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Architexture organisationnelle

Entre formulaires papier et bases de données
Karolina Swiderek

Résumés

Dans le présent article, nous proposons de mettre au travail la notion d’architexte tout en étudiant comment se tisse une architexture organisationnelle à travers un enchaînement d’architextes produits à la suite des exigences inscrites dans les documents normatifs. Nous nous attacherons plus particulièrement à saisir la manière dont s’opèrent le processus de déconstruction de ce qui est inscrit dans un formulaire papier et sa transcription dans un formulaire numérique. Nous proposons d’adopter une perspective pragmatique interdisciplinaire et de mobiliser l’approche de la communication constitutive des organisations afin de travailler de plus près les processus organisants.

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Texte intégral

1Yves Jeanneret et Emmanuël Souchier ont proposé la notion d’architexte dans le contexte du développement des médias informatisés. Ils se sont concentrés sur l’étude des objets numériques, des « textes informatisés », et de leur capacité à configurer les pratiques d’écriture (Jeanneret et Souchier, 1999 ; Jeanneret, 2001, 2009, 2011). Selon ces auteurs, les architextes sont des écritures qui forment l’architecture d’autres écrits, autant la forme du support, la structure de l’écrit que son contenu, « sans lesquels on ne peut ni écrire ni lire » (Jeanneret, 2011 : 20). De même, les travaux qui reprennent la notion d’architexte (Jeanneret et Souchier, op. cit. ; Jeanneret, 2001, 2009) s’intéressent principalement aux écrits d’écran en privilégiant l’étude des écrits numériques, des blogues, des sites Web ou des documents créés en PowerPoint.

2Or, il nous semble que cette notion est tout à fait intéressante à mobiliser pour une analyse d’autres types d’écrits, tels que les écrits organisationnels. Dans le présent article, nous proposons de focaliser notre étude sur ces types d’architextes qui viennent régulièrement équiper les processus dynamiques ainsi que les activités de travail d’une organisation. Dans la mesure où les architextes sont « des écritures de l’écriture » (Jeanneret, 2009) ayant la capacité de configurer des pratiques et d’instaurer une nouvelle économie scripturaire (ibid.), les formulaires, les fiches papier ou les bases de données numériques sont souvent mis en place pour assurer la gestion des processus d’écriture dans des organisations. Nous pouvons donc considérer ces architextes comme des supports d’outils-méthodes qui guident différentes actions de lecture et d’écriture dans un contexte organisationnel.

3Nous nous intéressons à la dimension processuelle des organisations à travers et par l’activité de production des écrits (Delcambre, 1993 ; Denis et Pontille, 2010, 2014) dans le cadre des architextes. Nous souhaitons savoir comment ces architextes, censés unifier l’activité d’écriture, participent aux processus organisants. Pour ce faire, nous proposons d’adopter une approche de la communication constitutive des organisations (Taylor et Van Every, 2000) qui souligne l’aspect co-construit de la communication et des processus organisants. En nous donnant comme objectif de prolonger la réflexion sur la matérialité de l’organisation, nous avons cherché à explorer des espaces scripturaux dans lesquels se jouent les processus de négociation de sens, et plus largement des processus d’organizing (Weick, 1995). Il s’agit de voir en quoi les artefacts prennent part à l’existence et au fonctionnement des organisations (Cooren, 2006).

4Pour pouvoir saisir la complexité des pratiques scripturales autour de ces dispositifs, il nous semble qu’il est important de prendre en compte le contexte plus large de leur mise en place. Ces formes d’architecture d’écriture sont imposées par les autorités et prescrites dans des documents normatifs. Les architextes viennent donc équiper les normes. Ils sont produits par des auteurs autorisés, souvent par les experts (Jeanneret, 2001). Ils fournissent des instructions pour une écriture, prescrivent certaines manières de faire, mais en même temps interdisent et réduisent d’autres. Ils constituent un élément préexistant à la textualisation le « déjà-là », très cadré, rigide et peu modifiable. D’où l’importance de prendre en compte l’articulation des normes inscrites dans les documents réglementaires, de différents architextes organisationnels et des écrits, la façon dont ils s’emboîtent, se relaient et forment un système articulé et évolutif.

5Dans un contexte organisationnel, chaque pratique s’inscrit dans une configuration plus large, dans une texture d’interconnexions, en rendant l’activité plus complexe qu’elle ne paraît à un niveau général d’observation. Les écrits circulent et se déplacent d’un endroit à un autre, passent entre différents acteurs et prennent part à la réalisation des activités de travail. Nous allons voir comment les architextes agissent sur la manière dont s’opèrent l’écriture ainsi que la lecture des scriptions, tout en influant sur la façon dont les acteurs s’organisent et construisent le sens. Les pratiques d’écriture et de lecture autour des formulaires lient des acteurs dont les tâches sont parfois complètement distinctes et qui ont très rarement des échanges en face à face. Nous allons montrer le travail d’articulation entre différents éléments d’architexture organisationnelle, et ainsi, en quoi les architextes participent à mettre en forme l’agir collectif et mettent en visibilité les activités de travail qui impliquent différents acteurs.

Terrain et méthode d’analyse du matériau

6Notre étude porte sur un système de gestion de la sécurité dans le domaine du contrôle aérien. Ce système, pensé à l’échelle internationale, repose sur le processus de notification et de traitement des événements qui concernent les accidents et les incidents ainsi que tout autre défaut ou dysfonctionnement d’un aéronef, de son équipement ou d’un élément du système de navigation aérienne, le but étant d’en tirer des enseignements et de minimiser les risques. L’initiative d’harmonisation des principes de sécurité dans le domaine du contrôle aérien a été prise à l’international par l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI). Ensuite, ce projet d’unification a été suivi par un prolongement dans un contexte particulier en Europe par Eurocontrol, dont les États membres sont censés adapter les documents normatifs et mettre en place les prescriptions à l’échelle locale. En France, des documents prescrivent et définissent la manière dont cette notification et le traitement des événements notifiés doivent être réalisés. Ils précisent les délais de notification à respecter suivant les types d’événements, ainsi que les procédures relatives à leur classification, leur analyse et ce qu’il faut transcrire dans des bases de données, des bilans et des rapports aux instances supérieures. D’autres imposent les formats d’écriture qui doivent être mis en place pour réaliser tant les déclarations des événements que leurs analyses.

7Un formulaire papier est mis à disposition des contrôleurs aériens afin qu’ils déclarent tout événement relevant de la sécurité aérienne. Cette fiche de notification d’événement (FNE) est censée permettre une collecte d’informations susceptibles d’être utiles dans l’analyse des événements notifiés. Ensuite, elle est transmise à une cellule qualifiée en traitement d’événements qui opère la décomposition de cette fiche en classifiant les renseignements selon un nombre de critères spécifiés dans les documents normatifs. Cette première analyse, complétée par un ensemble d’éléments complémentaires issus des enregistrements divers faits par des outils de recueil automatique d’information, se termine par la saisie d’informations dans des bases de données. Celles-ci archivent tous les événements notifiés et les résultats d’analyse.

  • 1 TermoStat est un outil d’acquisition automatique de termes disponible en ligne. Il a été développé (...)

8Notre étude s’inscrit dans une approche compréhensive et longitudinale de la mise en place d’un système visant à équiper les activités de production d’information et de communication. Cette recherche a requis un effort particulier dans la compréhension des pratiques, des outils et des « langages indigènes » propres au domaine du contrôle aérien. Ce travail s’est constitué autour de l’étude de contextualisation des activités scripturales. Nous avons travaillé sur un corpus de 13 documents réglementaires internationaux et nationaux pour repérer les normes relatives au système de déclaration et de traitement des événements relevant de la sécurité aérienne. Compte tenu du volume textuel de l’ensemble de ces documents, nous avons utilisé l’outil d’analyse textuelle TermoStat1. Il nous a aidée à mieux cerner les notions-clés propres au domaine du contrôle aérien et à montrer comment les normes et les procédures inscrites dans ces documents contiennent des injonctions relatives à l’action dans le cadre du processus de notification.

