaux se sont transformées selon l’évolution de leurs stratégies d’usage des technologies numériques.

21Au fil de la multiplication de ces échanges par courriel, nous avons constaté que ces nouvelles pratiques favorisaient la coopération entre les professionnels répartis sur le territoire national et, par la même occasion, la construction d’une communauté de pratiques basée sur des expériences et des valeurs partagées. La création de ce processus de communication circulaire, décloisonné, basé sur l’intercompréhension et la confiance réciproque a eu pour effet d’intensifier leurs relations professionnelles au sein d’une forme organisationnelle privilégiant leur coordination, par la mise en place au centre de leurs préoccupations de l’amélioration de leurs pratiques professionnelles quotidiennes. En effet, cette « structure de médiation globale » (Pybourdin et Granger, 2014 : 161) médiatisée par les échanges de courriels a permis de trouver des réponses aux difficultés du quotidien à travers l’ensemble du réseau des assistants sociaux. Il en a été de même au sein du groupe de travail numérique où une « mayonnaise sociale » (Bougnoux, 2008 : 162) faite de délibérations collectives et d’accords consensuels a pu se mettre en place en ce qui a trait au « comment faire » pour développer les pratiques professionnelles et faire preuve d’innovation en cette matière. Par exemple, les échanges de courriels et les visioconférences entre les assistants sociaux du groupe de travail numérique ont grandement facilité la mise en place des ateliers destinés aux postiers.

22Ainsi commencions-nous à entrevoir comment l’évolution des stratégies d’usage des technologies numériques par les assistants sociaux, dans leur pratique communicationnelle, a pu avoir des conséquences sur leur qualité de vie au travail, mais aussi sur l’amélioration et sur le développement de leurs pratiques professionnelles en termes d’innovation (Dejours, 2012).

23Cindy Felio (2013) redéfinit, dans sa thèse, la question du lien entre les usages professionnels des technologies numériques comme des outils de médiatisation de la communication organisationnelle et les risques psychosociaux, en choisissant l’angle de la médiation. Cette posture permet de ne plus considérer les technologies comme de simples instruments, mais au contraire comme des intermédiaires, car « ce qu’ils produisent n’est jamais le simple transport de ce qu’ils reçoivent » (id., 2007 : 63). Les technologies numériques sont des « tiers symbolisants » (Quéré, 1994) régissant au même titre que l’institution les bases du « vivre-ensemble », et de ce fait, elles inscrivent les pratiques individuelles dans un cadre collectif fonctionnel et normé. Pour Françoise Bernard (2000), le concept de médiation technique ouvrirait la possibilité de raisonner en termes de triade « individu-technique-organisation » et reconfigurerait par là même l’interrogation sur les usages des technologies numériques (Caune, 1999), ce qui est d’autant plus vrai si l’on tient compte de l’hybridation des organisations actuelles. Avec la « technologisation » croissante des situations de travail, les technologies numériques reconfigurent l’activité de travail, et par là même réexaminent la question des risques psychosociaux.

24Appréhender les usages professionnels des technologies numériques sous l’angle de la médiation vise donc à mettre en lumière les pratiques communicationnelles dans leur complexité, en considérant les objets à la fois comme des « médiateurs » et pour leur qualité « de médiation » (Patrascu, 2010), croisant de ce fait les notions de pratique et d’organisation (ibid., p. 11). Cette approche permet donc de s’intéresser à l’entre-deux : l’individu, d’un côté, et la mise en usage des technologies numériques, de l’autre. Autrement dit, et dans la lignée des travaux de Felio, il s’agit d’« interroger la question des risques psychosociaux au prisme de la médiatisation » (Felio, 2013 : 128). Cette approche nous semble donc particulièrement intéressante et adaptée aux découvertes de notre recherche-action.

Les stratégies d’usage des technologies numériques et le plaisir au travail : une approche par la médiation

25Le concept de médiation permet d’éclairer la relation entre l’individu et son activité médiatisée par la technique (Inaudi et Liautard, 2010). Il n’y a plus seulement une relation binaire entre l’individu et l’organisation, mais un interstice technique : c’est la triade « individu-technologies numériques-organisation ». Les technologies numériques seraient à prendre en compte dans l’évaluation des risques psychosociaux puisqu’elles médiatisent le rapport au travail de l’individu en interagissant entre l’individu et les dimensions de l’organisation du travail (par exemple, les relations sociales, la reconnaissance, les demandes d’aide, l’adaptation). Aussi, lorsque les individus accomplissent leurs tâches à partir des technologies numériques, leur activité de travail est reconfigurée, autant dans sa réalisation que dans sa représentation mentale (Pea, 1985 ; Millerand, 2005 ; Comtet, 2007). Les technologies numériques, en tant que médiateurs, impliquent des processus cognitifs (Bélisle et al., 1999 ; Rocheleau, 1995) et jouent alors le rôle d’artefacts cognitifs (Norman, 1993), car elles transforment la manière de concevoir les tâches et de les réaliser. L’usage des technologies numériques constitue donc un espace de confrontation au réel : c’est à partir de l’expérience de la médiatisation de son travail que l’individu s’approprie son activité et élabore des stratégies pour dépasser les contraintes de l’organisation.

26Dans notre recherche-action, par exemple, les assistants sociaux des services financiers utilisent les technologies numériques pour communiquer entre eux et selon leurs besoins, en dehors des réunions plénières qui ne correspondent plus à leurs attentes, ni sur le plan de l’organisation ni sur celui des modes d’intervention. Les membres du groupe de travail numérique profitent des ateliers d’action collective à l’intention des postiers en difficulté pour trouver solution à leurs propres difficultés d’intervenir, individuellement, auprès des postiers. Non seulement leurs stratégies d’usage des technologies numériques (échanges de courriels, visioconférences) se distinguent de celles des autres groupes de travail du même réseau, mais surtout elles permettent de rendre plus efficaces leurs modes d’intervention. L’usage des technologies numériques implique donc un processus de reconfiguration du rapport au travail, qui a pour effet un investissement différent et plus efficace des activités.

27Dans ce cas précis, l’usage des technologies numériques en tant que médiateurs constitue bel et bien un espace où le travail s’éprouve et où des processus d’appropriation se mettent en place. Lorsque les assistants sociaux abaissent les contraintes organisationnelles par leur créativité, en s’appuyant sur les ressources disponibles, ils développent des stratégies positives permettant de convertir la frustration, le sentiment d’isolement et le stress au travail en plaisir, en reconnaissance et en satisfaction.

28Leurs échanges de courriels au quotidien ont constitué des appels à « l’exercice de la sagesse et de l’intelligence pratiques de chacun dans le travail ordinaire » (Dejours, 2012 : 142). Lorsqu’une situation difficile se présentait chez l’un ou chez l’autre, c’est l’ensemble du réseau professionnel des assistants sociaux qui était mobilisé par l’usage des technologies numériques en tant que médiateurs. Les réponses aux demandes d’information — avis, réflexion, conseil — reflétaient les connaissances de chacun. Il en était ainsi lorsqu’il s’agissait de « déposer du stress » et de faire appel au soutien du réseau. L’usage des technologies numériques a donc permis aux assistants sociaux d’améliorer et de faciliter leurs relations sociales et professionnelles quotidiennes tout en favorisant la reconstruction d’un collectif qui se délitait peu à peu.

je vous remercie de prendre de mes nouvelles

merci pour votre soutien

reprenons espoir

je vous remercie très chaleureusement pour vos retours

merci les collègues

le réseau existe bel et bien

les groupes de travail avancent malgré tout

J’avoue que je suis de plus en plus lassée de faire des allers-retours à Paris, clairement cela pèse sur la charge de travail déjà existante. Je pense sincèrement que ce réseau est riche, nous venons tous d’horizons différents mais que nous ne l’exploitons pas à sa juste mesure.