9Notre matériau d’étude est également constitué de deux types d’architextes, celui d’une fiche de notification et celui de la base nationale de données des incidents de la circulation aérienne INCA. Nous avons récolté une dizaine de fiches de notification d’événement remplies par les contrôleurs aériens rassemblés dans un centre de navigation aérienne. Leur analyse permet de voir comment ces écritures, qui parfois sortent du cadre d’architexte, jouent un rôle organisant dans les activités collectives. Nous nous sommes aussi intéressée à d’autres écrits qui servent à la requête de données supplémentaires (courriels, documents numériques ou autre formulaire de recueil d’information) et qui participent au processus de traitement des notifications. Enfin, pour compléter cette étude, nous avons effectué une quinzaine d’entretiens semi-directifs approfondis avec les professionnels de l’aéronautique (contrôleurs aériens, membres de la cellule chargée de la qualité-sécurité et formateurs).

10En dépliant notre objet d’étude dans toute sa complexité, avec ses outils, ses règles et ses pratiques, nous visons à savoir en quoi les normes et leur équipement en architextes influent sur les processus organisants dans les situations locales d’écriture et de réécriture. Comment agissent-ils sur l’activité de travail ? Plus précisément, nous essayerons de saisir le travail d’écriture et de réécriture dans différents architextes, de transcription des écritures papier dans des dispositifs numériques. Dans un premier temps, nous nous concentrons sur l’activité de notification effectuée par les contrôleurs aériens. Nous proposons une analyse de l’architexte de la fiche de notification en mettant en évidence la façon dont les injonctions qui y sont inscrites jouent sur la manière dont les acteurs font sens de ce qu’il faut notifier et comment il faut le faire. Dans un second temps, il s’agit de décortiquer le travail de ceux qui reçoivent et traitent les notifications. Pour ce faire, tout d’abord, nous nous concentrons sur l’agentivité de l’architexte sur la lecture et l’interprétation des notifications. Ensuite, nous essayons de comprendre comment se réalise la retranscription de ces événements notifiés par l’intermédiaire de la fiche dans un autre architexte constitué par une base de données numérique.

Co-construction d’architexture organisationnelle à travers différents écrits

11Comment les architextes et les différents types d’écrits organisationnels participent-ils à mettre en forme l’agir collectif et comment organisent-ils les activités de travail qui impliquent différents acteurs ? D’après James Taylor, « être organisé » veut dire « être en relation » (1993). C’est la relation qui est la matière de l’organisation. Pour que la structure organisationnelle soit assurée, il faut un contrat qui réunisse les individus qui sont parties prenantes. Il s’agit d’un contrat basé sur l’acceptation ou la tolérance d’objets de transaction. Selon ce même auteur, dans un échange, nous pouvons spécifier à la fois les partenaires de l’échange, les biens à échanger ainsi que les droits et obligations de chaque partie des transactions, futures et passées. Ces échanges ne sont pas symétriques, mais plutôt complémentaires. Ils incorporent des gains ainsi que des pertes en provoquant des déséquilibres relationnels. Les organisations sont ainsi constituées par le travail de production de sens qui émerge par la « co-orientation » (Taylor et Van Every, op. cit.) des acteurs dont les activités se différencient et se croisent en constituant un panorama social complexe de pratiques.

  • 2 « […] une pratique devient une ressource dans l’accomplissement des autres pratiques. Une fois qu’e (...)

12Car les pratiques ne se produisent jamais dans l’isolement, elles sont toujours plongées dans une texture d’interconnexions : « […] one practice becoming a resource in the accomplishment of other practices. Once it becomes part of a larger configuration, a practice is expected to be reproduced as a matter of course in order to contribute to the whole of which it is part » (Nicolini, 2009 : 1406)2. Les architextes constituent l’un des éléments importants qui participent à cette configuration. Nous avançons que les architextes participent à mettre en forme l’agir collectif tout en créant une architexture dans laquelle les pratiques s’accomplissent.

13Selon Jeanneret, ces nouvelles configurations d’écriture non seulement modifient les formes d’écriture, mais surtout elles mettent en question « le type de “coopération” entre auteur et lecteur que cet objet est censé assurer : c’est en sortant du seul objet texte pour envisager la production du sens et des relations de communication que cette limite apparaît » (2001 : 25). Les contrôleurs n’écrivent pas pour eux-mêmes, mais pour ceux qui sont censés effectuer l’analyse de l’événement en proposant des solutions ou corrections à apporter. Toutes les notifications sont transmises à la cellule qualité-sécurité. Ce « travail d’écriture » supporte une partie de l’action collective, et la fiche de notification « est à la fois le témoin  au double sens de preuve ostensible et d’objet matériel qui passe de mains en mains  et la ressource principale d’une chaîne d’actions » (Denis et Pontille, 2014 : 92).

14C’est notamment autour des formulaires de notification que les contrôleurs aériens et les membres de la cellule qualité-sécurité organisent leurs interactions. Quand bien même les contrôleurs aériens remplissent leurs fiches individuellement, cette dimension de leur travail influe sur les activités des experts en matière de qualité et sécurité. Les déclarations sont prévues pour un traitement ultérieur. Les recommandations liées à la sécurité dans le cadre du système de gestion de la sécurité inscrites dans les documents normatifs comportent des exigences de « revues », de « suivis » et d’« enregistrements » de sécurité ainsi que de documentation relative à l’évaluation et à l’atténuation des risques. Les fiches deviennent donc un point de relais entre ces différents acteurs. Aussi pouvons-nous considérer que le processus de co-orientation, dans ce contexte organisationnel constitué par l’activité de notification et de traitement, prend forme et se spécifie au fil des activités consacrées à l’objectif d’amélioration de la sécurité. D’un côté, le traitement des événements est soumis à la qualité du contenu de la déclaration (ex. : la brièveté de la description, les éléments manquants) ; de l’autre côté, l’activité de déclaration des événements dépend du travail de ces différents acteurs et de diverses pratiques, telles que l’analyse de ces événements notifiés, des résultats de ces analyses, et leur transcription dans d’autres architextes.

Notifier dans le cadre d’un architexte ou comment écrire dans un formulaire

  • 3 Nous pouvons citer l’arrêté du 26 mars 2004 relatif à la notification et à l’analyse des événements (...)

15Le premier type d’architexte auquel nous nous intéressons est une fiche de notification des événements relevant de la sécurité aérienne. Cette fiche sous forme d’un formulaire papier est un dispositif formel imposé par les autorités de l’aviation civile. Certains des documents normatifs relatifs au traitement des événements relevant de la sécurité3 indiquent la composition de la fiche de notification. Celle-ci est censée unifier la façon dont cette déclaration doit être effectuée. Il s’agit des consignes d’écriture, du contenu à renseigner et de la façon dont il faut le faire (langue, vocabulaire, etc.).

16Nous retrouvons plusieurs des éléments à renseigner sous la forme d’indicateurs généralisés et stabilisés dans des formes unifiées dans la fiche. L’architexte de celle-ci est composé de plusieurs champs (voir figure 1), tels que les informations générales (nom de l’organisme qui a notifié l’événement, date, heure, position de contrôleur, fréquence radio, etc.), le type d’événement survenu et le type de problème technique s’il a eu lieu, les informations concernant les aéronefs. On trouve également une case consacrée à la description libre où le contrôleur reconstruit l’événement. Une rubrique est réservée à la cellule qualité-sécurité qui, à un moment du traitement de l’événement notifié, sera amenée à préciser la date de la réception de la fiche, à nommer les entités qui participent à l’analyse et à indiquer le numéro attribué à cet événement dans la base de données numérisée.

Figure 1. Fiche de notification d’événement 

Figure 1. Fiche de notification d’événement 

Manuel QS/S de traitement des événements de sécurité, annexe A.

17Ainsi préformatée, la structure de cet architexte est censée assurer la planification discursive de l’écriture dans un cadre très normalisé. D’après Jean-Pierre Albert, ce type d’« écrits administratifs » fortement standardisés est censé accompagner le scripteur dans l’écriture, et de même faciliter le travail des gestionnaires qui doivent par la suite traiter ces écrits. Ces écrits proposent donc une « assistance à l’écriture » (1993 : 48). Ils peuvent guider et contraindre l’activité de notification en proposant un ensemble de cases prédéfinies. De même, la fiche de notification est censée servir à la fois de repère et de cadre pour l’action de notification. Son architexte est conçu de manière à ce qu’il configure la mise en page de la fiche, les tailles des cases, la manière dont il faut les renseigner (cocher, entourer, remplir par du texte ou un croquis), mais aussi leur emplacement. Dans les points suivants, nous allons voir plus en détail comment l’architexte de cette fiche détermine d’abord le format et la forme d’écriture de ce qu’il faut notifier, et ensuite la façon dont il faut notifier.

Lire des injonctions inscrites dans un architexte

  • 4 « […] comme un acteur dans son propre droit, le texte vous dicte ce qu'il faut faire, car il défini (...)

18« Qu’est-ce qu’il faut déclarer ? » est l’une des premières questions que les contrôleurs aériens doivent se poser avant de notifier un événement. Comme le soulignent Jeanneret et Souchier, les architextes ne se contentent pas « de représenter la structure du texte, [ils] en commandent l’exécution et la réalisation » (op. cit. : 103). Même si les contrôleurs sont habitués à utiliser la fiche de notification, un moment de lecture des éléments de l’architexte précède chaque notification. Les injonctions inscrites dans les titres des champs à remplir rappellent la manière dont ce dispositif de notification a été pensé. Dès lors, « […] as an actor in its own right, the text is dictating to you what to do, because it sets the criteria for what counts as textual in a context »4 (Taylor et Van Every, 2010 : 76). Les architextes agissent au nom des autorités-auteurs qui sont invisibilisées dans ces formulaires, qui à leur tour investissent l’autorité :

  • 5 « L'“autorité” humaine, le véritable créateur ou l'auteur du texte, peut disparaître de la vue, êtr (...)

The human « authority », the actual maker or author of the text, may vanish from view, be made absent, with the result that it is the text that now becomes invested with authority, that is, as that which has been authored and thereby expresses its own point of view, constative and performative5 (Taylor, 2011 : 1282).

  • 6 « Un strip contient les références et les informations de base sur le vol d’un aéronef que le systè (...)

19Selon François Cooren, si je suis les consignes d’un texte, « j’accepte en quelque sorte de me laisser guider » (2009 : 6). D’un côté, les agents suivent les consignes inscrites dans les documents normatifs, mais de l’autre nous pouvons dire que ce sont les textes (et, à travers eux, ceux qui les ont rédigés) qui indiquent les normes à suivre. Cette agentivité des fiches de notification se manifeste également dans les formes infléchies de l’impératif. Les phrases telles que « Remplir et/ou agrafer les strips »6, « Pour Airprox et Réclamation, remplir le formulaire approprié », représentent des injonctions pour d’autres actions qui doivent compléter l’écriture de notification par d’autres espaces scripturaux.

20Or, il serait simpliste et réducteur de voir dans l’activité de déclaration une simple exécution des injonctions inscrites dans des documents normatifs et transcrites dans l’architexte de la fiche de notification. L’écriture dans le cadre d’un formulaire ne se limite pas à une scription. Renseigner une fiche de notification nécessite la mobilisation d’un ensemble de savoirs. Avant même de notifier un événement, il faut savoir s’il faut le notifier ou pas. Nous l’avons souligné, ce travail est ancré dans un contexte plus large constitué par un ensemble de normes définies dans des documents normatifs concernant l’activité de notification. Il est donc nécessaire d’avoir des connaissances relatives à ce domaine d’activité qu’est le contrôle aérien pour comprendre les termes et les abréviations inscrits dans la fiche, et savoir juger si l’événement survenu a dépassé les limites de la sécurité. Les déclarations sont obligatoires si les événements « mettent en danger ou, s’ils ne sont pas corrigés, mettraient en danger un aéronef, ses occupants ou toute autre personne » (article 3, directive 2003/42/CE7). Par conséquent, il faut bien évidemment maîtriser les normes qui caractérisent chaque type d’événement. Comme nous pouvons le remarquer, l’architexte n’en constitue qu’un élément dans une imbrication des écritures organisationnelles. Cet ensemble plus large des documents réglementaires et des normes fait « con-texte » (Taylor et Van Every, 2010) de l’activité organisationnelle qu’est la production des nouveaux écrits.

21Compte tenu de la diversité d’événements relatifs à la sécurité, chaque situation nécessite la prise en compte des éléments contextuels spécifiques pour pouvoir notifier. À travers et dans les formulaires, les contrôleurs sont censés reconstruire l’événement dont ils ont été témoins. Ils doivent se rappeler tous les éléments significatifs et respecter une logique chronologique. Dès lors, les auteurs-scripteurs sont perpétuellement amenés à s’approprier l’architexte. La lecture d’architexture des formulaires rend compte des espaces proposés, des volumes prévus pour la description. Ceux qui sont amenés à le faire doivent donc évaluer la capacité de la scription des données demandées.

Écrire dans un outil de gestion d’écriture

22Le processus de co-construction de sens d’une situation en termes de sécurité permet de décider si un événement doit être déclaré, et quels éléments doivent être notifiés. La première question, « Qu’est-ce qu’il faut notifier ? », est liée à celle-ci : « Comment faut-il le faire ? » Les contrôleurs disent souvent que la déclaration d’un événement consiste à décrire « ce qui s’est passé », expliquer « comment on est arrivé là » et « partager ce qu’on a vécu ». Cette manière d’appréhender l’activité de notification renvoie à l’idée d’un récit, de raconter une histoire en expliquant le déroulement de l’événement et en partageant son expérience, son propre vécu. Comment « raconter » un événement dans un formulaire ? Avec quels termes décrire tel ou tel élément ? Commencer par en haut, par le début, par les cases à cocher ou par la description libre de l’événement ?

23Les contrôleurs rencontrés insistent sur l’absence de règle de description des événements : « il y a pas de guide », « c’est libre ». Au cours des entretiens, les contrôleurs mettent en récit la pratique de remplissage des fiches de notification des événements de façon très chaotique et surtout très vague. Tous les contrôleurs interviewés ont eu de la difficulté à expliquer l’activité d’écriture elle-même, même quand ils avaient devant eux une fiche non remplie. Cela s’explique certainement par le contexte de l’entretien. Mais ce récit chaotique laisse entendre qu’il n’y a pas une seule façon de remplir la fiche. Le contexte de l’événement à notifier joue un rôle important dans la manière dont l’architexte de la fiche est mobilisé.

24Cette constatation fait également référence à l’idée avancée par Karl Weick (op. cit.) selon laquelle chaque action est une expérience à la fois nouvelle et ancienne au sein d’une organisation. Malgré une forte standardisation de l’architexte, l’écriture dans ce cadre prédéfini est un processus complexe et co-construit. Elle est nouvelle au sens du temps passé ; il s’agit d’une nouvelle déclaration, de nouvelles particularités qui différencient les situations passées de notification par rapport à celle dans laquelle le contrôleur se trouve dans le présent. Et en même temps, elle est ancienne parce que, dans la plupart des cas, les contrôleurs ont déjà été amenés à déclarer un événement dans une fiche, et peut-être même ont-ils déjà fait face à des événements similaires. Ils s’appuient sur leurs pratiques antérieures, qui renvoient non seulement à la connaissance de l’architexture de la fiche, mais aussi à ce qui est souvent implicite dans les textes normatifs ou non inclus dans les formulaires. Dans ce cas-là, ils ont déjà des repères établis dans les situations passées, qu’ils peuvent réemployer à un moment donné.