Je participe à plusieurs groupes de travail, et le groupe de travail numérique est un de ceux qui fonctionne le mieux !

Les actions mises en place viennent d’être primées par la Banque à idées ! 

29Cet espace délibératif médiatisé a constitué un exercice de démocratie grâce à l’émulation produite par la coopération et la coconstruction, en faveur de l’amélioration du fonctionnement des pratiques professionnelles par la création de modes de fonctionnement plus performants en travail social. Cette communication organisante des connaissances et des expériences acquises a permis de refondre les pratiques à partir d’une intelligence collective. Cette production de sens collective a contribué à faire retrouver du plaisir au travail par la reconnaissance qu’elle a permise à chacun d’acquérir, à sortir de la solitude et de l’isolement professionnel grâce au collectif de travail et à l’appartenance au réseau.

30Si notre recherche-action nous a montré que l’acculturation au numérique des postiers ne constituait pas un facteur de risque psychosocial pour la majorité des postiers, notamment grâce au rôle qu’a pu jouer la direction de la communication dans cet accompagnement, en revanche, elle nous a montré que les risques psychosociaux liés au changement technologique peuvent être amoindris lorsque les usagers eux-mêmes — ici, les assistants sociaux des services financiers chargés de venir en aide aux postiers — s’approprient, dans le cadre de leur travail, de nouvelles technologies non seulement pour réduire le stress lié au travail, mais également pour créer des rapports plus harmonieux au travail. Pour faire une analogie, nous pourrions comparer cette situation au cas de médecins qui se seraient d’abord soignés eux-mêmes afin de mieux aider ceux qui souffrent de la même « maladie », c’est-à-dire l’acculturation au numérique.

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Notes

1 [En ligne]. http://www.i-poste.log.intra.laposte.fr/sites/default/files/docutil/la_poste_2014_performance_responsable_0.pdf. Page consultée le 18 février 2016.

2 Au moment de l’enquête, nous occupions le poste d’assistante sociale et de chercheure en sciences de l’information et de la communication.

3 Ceux-ci se présentent comme des ateliers mensuels pratiques du numérique. Ces ateliers conviviaux sont organisés par le service des communications pour améliorer les connaissances des postiers et ainsi mieux appréhender l’usage des outils numériques. Au total, 10 thématiques ont été abordées en 2014, par exemple, sur Twitter, Facebook, les réseaux sociaux professionnels, l’échange de données volumineuses, ou encore YouTube. Quatre mois après le lancement des ateliers, « les petits déjeuners numériques » ont accueilli plus de 100 participants et ont continué à obtenir un vif succès au cours des mois suivants. Ces ateliers pédagogiques ont donc été poursuivis sur toute l’année 2015.

4 [En ligne]. http://www.ilo.org/global/about-the-ilo/media-centre/press-releases/WCMS_008282/lang--fr/index.htm. Page consultée le 22 février 2016.

5 Il s’agit du groupe de travail numérique que nous avions constitué au départ de la recherche-action et qui a réuni neuf assistants sociaux volontaires du réseau des services financiers, dont la coordinatrice technique. Le but de ce groupe de travail était de réfléchir sur la prévention des risques psychosociaux liés à l’usage des technologies numériques.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Émilie Blanc, « Des stratégies d’usage des technologies numériques au secours de pratiques communicationnelles frustrantes », Communication [En ligne], vol. 34/2 | 2017, mis en ligne le 10 juillet 2017, consulté le 18 octobre 2017. URL : http://communication.revues.org/7265 ; DOI : 10.4000/communication.7265

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Auteur

Émilie Blanc

Émilie Blanc est doctorante en sciences de l’information et de la communication (SIC), Laboratoire Information, milieu, médiations (I3M, EA 3820), Université Nice Sophia Antipolis. Courriel : emilieblanc31@gmail.com

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