25Le processus d’écriture relève donc de divers registres plus ou moins articulés ou imbriqués, et recouvre plusieurs réalités (Fraenkel, 2001). Nous pouvons considérer la lecture d’architexte de la fiche de notification comme « un moment d’interprétation ». Les acteurs sont amenés à « s’organiser » dans le cadre des normes, à mettre en œuvre les prescriptions, à faire sens de ce qu’ils doivent faire et des façons de faire. Or, il existe toujours un espace d’interprétation et d’ajustement entre les normes et leur mise en pratique. Les prescriptions sont négociées et souvent soumises à des « accommodations circonstanciées » (Denis et Pontille, 2014 : 84).

26Voici un exemple de fiche de notification qui concerne un incident d’incursion sur piste, c’est-à-dire une situation dans laquelle deux avions se trouvent en conflit sur la même piste.

Figure 2. Exemple d’une fiche de notification renseignée, au sujet d’une incursion sur piste

Figure 2. Exemple d’une fiche de notification renseignée, au sujet d’une incursion sur piste
  • 8 Il s’agit soit des règles du vol à vue IFR (instrument flight rules), soit des règles du vol aux in (...)

27Les informations inscrites dans les cases générales indiquent la date, l’heure, la position, le regroupement de deux avions (un en situation de prévol et l’autre au sol) ainsi que le code de la piste en service. Le déclarant a entouré le type d’événement notifié. Il a renseigné l’indicatif, le code, le type d’avion, la règle de vol8 et les codes des aérodromes. Ces informations permettent de reconstituer une partie du contexte de l’événement. Dans cet exemple, le contrôleur répond également à l’injonction de « Remplir et/ou agrafer les strips ». Un strip est relié en haut de la fiche, une preuve de la planification d’un vol et de sa progression. Il constitue une autre forme d’écriture et un autre architexte est prédéfini dans le script (Benejean, 2013), qui permet aux contrôleurs de noter toutes les modifications des trajectoires des avions. Nous remarquons des annotations, telles que le soulignement du niveau de vol demandé (« 140 ») et le numéro de la piste (« 32 »), ainsi que la note « 0436 » qui correspond probablement à l’heure de départ de l’avion. L’auteur de cette fiche rend également compte de ce qui a été décidé à la suite de cet incident. Concernant le pilote, à qui il a été demandé d’expliquer son action, « il nous dit qu’il va faire un rapport ». Cet extrait fait apparaître d’autres normes relevant des documents relatifs à la notification et au traitement des événements liés à la sécurité. Comme dans le premier exemple, il rappelle et rend présent l’autorité d’un autre architexte, à savoir celui de l’ASR (Air Safety Report), un équivalent de la fiche de notification qui fonctionne chez les pilotes. Ces comptes rendus envoyés par les compagnies ou par d’autres prestataires de services de navigation aérienne sont centralisés à la Direction des opérations et transmis aux cellules qualité-sécurité concernées, qui joignent ensuite ces déclarations au dossier d’analyse.

28Un autre point manquant est constitué par la manière dont le contrôleur prend ses distances par rapport à l’architexte, en éliminant certains éléments prédéfinis comme étant à notifier. Le contrôleur a barré les cases qui ne concernent pas le type d’événement déclaré, à savoir le cap, l’altitude et la vitesse. Par ce geste, il montre en quelque sorte l’inutilité de certaines sections dans le formulaire qui, préformatées et généralisées sur la base d’un ensemble d’indicateurs relevant de divers événements-types, viennent « polluer » cet écrit de déclaration. Nous pourrions le lire en tant que « non » ou « non concerné ». Le fait de rayer ces cases peut être aussi la façon de remplir l’obligation de notification, de remplir le formulaire et de ne pas laisser des cases vides. Ou encore, il se peut que cela ait été fait de telle sorte à bien montrer à celui qui va traiter cette déclaration qu’il s’agit d’un incident survenu au sol et que la vitesse était nulle.

29Nous avons remarqué que le choix des données à notifier est sélectif. Par ailleurs, aucune fiche que nous avons pu consulter n’est remplie entièrement. Les scripteurs choisissent les cases qu’ils veulent renseigner. Certaines déclarations (ex. : figure 3) ne contiennent que le minimum d’informations, telles que la date, l’heure et une ou deux phrases pour décrire un événement.

Figure 3. Exemple d’une fiche de notification renseignée, au sujet d’une coupure de fréquences radio

Figure 3. Exemple d’une fiche de notification renseignée, au sujet d’une coupure de fréquences radio
  • 9 « Vous exercez votre agentivité sur le texte lorsque vous vous concentrez dessus, vous le reformule (...)

30Parfois, les déclarants laissent vides les cases destinées à une donnée spécifique, pour la donner à voir dans la partie de la description libre de l’événement. Il s’agit donc d’une double agentivité, celle d’architexte et celle du scripteur, qui agit en retour sur l’architexte. Comme le note Taylor, les humains agissent sur les textes : « You exercise your agency on text when you focus on it, rephrase it and work it over. To speak or write a sentence you have had to learn what a sentence is, how to construct it and how to use it, like any other technology »9 (Taylor et Van Every, 2010 : 76). Nous agissons sur les architextes en les mobilisant, en y inscrivant du contenu, en les modifiant, ainsi qu’en les déplaçant dans le temps et dans l’espace. Nous agissons aussi en les négligeant, en les oubliant ou en les ignorant par défiance.

31Il est important de souligner que pour les contrôleurs aériens, même si elle est obligatoire, la déclaration des événements relève du travail secondaire par rapport au travail de gestion du trafic aérien, c’est-à-dire d’« être sous le casque », « être au micro » ou « parler aux avions ». Il existe un problème de reconnaissance de la notification en tant que « travail reconnu » (Dujarier, 2006). La sélectivité des cases à remplir ou une brève description peuvent également sous-entendre qu’il y a un manque de temps, la fiche étant souvent remplie sur le poste de travail. Mais nous pourrions faire l’hypothèse que leurs auteurs n’ont pas eu envie d’y consacrer plus de temps et qu’ils ont simplement voulu accomplir leur devoir, parce qu’« il faut le faire ». Nous observons comment les acteurs simulent au mieux les résultats attendus inscrits dans l’injonction de notification, dans l’« obligation de faire » au travers d’un architexte. Les exemples que nous avons étudiés montrent la manière dont les acteurs cherchent à contourner ce qui est imposé par les normes inscrites dans l’architexte. Il semblerait que « participer à cette simulation (remplir des fiches, laisser des traces et des preuves, se justifier, se réunir de manière compulsive…) demande un travail supplémentaire, qui vient polluer, concurrencer et finalement dégrader le “vrai” travail » (Dujarier, 2010 : 146).

32Le fait d’imposer l’activité de notification à travers un outil de gestion d’écriture rend cette activité formelle et influe sur la manière dont les contrôleurs décrivent les événements survenus. Dans les fiches, les contrôleurs ne « racontent » pas, ils « font », ils « remplissent » des formulaires ; ils « signalent », « déclarent », « notifient » et « rapportent » un événement. La déclaration prend la forme d’un rapport, d’un compte rendu. L’architexte y joue un rôle important en imposant une manière d’organiser les éléments dans un ensemble prédéfini, « en mettant en forme en quelque sorte le “faire” et le “faire inscrire” » (Bazet, 2012 : 123). Dès lors, l’écriture prend une forme particulière. L’architexte « formate » le style. Notre attention s’est portée sur plusieurs éléments scripturaux qui mettent en avant la spécificité de ce type d’écriture. Les phrases sont plutôt informatives et les explications, courtes et directes. Les contrôleurs font appel à un système langagier qui s’est construit à partir de leur expérience, ainsi que de l’expérience de leurs collègues. Ils opèrent souvent avec le même langage que les professionnels en matière de qualité et sécurité. Ils reprennent les termes du vocabulaire que nous retrouvons dans les textes réglementaires, tels qu’un événement, un événement indésirable, un incident important ou grave. Le langage utilisé est « codé » en « mots-clés », il relève de l’emploi d’un langage spécialisé, d’une phraséologie propre au domaine du contrôle aérien. Parfois, il prend la forme de chiffres, de croquis. En même temps, nous remarquons l’utilisation d’abréviations courantes en langage familier : « qqs » pour dire « quelques » ou « ctc » pour le « contact ».

33Dans la plupart des fiches analysées, nous avons observé que l’écriture est caractérisée par la forme impersonnelle. L’utilisation du pronom « on » remplace les pronoms personnels tels que « je » ou « nous ». Plusieurs exemples montrent comment les auteurs mettent en invisibilité leur personne : « On lui demande des explications » ; « il lui [au pilote] est précisé ». Soulignons que ce langage, qui atténue la dimension émotionnelle des événements vécus, est caractéristique de différents domaines, comme l’avaient montré les travaux sur les écritures imposées à la suite de la mise en place des normes ISO 9000 dans une entreprise spécialisée dans le traitement des déchets industriels (Cochoy, Garel et Terssac, 1998) ou dans le domaine de santé (Bazet, Jolivet, Mayère, 2008). Les déclarations inscrites dans ces fiches prennent la forme d’un écrit officiel, formel, dans lequel l’auteur tente de rendre la description objective et impartiale. Il est demandé d’être concis, de produire une description sans sentiments, « sans passion on va dire », explique le chef de la cellule qualité-sécurité. Cependant, chaque événement est chargé émotionnellement puisqu’il est porteur de risque effectif ou potentiel (ibid.). Décrire un événement dans un formulaire standard correspond à un processus de formalisation de cet événement qui « tend à le banaliser, à lui retirer en partie sa charge émotionnelle et la dimension atypique qui avait pu justifier le fait qu’il soit isolé comme événement indésirable » (ibid. : 34).

34Le pronom « je » apparaît dans les formulations des attentes ou des demandes adressées aux membres de la cellule qualité-sécurité. Cela semble être une pratique courante dans des notifications qui concernent les plaintes. Par exemple, dans la phrase : « Je demande à ce qu’il [le pilote] reçoive au moins une lettre de rappel », l’auteur ne décrit plus l’événement, mais il formule une demande. Le contrôleur réclame une action concrète à la suite d’un incident impliquant un pilote. Cette inscription permet de nouer une conversation, un échange qui engage d’autres acteurs, en l’occurrence les spécialistes en matière de qualité et sécurité qui sont chargés du traitement des fiches et de l’analyse des événements notifiés. Dès lors, nous pouvons voir comment ces écrits professionnels s’inscrivent dans une configuration plus large de processus organisationnels et prennent part à la réalisation des activités transversales des organisations. Ils circulent, transportent, traduisent et incorporent la connaissance de l’auteur d’inscription. Puis, ils sont lus, interprétés et ainsi transformés en d’autres écrits, et cela souvent, nous allons voir, dans le cadre des nouveaux architextes.

De la notification au traitement d’un événement

35Les membres de la cellule qualité-sécurité sont chargés du traitement des notifications des événements relevant de la sécurité. Comme les contrôleurs aériens, ils effectuent leur travail sous certaines contraintes. Chaque action qu’ils entreprennent doit être conforme à des règles et à des procédures inscrites dans des documents normatifs et doit répondre à des exigences de performance. Ils agissent sous surveillance des autorités internationales qui exercent leur autorité par les normes et les architextes qui cadrent les activités et par le contrôle de leur application.

Quelle agentivité des architextes sur la lecture ?

36Les architextes indiquent non seulement comment écrire, mais aussi comment lire les inscriptions (Jeanneret, 2001). Ils « guident » le processus d’interprétation de ce qui est inscrit et ils prescrivent une manière de lire. C’est en partant d’une fiche de notification, en prenant appui sur le cadre prédéfini par les normes et les architextes, que les membres du service qualité-sécurité sont censés faire sens d’un événement.

37Les formulaires sont « précodés pour un traitement non individualisé, mais homogénéisé » (Delcambre, 1997 : 162). Même si elle n’est pas menée dans un ordre prédéfini, l’écriture dans un formulaire s’effectue dans un cadre imposé. De même, la lecture suit une logique déterminée par un découpage des catégories de données. Dans le cas des fiches de notification d’événement, chaque rubrique correspond à une donnée qu’il faut par la suite renseigner dans les rapports et les bases de données. Dès lors, les fiches définissent un cadre dans lequel se déploie un raisonnement, étape par étape et case par case. Elles ordonnent le processus de production de sens par le fait même d’imposer une manière d’organiser les éléments dans un ensemble prédéfini. De l’autre côté, c’est sur la base de ce même architexte proposé dans une fiche de notification que les membres de la cellule qualité-sécurité vont expliquer le problème défini et commenter « ce qui s’est passé ». Comme le remarque Taylor :

  • 10 « Le véritable événement de la communication conversationnelle es le fait de parler et d'entendre u (...)

The actual event of conversational communication is the speaking and hearing of a locution; this is what is made material. If we claim it to be also an action, exerting a force on the recipient, it is because of intervening interpretations, and such interpretations bring into play assumptions of identity, circumstance, activity, motive and procedure 10 (Taylor et al., 1996 : 12).

38La manière dont les contrôleurs renseignent les formulaires de notification peut influer sur l’interprétation de l’inscrit, et ce qui suit, influencer l’analyse entreprise par les professionnels en matière de qualité et sécurité. Un ensemble d’éléments peuvent intervenir : l’écrit lui-même d’une déclaration d’un événement, c’est-à-dire la description, la qualité et la complexité des informations que la notification contient, l’incohérence en regard des autres données issues des enregistrements radar ou des systèmes automatiques, l’incompréhension de la mise en narration de l’événement réalisée par un contrôleur.

39Nous avons noté que la façon dont l’événement est décrit dans les fiches varie d’un auteur-contrôleur à l’autre, c’est-à-dire que les membres de la cellule qualité-sécurité reçoivent autant des fiches avec des descriptions détaillées rendant compte pas à pas de ce qui s’est passé, que d’autres qui, de leur point de vue, ne contiennent que des « bouts d’informations », ou encore des données chiffrées représentant les positions des avions ou le code de fréquence de la radio par laquelle les instructions ont été données sans une explication plus ample de ce qui s’est passé. Un des membres du service qualité-sécurité raconte que chaque contrôleur a sa propre façon de décrire un événement et que « des fois c’est illisible même… » À partir de ces inscriptions, les membres du service qualité-sécurité essayent de retracer l’événement et le cheminement des actions entreprises par les contrôleurs, mais aussi par les pilotes qui peuvent être également impliqués dans l’événement. Nous allons voir que les fiches de notification ne représentent qu’un élément de ce qui est collecté et de ce qui permet de retracer un événement.

Travail d’écriture dans une base de données numérique

40Selon les textes normatifs relatifs au traitement des événements, les informations pertinentes en matière de sécurité doivent être communiquées, collectées, stockées, protégées et diffusées, ce qui est censé garantir l’amélioration de la sécurité. Pour répondre à cette disposition des autorités internationales, l’ensemble des informations rassemblées par les agents de la cellule qualité-sécurité est conservé dans des bases de données. En France, une base nationale des incidents de la circulation aérienne (INCA) a été mise en place. Elle englobe les enregistrements de tous les événements notifiés et les résultats d’analyse. Il faut noter que la confidentialité des données restreint le nombre de personnes y ayant accès. Seules les « autorités compétentes », c’est-à-dire les entités chargées de réglementer la sécurité ou d’analyser des accidents et des incidents, peuvent la consulter.

41Cette base de données composée par des cases prédéfinies prêtes à remplir constitue un autre exemple d’architexte sous la forme de formulaires numérisés conçus à la suite des exigences inscrites dans les documents normatifs. Selon Jeanneret et Souchier,

l’analyse de l’écrit d’écran requiert tout à la fois une description précise de la matérialité des dispositifs techniques, une réflexion sur la nouvelle économie des signes (écrit, image & son), ainsi qu’une mise en perspective des processus sociaux d’appropriation, d’interprétation et de réécriture qui organisent cette nouvelle économie sémiologique (op. cit. : 97).

  • 11 Ces impressions d’écran sont celles que nous avons récupérées auprès du chef de la cellule qualité- (...)

42L’architexture prédéfinie de ce logiciel permet le traitement d’informations structurées selon des classements prédéterminés. Susan Star et ses collègues (1998) retiennent trois éléments-clés dans la réalisation d’une classification : 1) la « comparaison », c’est-à-dire qu’elle permet une bonne comparabilité entre les pays, les sites ou les centres, faite de telle manière qu’il y ait une régularité dans la sémantique et dans les objets ; 2) la « visibilité », puisque ce qui est invisible est, selon les auteurs, non « classifiable » ou éventuellement mis dans la catégorie « autres » ; et 3) le « contrôle », parce que toute prescription laisse aux utilisateurs un espace discrétionnaire. Pour mieux comprendre la structure architecturale et scripturale de la base INCA, nous présentons deux impressions d’écran11 (voir figures 4 et 5).

Figure 4. Architexte INCA, partie concernant l’analyse locale

Figure 4. Architexte INCA, partie concernant l’analyse locale

Figure 5. Architexte INCA, partie concernant le renseignement des causes et mesures

Figure 5. Architexte INCA, partie concernant le renseignement des causes et mesures
  • 12 Il s’agit des mesures correctives et préventives proposant des solutions à des problèmes survenus.
  • 13 Traffic Alert and Collision Avoidance System annoncée sur la fréquence ou reportée par le pilote.
  • 14 Le Centre d’exploitation des systèmes de la navigation aérienne (CESNAC), service central de la Dir (...)

43Dans les deux exemples, dans la colonne de gauche, nous pouvons voir la structure générale de l’architexte mis en place. Les onglets les plus importants sont les suivants : « Type d’événement », « Dossier événement », « Localisation description », « Aéronefs mobiles », « Analyse locale », « Causes Mesures12 », « Analyse nationale », « TCAS13 », « Études » et « CESNAC14 ». Avec l’architexture pensée à la base de différents formulaires numériques inscrits dans des onglets, les pratiques d’écriture deviennent séquentielles « écran par écran ». Chaque onglet ouvre un autre « écran » qui est destiné au renseignement d’un ensemble d’informations. La première impression d’écran (voir figure 4) correspond à l’onglet « Analyse locale » d’un événement. Cet onglet est constitué d’un formulaire numérique qui définit six champs thématiques : « Contexte local », « Responsabilité apparente », « Gravité locale », « Caractéristiques séparation », « Analyse » et « Dossiers d’analyse  Local ». Dans la plupart des cas, les indicateurs sont inscrits dans des réponses préétablies. Dans ce cas-là, la liberté d’expression du scripteur est assez réduite, il s’agit de faire le choix entre les options qui apparaissent lorsque l’on « déroule » la liste. Dans d’autres cas, des espaces sont accordés à une réponse libre, comme pour les caractéristiques de séparation ou pour l’analyse. Dans ce formulaire, il existe également la possibilité de télécharger les documents numériques. La deuxième impression d’écran (voir figure 5) montre l’onglet « Causes Mesures » prévu au renseignement des causes et mesures pour cette même analyse. L’onglet est composé de trois champs : « Causes », « Mesures » et « Dossier d’analyse  Local ». Ce qui diffère entre ce formulaire et le premier concerne la possibilité d’ajouter et de créer de nouvelles zones de l’architexte qui permettent d’agrandir l’espace d’écriture. Or, il s’agit des possibilités « contrôlées » par les autorités compte tenu des limites de création, sans laisser la place pour une quelconque improvisation. Par exemple, dans la partie « Causes », le champ prédéfini se rapporte à l’écriture d’une seule cause d’événement (« 1 cause »). Afin de compléter l’analyse, la personne chargée de la transcription (le plus souvent le chef de la cellule qualité-sécurité) peut ajouter de nouveaux champs permettant d’introduire d’autres causes et les classer selon leur importance dans l’événement. De même, dans la partie « Mesures », le scripteur a le choix entre « Lier une mesure existante », qui a été déjà créée à la suite d’un événement passé et qui s’applique à l’événement analysé, ou « Créer une mesure » en utilisant des options qui y sont dédiées. Il est également possible de supprimer les cases qui sont jugées inutiles dans le cas d’un événement précis.

44Ce logiciel conçu selon un architexte particulier, autre que l’organisation de l’architexture de l’écrit, impose un processus de normalisation de l’information par la standardisation du langage utilisé. Ce langage est organisé dans une terminologie spécifique, par des termes et des codes assignés à des types d’événements et à des classements de différents attributs associés à ces événements (niveau de gravité, causes, etc.). Comme nous l’explique le chef du service qualité-sécurité :

[Dans l’INCA] Il y a les bases de données et les analyses. Ici là, ça c’est nous qui le rentrons, donc ça se fait comme... il peut y avoir des mots-clés par exemple, et si on veut faire de la recherche... c’est le résumé qui est affiché dans la page d’accueil d’INCA. Donc s’il y a une fiche qui m’intéresse, là je vais accéder à la fiche, c’est-à-dire que ce que vous avez sur le papier, je vais le retrouver là. Donc le type d’événement, on va voir l’état de traitement pour savoir s’il est terminé. Là il est terminé.

45Dès lors, les bases de données posent des frontières à l’écriture. Les membres du service qualité-sécurité doivent se conformer aux classements conçus par les auteurs de cet architexte. Le récit d’un événement est codé sous la forme des mots-clés et d’un ensemble de données représentées de manière statistique, chiffrée. Dans ce format d’écriture informatique, souvent il suffit de choisir l’une des « réponses » prédéfinies.

46En quoi ce processus d’écriture « programmé » par un architexte informatique demande-t-il un travail préalable de la part de ceux qui renseignent la base de données ? Dans un tel cadre préformaté, le travail d’écriture « consiste à partir non de la “page blanche”, mais d’un texte déjà écrit » (Jeanneret, 2011 : 399). Il semblerait qu’écrire « correspondrait alors à une opération assez pauvre consistant à rédiger un texte en étant soumis aux choix préalables du logiciel en termes d’organisation des connaissances » (Tardy, Davallon et Jeanneret, 2007 : 175). Or, en nous inspirant des travaux de certains auteurs, tels que Pierre Delcambre (1997, 2009), Béatrice Freankel (2001) ou Jérôme Denis et David Pontille (2010, 2014), qui soulignent la dimension processuelle de l’activité consistant à produire les écrits, nous soutenons que même écrire dans un architexte informatique nécessite un processus complexe de négociation de sens.

47Il faut rappeler que selon l’approche de la communication constitutive des organisations (Taylor et Van Every, 2000), la production de sens ne concerne pas la « transmission » ou le « partage » de sens. Il s’agit plutôt de la confrontation de différents points de vue et interprétations, de la co-construction des nouveaux sens à partir de ce qui a été négocié par des acteurs qui mobilisent différents savoirs et expériences. Ce processus de négociation de sens, situé dans un cadre formel, ne se déroule pas sans contrainte. C’est un processus continu, un effort consistant à organiser les éléments. Tout d’abord, le lecteur-auteur est confronté à la complexité des espaces numériques. Contrairement à la fiche de notification, l’architexte de cette base de données n’est plus visible d’un seul coup d’œil. Il est préorganisé et hiérarchisé par catégories, thèmes et sous-thèmes. Ces espaces scripturaux sont constitués selon des logiques séquentielles. La lecture s’effectue par des « couches d’écriture », par fragments. Une seule surface-écran est visible à la fois, c’est-à-dire que le lecteur-scripteur ne peut pas ouvrir deux onglets en même temps et les positionner de manière à ce que l’un soit à côté de l’autre. Dès lors, le renseignement de cet ensemble des formulaires rassemblés dans des onglets connexes demande un travail d’interprétation de diverses données récoltées, leur traduction et leur transcription dans les champs appropriés. D’autant plus que cette base de données ne reflète pas exactement les catégories qui figurent dans la fiche de notification. Cela exige un travail de déconstruction et de reconstruction des classements et des catégories pour déterminer l’emplacement de chaque donnée. Les membres de la cellule qualité-sécurité doivent déconstruire certaines informations pour en faire sens et leur donner un nouvel ordre pour pouvoir les articuler avec d’autres éléments, et enfin reconstruire dans d’autres compositions. Les scripteurs sont donc amenés à se déplacer, à naviguer dans différents espaces à la recherche de la correspondance entre les informations récoltées et celles demandées dans la base de données. Cela requiert un effort important de réflexivité, d’étiquetage et de catégorisation. Passer d’une écriture dans des dossiers papier à des formulaires numériques demande de réinvestir une nouvelle dynamique d’écriture (Tardy, Davallon et Jeanneret, op. cit.). Ce passage d’une forme scripturale à l’autre, la lecture et la réécriture, s’inscrit dans un processus co-construit de communication dans et à travers l’écrit.

  • 15 « [...] interaction fondée sur, et concernée par, la pratique » (traduction de l'auteure).

48Le travail d’écriture se négocie entre ce qui est prescrit et ce qui est co-construit dans la pratique. Si nous reprenons les définitions posées par les chercheurs de l’approche de la communication constitutive, nous pouvons dire que cette négociation entre différentes écritures contribue à l’élaboration du « site » d’une organisation émergente. Si étudier les conversations permet de voir « interaction grounded in, and concerned with, practice »15 (Saludadez et Taylor, 2006 : 37) et la construction des connaissances, cette relation, cette association entre les acteurs humains et non humains sous forme d’architextes dotés des pouvoirs d’agir, peut être saisie en tant que situation de conversation faisant partie d’un processus organisant plus large. De même, l’écriture dans une base de données n’est pas une activité isolée, elle résulte du travail de différents acteurs, d’une « chaîne d’écritures » (Fraenkel, op. cit. ; Denis et Pontille, 2014).

49Le scripteur est guidé par l’architexte du logiciel, mais en même temps son action d’écriture dépend des autres écrits qui lui permettent de compléter les informations inscrites dans une fiche de notification. Les membres de la cellule qualité-sécurité peuvent récupérer des données du plan de vol (et les scripts s’ils n’ont pas été joints à la fiche de notification), les informations météorologiques du jour concerné dans le secteur, les alertes des systèmes automatiques, les problèmes techniques éventuels de l’équipement du contrôleur dans la tour de contrôle, ou bien de l’aéronef si son état technique a pu être impliqué dans l’événement survenu. Ils se renseignent également sur les éléments relatifs à l’environnement de travail des agents concernés au moment de l’événement, par exemple leur charge de travail.

50Comme indiqué dans l’un des documents relatifs au traitement des événements relevant de la sécurité, il est nécessaire de recueillir « tout élément disponible en rapport avec l’évènement et jugé pertinent pour l’analyse » (Procédure DO, annexe III : 46). De même, le chef de la cellule qualité-sécurité met en avant l’obligation de cette exhaustivité de données :

  • 16 Fiche de notification d’événement.

Les informations sont regroupées sur l’INCA. On a la FNE16 on la met dedans, on a un ASR on le met dedans. Et après il y a un suivi, quand on a les éléments de l’analyse on les met également dedans. C’est-à-dire qu’au fur et à mesure on renseigne différents éléments. Si on a l’enregistrement et la transcription des fréquences radio, c’est pas encore l’analyse, mais ces éléments-là, on les met dedans.

51Dans cet extrait, il apparaît que les informations collectées par les membres de la cellule qualité-sécurité permettent de retracer le travail non seulement des contrôleurs, mais aussi de tout personnel qui se trouvait dans la tour de contrôle au moment du problème survenu et de toute autre personne qui aurait pu être impliquée dans tel événement, tant les pilotes que les techniciens responsables de l’avion ou de l’équipement au sol.

52Nous pouvons ainsi voir comment un écrit joue un rôle dans la construction d’interactions. Dans le contexte organisationnel du processus de traitement des événements relevant de la sécurité, la relation des acteurs aux écrits requiert une production de sens qui construit une décision d’action (ou de « non-action »). La requête de données complémentaires peut s’effectuer par téléphone, par courriel, par les documents numériques (Word, PDF), par un autre formulaire papier à remplir ou un entretien de type face-à-face. Ainsi d’autres scripts (Akrich, 1987) et architextes viennent-ils équiper cette activité de collecte et d’analyse d’événements. La manière de construire l’entretien, l’élaboration des questions, la prise de notes et la rédaction d’un rapport de cet entretien suivent des consignes inscrites dans les documents organisationnels.

53Dans cette configuration, chaque nouvel écrit est déclencheur de nouvelles actions dans la cellule qualité-sécurité, de nouvelles étapes dans le renseignement de la base de données. L’activité est donc étendue dans le temps, fragmentée, alimentée au fur et à mesure de l’arrivée des nouveaux écrits complémentaires. Cette écriture est dépendante non seulement de l’architexte du logiciel mis en place par les autorités, mais également d’une architexture plus large qui est constituée par une configuration des formes scripturales, tant papier que numériques, existantes dans un contexte d’une organisation spécifique. Dès lors, nous observons l’organisation en train de se faire, en devenir, l’organisation qui s’accomplit et se réalise. Ainsi, à travers chaque nouvelle écriture, par exemple la notification, la constitution des dossiers d’analyse ou le renseignement des bases de données, les acteurs réalisent ce qui a été inscrit dans les documents normatifs comme le « système de gestion de la sécurité ». Par conséquent, ils actualisent les règles de notification ainsi que de traitement des événements dans la pratique. Par cette actualisation continue, ils légitiment l’existence de ce système et de ces règles, ils réaffirment ce qui est inscrit dans les textes, et dès lors, ils valident l’agentivité des architextes. Ce processus se poursuit donc dans d’autres espaces scripturaux produits pour répondre aux exigences inscrites dans les textes normatifs, tels que les bilans, les rapports et les comptes rendus.

Conclusion

54Étudier les architextes permet tout d’abord de mettre en avant l’aspect matériel des organisations et de porter un regard critique sur les dispositifs techniques. Les architextes textualisent les pratiques organisationnelles. C’est grâce à l’analyse de ces dispositifs d’écriture que nous pouvons percevoir l’organisation et les façons de faire tant du point de vue du lecteur que de celui du scripteur. Cette matérialité des technologies permet de saisir et d’analyser la manière dont l’organisation se fait à travers l’enchaînement des dispositifs communicationnels, tels que les écrits. Ceux-ci tissent l’architexture organisationnelle en influant sur les processus organisants.

55Nous avons pu voir comment l’architexte devient l’outil de gestion des processus d’écriture. Les autorités exercent leur autorité par les normes qui cadrent les activités et par le contrôle de leur application par les dispositifs des démarches de qualité-sécurité. Ces dispositifs correspondent à l’ensemble des procédures et catégorisations qui permettent une description précise et formelle, telles qu’elles sont matérialisées dans les architextes dépourvus d’éléments anodins jugés insignifiants pour une analyse ou un rapport éventuel.

56Or, la production d’écrits n’est pas seulement le résultat d’une mise en forme de contenus selon la logique d’un architexte. De même, la notification d’un événement ou le renseignement d’une base de données ne se résume pas à saisir des « données ». Cela demande la prise en compte plus large associée au processus organisants. Comme l’a souligné Jeanneret avec ses collègues en parlant de la production des écrits informatisés, « [c]ette production résulte aussi de la prise en compte du champ, du contexte, des pratiques dans lesquels doivent prendre place les objets ou les textes produits par le dispositif lui-même » (Tardy, Davallon et Jeanneret, op. cit. : 174). Pour étudier la production des écrits dans les formulaires, tels que les fiches de notification ou les bases de données, il faut prendre en compte d’autres aspects du contexte organisationnel et matériel dans lequel cette production se réalise. Nous pensons ici au temps prévu pour le faire, au lieu dans lequel cette activité doit se réaliser, à la régularité de cette activité et à son insertion dans l’horaire de travail, dans le travail reconnu (Dujarier, 2006). Mais il nous semble particulièrement important de souligner la dimension interactionnelle des écrits qui circulent entre différents acteurs d’une organisation et qui participe d’un processus organisationnel plus large.

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SWIDEREK, Karolina (2014), Communication et processus organisants : le cas du traitement des événements de sécurité dans le domaine du contrôle aérien. Thèse de doctorat en sciences de l’information et de la communication, sous la direction d’Anne MAYÈRE, Toulouse, Université Toulouse 3.

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WEICK, Karl E. (1995), Sensemaking in Organizations, Thousand Oaks, Sage.

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Notes

1 TermoStat est un outil d’acquisition automatique de termes disponible en ligne. Il a été développé par un groupe de chercheurs de l’Observatoire de linguistique Sens-Texte (OLST) de l’Université Montréal. [En ligne]. http://olst.ling.umontreal.ca/?page_id=91. Page consultée le 11 juillet 2017.

2 « […] une pratique devient une ressource dans l’accomplissement des autres pratiques. Une fois qu’elle devient une partie d’une configuration plus large, la pratique devrait être reproduite tout naturellement afin de contribuer à l’ensemble dont elle fait partie » (traduction de l'auteure).

3 Nous pouvons citer l’arrêté du 26 mars 2004 relatif à la notification et à l’analyse des événements liés à la sécurité dans le domaine de la gestion du trafic aérien (annexe IV), la procédure de la Direction des opérations de traitement des événements de sécurité ou bien le Manuel QS/S de traitement des événements de sécurité.

4 « […] comme un acteur dans son propre droit, le texte vous dicte ce qu'il faut faire, car il définit les critères pour ce qui compte comme textuel dans un contexte » (traduction de l'auteure).

5 « L'“autorité” humaine, le véritable créateur ou l'auteur du texte, peut disparaître de la vue, être absent, de sorte que c'est le texte qui devient investi de l'autorité, c'est-à-dire comme celui qui est devenu l'auteur, et ainsi il exprime son propre point de vue, constatif et performatif » (traduction de l'auteure).

6 « Un strip contient les références et les informations de base sur le vol d’un aéronef que le système informatisé de gestion des vols (envoie à la position de contrôle selon le plan de vol, lorsque l’avion entre dans le secteur concerné). À partir des strips ainsi réceptionnés les contrôleurs aériens entreprennent des actions pour accompagner les avions dans leurs trajectoires du vol dans leur secteur, c’est-à-dire dans l’espace dont ils ont la charge, tout en apportant des annotations sur ces strips dans le cas de changement des données d’une trajectoire. Ces informations enregistrées et annotées permettent une reconstitution de ce qui était initialement prévu pour le vol (le plan de vol et le strip vierge), de l’action planifiée, puis de l’historique des mouvements de l’avion en question, ainsi que les changements concernant le niveau de vol ou le cap apportés par le contrôleur. Ces éléments permettent de comprendre comment l’événement s’est déroulé mais aussi de retracer les actions entreprises par les contrôleurs aériens » (Swiderek, 2014 : 366).

7 Directive 2003/42/CE de la Commission européenne : http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32003L0042. Page consultée le 11 juillet 2017.

8 Il s’agit soit des règles du vol à vue IFR (instrument flight rules), soit des règles du vol aux instruments VFR (visual flight rules).

9 « Vous exercez votre agentivité sur le texte lorsque vous vous concentrez dessus, vous le reformulez et le travaillez. Pour parler ou écrire une phrase, vous avez dû apprendre ce qu'est une phrase, comment la construire et comment l'utiliser, comme toute autre technologie » (traduction de l'auteure).

10 « Le véritable événement de la communication conversationnelle es le fait de parler et d'entendre une locution ; c'est ce qui fait du matériel. Si nous prétendons qu'il s'agissait également d'une action, exerçant une force sur le destinataire, c'est à cause d'interprétations intervenants, et ces interprétations mettent en jeu des suppositions d'identité, de circonstance, d'activité, de motif et de procédure » (traduction de l'auteure).

11 Ces impressions d’écran sont celles que nous avons récupérées auprès du chef de la cellule qualité-sécurité. Compte tenu de la confidentialité des informations contenues dans cette base de données, nous n’avons pas pu obtenir d’autres visualisations contenant les analyses des événements.

12 Il s’agit des mesures correctives et préventives proposant des solutions à des problèmes survenus.

13 Traffic Alert and Collision Avoidance System annoncée sur la fréquence ou reportée par le pilote.

14 Le Centre d’exploitation des systèmes de la navigation aérienne (CESNAC), service central de la Direction des services de la navigation aérienne, est chargé d’administrer les données nationales nécessaires à la navigation aérienne, en temps réel et en temps différé, d’une part, et d’assurer la disponibilité opérationnelle des systèmes et réseaux centraux de la navigation aérienne, ainsi que leur maintenance matérielle et logicielle, d’autre part. Il alimente en données de vol l’ensemble des centres de contrôle français, les cinq Centres en Route de la Navigation Aérienne (CRNA) et les aéroports les plus importants.

15 « [...] interaction fondée sur, et concernée par, la pratique » (traduction de l'auteure).

16 Fiche de notification d’événement.

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Table des illustrations

Titre Figure 1. Fiche de notification d’événement 
Légende Manuel QS/S de traitement des événements de sécurité, annexe A.
URL http://communication.revues.org/docannexe/image/7303/img-1.png
Fichier image/png, 174k
Titre Figure 2. Exemple d’une fiche de notification renseignée, au sujet d’une incursion sur piste
URL http://communication.revues.org/docannexe/image/7303/img-2.png
Fichier image/png, 665k
Titre Figure 3. Exemple d’une fiche de notification renseignée, au sujet d’une coupure de fréquences radio
URL http://communication.revues.org/docannexe/image/7303/img-3.png
Fichier image/png, 399k
Titre Figure 4. Architexte INCA, partie concernant l’analyse locale
URL http://communication.revues.org/docannexe/image/7303/img-4.png
Fichier image/png, 189k
Titre Figure 5. Architexte INCA, partie concernant le renseignement des causes et mesures
URL http://communication.revues.org/docannexe/image/7303/img-5.png
Fichier image/png, 149k
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Pour citer cet article

Référence électronique

Karolina Swiderek, « Architexture organisationnelle », Communication [En ligne], vol. 34/2 | 2017, mis en ligne le 11 juillet 2017, consulté le 21 octobre 2017. URL : http://communication.revues.org/7303 ; DOI : 10.4000/communication.7303

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Auteur

Karolina Swiderek

Karolina Swiderek, docteure en science de l’information et de la communication, Université de Toulouse III, CERTOP, UMR 5044, swiderekarolina@gmail.com

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Droits d’auteur

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